De hulpvraag is een mindset

Kun je een goed consult voeren zonder dat je weet waarvoor je patiënt komt? Natuurlijk niet. Toch? Kort na elkaar vertelden twee collega's mij in ongeveer dezelfde bewoordingen: 'Wij medisch specialisten doen niet aan de hulpvraag, dat is iets voor huisartsen.' Dit vond ik opzienbarend.

Hoe kun je dan je werk goed doen? Maar als ik eerlijk ben, klopt het wel met mijn eigen ervaringen als patiënt of naaste begeleider. Het gebeurt maar zelden dat een zorgverlener vraagt naar eventuele verwachtingen of wensen bij het zorgcontact, of het nu gaat om een huisarts, specialist of fysiotherapeut en alles daartussen. Regelmatig loop ik na afloop naar buiten met het gevoel: wat is hier nu gebeurd? Vaak ook volgt er beleid van de categorie ‘net-niet-zorg’. Niet slecht, maar ook niet goed aansluitend op de zorgbehoefte. Bijvoorbeeld doorgestuurd worden voor een dure behandeling, terwijl ik alleen maar wil weten of het kwaad kan. En ik ben duidelijk niet de enige (zie bijvoorbeeld het Rapport Onnodige zorg van Patiëntenfederatie Nederland). Daarnaast zijn er schrijnende verhalen waarin zorgcontacten wel degelijk slecht of zelfs schadelijk verlopen. Dat heeft te maken met allerlei niet goed uitgevoerde consultvaardigheden, maar het begint met het missen van de hulpvraag (zoals bij de ontzettend verdrietig verlopen casussen van psychiater Lucas Schalk in het NTvG, of de indringende ervaringen van voormalig huisarts Jolien Plantinga). Wanneer je als zorgverlener voornamelijk je eigen agenda volgt en er gemakshalve van uitgaat dat jouw patiënt er ook zo over denkt, of wanneer je zelfs vindt dat je patiënt er zo over moét denken, dan is er kans op traumatiserende mismatches.

Kortom, het is een kunstfout om 'niet aan de hulpvraag te doen'. Patiënten hebben altijd een hulpvraag. Bij elk zorgcontact, ook met medisch specialisten, ook als ze in een ziekenhuisbed liggen. Het is inherent aan patiënt zijn. Dan kun je er ook maar beter aandacht aan besteden. Maar er zit wel wat lastigs aan. Zo'n hulpvraag ligt lang niet altijd duidelijk aan de oppervlakte bij patiënten. Ze benoemen hun klacht of probleem en denken dan dat de geraadpleegde zorgverlener wel snapt wat de bedoeling is. Dat blijkt tegen te vallen. Voor zover ik weet kunnen de meeste zorgverleners nog altijd geen gedachten lezen. Daarbij verwachten patiënten dat hun zorgverlener heeft geleerd om de juiste vragen te stellen. Maar ineens is het gesprek klaar en staan ze buiten. De frustratie die hieruit kan volgen, wordt meestal niet teruggegeven aan de bewuste zorgverlener (zie bijvoorbeeld NIVEA van Mariska Koster). Dat is jammer, want als patiënten dat wel massaal zouden doen, zou de hulpvraag geheid niet meer in de ‘Top 3 van Meest Verwaarloosde Consultonderdelen’ staan.

Er is dus werk aan de winkel. Wat is nu eigenlijk een hulpvraag? Om eerst de twee grootste misverstanden uit de wereld te helpen: een hulpvraag is NIET hetzelfde als ingangsklacht of hoofdklacht en ook NIET hetzelfde als de verwijzingsvraag van een collega (al wil die nog zo graag jouw hulp). De hulpvraag gaat WEL over de al dan niet bewuste agenda van jouw patiënt.

In de bijbel van consultvaardigheden, 'Vaardig communiceren in de gezondheidszorg' van Jonathan Silverman, draait het om een combinatie van verwachtingen, zorgen, ideeën en gevoelens. Aan de geneeskundefaculteit in Maastricht (FHML) werken we daarom met het acroniem FICE (feelings, ideas, concerns, expectations; het is moeilijk om er een handig Nederlandstalig acroniem van te maken). In de splinternieuwe en fors herziene editie van ‘Anamnese en Gespreksvoering’ ligt de nadruk op de verwachtingen (maar lees vooral het hele hoofdstuk over de hulpvraag). In de opleiding voor huisartsen gaat het in MAAS 2.0 om antwoorden op de volgende twee vragen:

1. Welke verandering wil de patiënt bereiken vanuit de huidige toestand?

2. Welke wensen en verwachtingen heeft de patiënt over de manier waarop die verandering moet plaatsvinden en de rol van de huisarts daarbij?

Welke invalshoek je ook gebruikt, de basis is of je bereid en in staat bent om je open te stellen voor je patiënt. Kun en wil je onbevooroordeeld luisteren en met aandacht doorvragen? De hulpvraag is geen rocketscience maar vooral een mindset van de zorgverlener.