Effectief en verrassend
Plaats een reactie beeld: istockphoto
Dagelijks stap ik over op station Utrecht CS en koop ik een kop koffie aan een van de buffetten. De vaste koffiedame doet haar werk onverstoorbaar en ze laat geen seconde verloren gaan. Als ik mijn wisselgeld en mijn koffie krijg, is haar vaste frase: Alstublieft mijnheer. Een prettige dag verder. Dank u wel.
Het dank u wel is haar anticipatie op een antwoord dat de meeste reizigers kennelijk vergeten. Ze reageert tenminste verrast als ik antwoord: Ik wens u ook een fijne dag, mevrouw.
Ook in de (bedrijfsartsen)spreekkamer worden veel rituele frasen uitgewisseld. Dat komt natuurlijk vooral omdat artsen in de anamnese veel gesloten vragen stellen, die vaak leiden tot voorspelbare antwoorden.
Tijdens de anamnese zoeken we (veelal vruchteloos) naar verklaringen, achterliggende oorzaken en motieven. We stellen daarom veel waaromvragen (Waarom botert het niet met uw chef?). Waaromvragen zijn niet erg succesvol, want ze zetten het gesprek in de blame frame. De vragensteller schept een kader van verantwoording. De antwoorden vormen een verdediging (Mijn chef trekt de collegas voor.).
Er zijn effectievere vragen, die soms verrassend kort zijn, zoals Oh?, Wat nu?, Wat gaat beter? en Wat nog meer?. Daarnaast zijn er verrassende én effectieve vragen, die behoorlijk ingewikkeld zijn, zoals de wondervraag die gebruikt wordt als oplossingsgerichte techniek. Het vraagt wat oefening, maar het loont echt de moeite om uw patiënten te vragen wat er anders zou zijn als het probleem, waarvoor ze bij u komen, plotseling door een wonder is opgelost.
Laat u verrassen en zoek met Google naar de wondervraag en verbaas u over de vele toepassingen.
Waaromvragen zetten het gesprek in de blame frame
- Er zijn nog geen reacties
