Cliëntsatisfactie onderzoeken is zinvol

De tevredenheid van cliënten in de geestelijke gezondheidszorg (GGZ) en verslavingszorg meten, heeft zin. Er bestaat namelijk een relatie tussen cliënttevredenheid en het latere behandelresultaat. De betekenis van cliënttevredenheid als indicator van kwaliteit komt het best tot uitdrukking als de cliëntsatisfactie meerdimensionaal wordt gemeten en wordt gecorrigeerd voor de ernst van de psychische klachten. Cliënten in de verslavingszorg zijn het meest tevreden over hun behandeling, hoogstwaarschijnlijk doordat de psychische klachten van deze cliënten minder ernstig zijn dan die van hun lotgenoten in de GGZ.

Dit blijkt uit de promotiestudie ‘De betekenis van cliënttevredenheid als indicator voor kwaliteit van zorg’ van senioronderzoeker Riët Aarsse. Zij promoveerde 16 december bij de vakgroep Epidemiologie van het AMC.

Het meten van cliëntsatisfactie is sinds een jaar of vijf gemeengoed in de GGZ en de verslavingszorg. Aarsse trok in twijfel of deze onderzoeken het kwaliteitsniveau van de zorg weerspiegelen. Daarom onderzocht zij de relatie tussen de kwaliteit van de zorg en de cliëntsatisfactie. ‘Om een goede indicator van kwaliteit te zijn, zou cliëntsatisfactie vooral moeten worden bepaald door kenmerken van de behandeling en door het behandelresultaat, en niet door kenmerken die weinig met de behandeling te maken hebben, zoals demografische kenmerken of persoonlijkheidskenmerken’, stelt zij in haar proefschrift.

De promovenda onderzocht in totaal 240 cliënten, van wie er 157 gebruikmaakten van de ambulante GGZ en 83 van de verslavingszorg. De communicatie, de hulpverlener en het behandelresultaat waren de belangrijkste onderwerpen van het onderzoek. << ILS