Wanneer gaan we het hebben over kwaliteit van zorg?

Onlangs was het weer zover. De kwaliteitsvisitatie van de instelling. Een voor mij uit het ziekenhuiswezen bekend tafereel speelde zich voor de vastgestelde datum af. Een wirwar aan documenten en papieren passeerden velen ogen. Overlegjes en afstemmen. Inventarisatie van de afgelopen periode en een mooi programma om de auditor te laten zien waar we voor staan.

Jarenlang was ik zo’n auditor. Intern, in het ziekenhuis waar ik werkte als reumatoloog. Kwaliteit is belangrijk en ik wilde als kwaliteitsauditor graag mijn steentje bijdragen. Al snel spatte het idee dat ik werkelijk kwaliteit mat tijdens zo’n audit uit elkaar. Het was een grote optelsom van afvinken en mooidoenerij. Ik maakte er een sport van om zo weinig mogelijk aandacht te hebben voor alle lijsten, maar vooral te luisteren kijken en proeven naar de sfeer, samenwerking, communicatie op de betreffende afdeling. Met als gevolg dat ik bij eindrapportages van de superviserende kwaliteitsmedewerker nog allemaal vragen kreeg over, in mijn ogen, futiliteiten ten aanzien van documentbeheer, protocollen en afspraken die ook afgevinkt en genoemd moesten worden.

Nu ik, behalve een behandelrol, ook een actievere rol in de organisatie en het management van de instelling heb, schoof ik ook aan bij deze visitatie. Voor het eerst dus aan de andere kant van de tafel. Met diezelfde ervaringen en mijn eigen gedachtes in mijn hoofd.

Ik zit op een werkplek die niet meer kan verschillen van de ziekenhuiswereld waar ik vandaan kom. Klein, open, eigenzinnig en laagdrempelig toegankelijk. Zeker, we kunnen en moeten zaken meer formaliseren binnen onze instelling, daar ligt wel een taak de komende jaren. Tegelijkertijd ben ik zo blij met mijn werkplek juist omdat we op een open en informele, vertrouwde manier met elkaar en met cliënten omgaan. Ik zie dagelijks de voordelen van het wegblijven van een heel bureaucratisch dichtgetimmerd systeem. En de recente blog van Bart Timmer (De grote doe-je-wel-je-best-test) over het geïnstitutionaliseerde wantrouwen sterkt alleen mijn mening maar.

De kunst is, zoals zo vaak, de gulden middenweg. Elke kwaliteit heeft een valkuil. Te informeel heeft gevaren. Te formeel evenzo. We lijken het echter niet zo te ervaren. Hoe meer regels en formaliteiten hoe beter. Het is een naar mijn mening overgewaardeerde manier van meten, vastleggen en indekken geworden.

In het oriënterend gesprek aan het begin van de audit kwamen we te spreken over de risico-inventarisatie. Of we die wel hadden. Voor ik er erg in had floepte uit mijn mond: ‘Het grootste risico in de ggz is dat je als cliënt afhankelijk wordt.’ En dat is nou precies waar onze hele visie en het hele systeem op is ingericht. Voorkomen van afhankelijkheid vanuit echte gelijkwaardigheid.

De auditor in kwestie schonk geen aandacht aan mijn kleine uitbarsting. En aan het einde van de dag kregen we als huiswerk mee een betere risico-inventarisatie te maken.
Met plezier gaan we die maken. Zullen we het dan daarna hebben over kwaliteit van zorg?