Een klacht kun je maar beter met open armen ontvangen

Vrijwel iedere huisarts krijgt weleens een klacht van een patiënt. Stress en twijfel aan het eigen functioneren kunnen het gevolg zijn. Meestal is dat niet nodig, zien de klachtenfunctionarissen van bemiddelingsinstantie skge. Een goed gesprek, met oog voor het perspectief van de patiënt, zorgt er vrijwel altijd voor dat een klacht niet uitgroeit tot een geschil of een tuchtzaak.

‘Een klacht is vaak niet heel zwaar of ernstig’ zegt klachtenfunctionaris Margo van Weert. ‘Het is een signaal dat een patiënt ontevreden is en het niet ziet zitten om daarover zonder hulp in gesprek te gaan. Met de hulp van een klachtenfunctionaris lukt dat wel. Bijna altijd besluit een patiënt vervolgens om het bij die klacht te laten en er geen geschil of tuchtzaak van te maken.’

Van Weert is werkzaam bij de Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (skge), waarbij 11.500 mensen zijn aangesloten die werkzaam zijn in de huisartsenzorg – grotendeels huisartsen. Jaarlijks komen er 1700 klachten binnen bij skge, vertelt directeur Jiske Prinsen. ‘Als je ziet hoeveel patiëntencontacten die 11.500 mensen allemaal op één dag hebben, dan is duidelijk dat het aantal klachten in feite peanuts is.’

Luisteren zonder oordeel

Als er een klacht binnenkomt bij skge heeft de klachtenfunctionaris eerst een telefonisch intakegesprek met de klager. Van Weert: ‘We luisteren zonder oordeel naar het verhaal van de patiënt en vragen daarop door. Dat luisterende oor betekent vaak al veel voor mensen. We leggen ook onze rol uit: een klachtenfunctionaris velt geen oordeel over de inhoud van de klacht, maar werkt aan relatieherstel. Vervolgens is altijd onze eerste vraag of de patiënt de klacht zelf al heeft besproken met de huisarts. Als dat niet zo is, proberen we dat eerst te stimuleren. Ik schat in dat we patiënten daar ongeveer in de helft van de gevallen toe kunnen bewegen.’

De klachtenfunctionaris handelt gemiddeld 96 procent van de klachten af. Dat betekent overigens niet altijd dat huisarts en patiënt het eens worden. Van Weert: ‘Het kan ook eindigen met “we agree to disagree”: de patiënt is het nog steeds niet eens met de handelwijze van de huisarts, maar neemt wel genoegen met de uitleg. In ieder geval geldt voor die 96 procent dat de patiënt vervolgens níet met de klacht naar de geschillencommissie of de tuchtrechter gaat.’

'Dat luisterende oor betekent vaak al veel voor mensen'

Verbinding kwijt

Van Weert: ‘Veel huisartsen schrikken van een telefoontje van skge. Vaak gaan er meteen alarmbellen rinkelen: wat heb ik fout gedaan, om welke patiënt zou het gaan?’ Een schrik­reactie op een telefoontje van skge is begrijpelijk, maar hoeft niet, vindt Prinsen. ‘De achterliggende boodschap van zo’n telefoontje is niet: je hebt iets fout gedaan, maar: je bent de verbinding met een patiënt kwijt­geraakt. En de klachtenfunctionaris is er nu juist om aan herstel van die relatie te werken. Het gaat nadrukkelijk niet om de schuldvraag.’

Sorry zeggen

Het is lastig te voorspellen wanneer patiënten met hun klacht alsnog naar de geschillencommissie gaan, zegt Prinsen. ‘We hebben meegemaakt dat een huisarts na een sterf­geval het gesprek op zo’n goede manier aanging, dat dat gesprek voor de nabestaanden genoeg was. Een andere keer ging een patiënt met de klacht wél naar een geschillencommissie, terwijl het alleen maar ging om uitloop van het spreekuur. Het kan dan zijn dat er bij zo’n patiënt meer speelt, waar je als huisarts weinig aan kunt doen. In ieder geval merken wij dat huisartsen vaak heel goed zijn in communiceren, en dat is precies wat bij een klacht nodig is.’

Het allerbeste is natuurlijk dat patiënten niet naar de klachtenfunctionaris bellen, maar met hun klacht naar de huisarts zelf gaan. Prinsen: ‘Sterker nog: als huisarts hoef je zelfs daar niet op te wachten. Wij zien dat huisartsen vaak meteen weten van wie een klacht komt, als wij bellen. Blijkbaar hebben ze dus al gemerkt dat iets niet lekker ging. Als je bij een bepaalde patiënt of een consult een vervelend onderbuikgevoel hebt, bel die patiënt dan gewoon. Daarmee voorkom je dat het überhaupt een klacht wordt. Sorry zeggen kan altijd. Dat heeft geen juridische consequenties.’

Podcast Omgaan met klachten

Wil je meer horen over hoe je kunt omgaan met klachten? Beluister dan de podcast Omgaan met klachten. In deze aflevering van de LHV-podcast Zo wil ik dokteren geven Margo van Weert en Guido Adriaansens nog meer tips en tricks. Je kunt de podcast beluisteren via je favoriete podcastkanaal. Alle afleveringen van de podcast vind je ook op lhv.nl/podcast.

‘Het is fijn om de relatie te herstellen’

Meer dan dertig jaar huisarts zijn zonder één klacht – dat is een utopie. Guido Adriaansens, huisarts in Beuningen, prijst zich gelukkig dat het in zijn loopbaan vooralsnog bij klachten is gebleven. ‘De helft van de huisartsen maakt tijdens de loopbaan een tuchtzaak mee. Het voelt een beetje als een zwaard van Damocles dat dat mij alsnog kan overkomen.’

Zijn jongere collega Cathelijn Aukes werkt sinds tien jaar als huisarts. Ook zij kreeg een aantal klachten van patiënten. ‘Soms komen patiënten met een klacht terwijl je wel de juiste zorg hebt verleend. Dan zie ik die klacht als een teken dat ik niet genoeg aandacht voor de patiënt heb gehad. En soms heeft een patiënt ook gewoon gelijk.’

Zo positief als Aukes en Adriaansens achteraf over een klacht praten, zo stressvol is die op het moment van binnenkomst. Een klacht tegen Adriaansens ging over een gemiste longembolie. ‘In een reflex reageerde ik eerst heel defensief. Ik dook in de literatuur, op zoek naar iets wat mijn handelen kon rechtvaardigen. Je gelijk halen helpt natuurlijk niet om die klacht op te lossen. Dat heb ik als een leerpunt ervaren.’

Zowel Aukes als Adriaansen merkt dat je met een open houding de meeste klachten uit de wereld kunt helpen. Adriaansens: ‘Ik bel weleens uit eigen beweging met een patiënt als ik vind dat iets niet goed gelopen is. Daar is veel winst mee te behalen: het is voor beide partijen fijn om de relatie te herstellen.’

Dit artikel is een verkorte weergave van een artikel dat eerder verscheen in het LHV-magazine De Dokter, mei 2023. Lees het hele artikel op lhv.nl/de-dokter/klacht.