Goed bevonden
Plaats een reactiePatiënten geven huisartsenpost het rapportcijfer 8
Dertien huisartsenposten hebben een patiëntenraadpleging uitgevoerd door middel van een speciaal voor dit doel ontwikkelde vragenlijst. De resultaten zijn ronduit positief.
De oprichting van de centrale huisartsenposten (CHPs) heeft voor veel huisartsen positieve effecten gehad. De werkdruk is verminderd en de huisartsen hebben meer plezier en voldoening in het dienstdoen.1 2
Hoewel de veranderingen voor de patiënten erg ingrijpend waren, is aan hún perspectief echter nauwelijks aandacht besteed.
Om een op de patiënt afgestemde zorg te leveren, hebben CHPs behoefte aan een instrument waarmee het oordeel van de patiënt kan worden betrokken in het kwaliteitsbeleid.
De behoefte hieraan is bovendien gegroeid door de negatieve publiciteit over klachtenmeldacties.6 7 Het is namelijk de vraag of deze op incidenten gebaseerde negatieve beeldvorming een werkelijke afspiegeling is van de kwaliteit van de door de CHPs geleverde zorg.
Vragenlijst
Om aan deze behoefte tegemoet te komen hebben onderzoekers van het Kenniscentrum Huisartsenposten en Spoedeisende Zorg van het UMC St Radboud te Nijmegen in samenwerking met de Universiteit van Amsterdam en de Provinciale Patiënten Consumentenfederatie Gelderland, een vragenlijst voor patiëntenraadpleging ontwikkeld. De vragenlijst bestaat uit vijf secties.
In het eerste, algemene deel wordt gevraagd naar achtergronden (leeftijd, geslacht, opleiding), verwachtingen (aard en inhoud van het contact), mogelijke belemmeringen om naar de post te komen en of er sprake is van een chronische aandoening.
In het tweede, derde en vierde deel van de vragenlijst gaat het respectievelijk om de waardering van de communicatie en de inhoudelijke kwaliteit van de zorg van de hulpverlener die de telefoon bemant, van de zorg van de huisarts en van de organisatie van de huisartsenpost. Tot slot worden nog enkele vragen gesteld over de continuïteit van de zorg en suggesties ter verbetering van de zorg. Behalve deze gesloten vragen zijn er open vragen en mogelijkheden voor patiënten om commentaar te leveren.
Er zijn drie lijsten, aangepast aan de contactvorm (telefonisch, consult of visite). Elke huisartsenpost verstuurt 600 vragenlijsten, gelijkelijk verdeeld over de contactvorm. De vragenlijsten worden een dag na het contact met de huisartsenpost gestuurd; een reminder volgt na tien dagen. De teruggezonden vragenlijsten worden door het Kenniscentrum van het UMC St in Nijmegen verwerkt, ingevoerd en geanalyseerd. Op grond van deze analyse ontvangen de huisartsenposten een rapport met de belangrijkste uitkomsten, een vergelijking van hun resultaten met de resultaten van alle andere posten en aanbevelingen voor verbeteringen. Altijd wordt het advies gegeven patiëntenorganisaties bij de bespreking van het rapport en de implementatie van aanbevelingen te betrekken.
Inmiddels hebben twintig huisartsenposten de vragenlijst toegestuurd gekregen. We presenteren hier de resultaten van de patiëntenraadpleging in dertien huisartsenposten: Nijmegen, Winterswijk, Velsen, Almere, Blaricum, Breda, Etten-Leur, Roosendaal, Oosterhout, Bergen op Zoom, Leiden en Alphen aan de Rijn. Het onderzoek werd uitgevoerd in de periode tussen juni 2003 en maart 2004.
Oordeel
Van de 7800 vragenlijsten die zijn verstuurd werden er 3773 terugontvangen (een respons van 52%). De respons voor telefonische consulten lag iets lager dan voor de andere twee contactsoorten.
Van de patiënten die een visite kregen, was 85 procent ouder dan 45 jaar. Patiënten die een telefonisch contact of consult ontvingen, waren in meerderheid jonger dan 45 jaar.
De uitkomsten zijn uitgesplitst naar de telefonische hulpverlener (meestal de assistente), de huisarts en de organisatie.
Het overgrote deel van de respondenten oordeelde positief over de huisartsenpost. Op vrijwel alle items gaf de helft tot ruim driekwart van de patiënten een rapportcijfer van 8 of hoger. De huisarts kreeg de hoogste waardering, de organisatie van de huisartsenpost moest het met de laagste waardering doen. De patiënten die een visite kregen, zijn op alle onderdelen de meest tevreden groep.
Tweederde deel van de patiënten gaf de telefonische hulpverlener (meestal doktersassistente) een 8 of meer (zie figuur). Patiënten die alleen een telefonisch consult ontvingen, oordeelden vergeleken met patiënten die een consult of visite ontvingen minder positief over de telefonische hulpverlener. De telefonische hulpverlener wordt op de aspecten deskundigheid, begrip van het probleem, vertrouwen, geruststelling, baat en uitvoerbaarheid van het advies minder gewaardeerd.
Patiënten waren bijzonder tevreden over de zorg die de huisarts levert. Aandachtspunten zijn er wel: de uitvoerbaarheid van het advies of de behandeling en de baat die de patiënten erbij denken te hebben, verdienen verbetering (zie figuur). Ook hier geldt dat degenen die een visite kregen het meest tevreden waren.
De organisatie van de zorg beoordeelden de patiënten het minst positief (zie tabel). Vooral de voorlichting over de huisartsenpost schiet tekort. Patiënten wisten bijvoorbeeld niet goed met welke hulpvragen ze waar terechtkunnen, wisten het telefoonnummer niet en waren onbekend met de assistente aan de telefoon.
Ook op de bewegwijzering, parkeergelegenheid en de inrichting van de wachtkamers was kritiek. Patiënten die van ver moesten komen, hadden commentaar op de apotheekvoorziening. Als de reis naar de huisartsenpost al een opgave is, valt het niet mee daarna ook nog naar de dienstdoende apotheek te moeten.
Ill: Danai Fuengshunut
Verwachtingen
Of aan de verwachtingen van de patiënt is voldaan, is een belangrijke voorspeller voor de tevredenheid.
We vroegen patiënten welke vorm van contact (telefoon, consult, visite) zij wensten en gingen na of dit was gelukt.
Bij ongeveer 80 procent van de patiënten is de verwachting en het aanbod op elkaar afgestemd. Slechts bij 12 procent van de patiënten werd niet aan de verwachting voldaan. Zoals eerder vermeld, betrof dit vooral patiënten die een consult verwachtten, maar een telefonisch consult ontvingen. Acht procent kreeg een niet verwacht contact; een deel van hen kreeg boven de eigen verwachting een visite. Deze percentages kunnen erop duiden dat de hulpverlener niet in de gaten had wat de patiënt wilde; het kan ook zijn dat de hulpverlener andere medische zorg nodig achtte.
Belemmeringen
Van de ondervraagde patiënten beschreef 43 procent een of meer belemmeringen om bij de huisartsenpost te komen. Van deze groep bleken deze belemmeringen in 62 procent van de gevallen een somatische oorzaak (bijvoorbeeld te ziek of een handicap) te hebben. Beperkingen door vervoer werd door 14 procent genoemd. De factor afstand is dus van ondergeschikt belang.
In de groep patiënten die een telefonisch consult kregen, waren er ook patiënten (19%) die zich te ziek voelden om naar de post te komen. Mogelijk zitten in deze groep patiënten die een telefonisch consult accepteren terwijl zij liever hadden gezien dat de dokter naar hen was toegekomen of was medisch gezien een visite noodzakelijk.
Verbeteringen
Over de ontvangen medische hulp op huisartsenposten waren patiënten over het algemeen erg tevreden. Die hulp sloot goed aan op de behoefte van de patiënt. De patiënten deelden de kritiek in media en politiek op de zorg door de huisartsenposten dus niet. Met dit onderzoek kunnen we echter geen uitspraak doen over individuele incidentele klachten zoals door de ombudsman geregistreerd.6
Desalniettemin is er ruimte voor een aantal verbeteringen.
Wat telefonische triage betreft, sluiten de verwachting van de patiënt en het hulpverleningsaanbod niet op elkaar aan. De patiënt verwacht een arts en krijgt de assistente te spreken. Bovendien verwachten veel patiënten een consult of visite, maar krijgen ze een telefonisch consult door de assistente. Deze terughoudendheid bij het toezeggen van een consult of visite, verstoort de communicatie.
Verder ontbreekt wellicht expertise bij assistentes en is de huisarts niet beschikbaar om de assistente te steunen of om complexe telefoontjes over te nemen. In dat geval is een telefoonarts misschien een oplossing.
Ten slotte hebben patiënten niet zoveel aan het telefonische advies van de assistente, omdat de patiënt zelf ook al had bedacht dat hij wel een paracetamol zou kunnen nemen. Hij wil zijn angst en onzekerheid kwijt bij een hulpverlener.
Wennen
Bij de interpretatie van de resultaten uit dit onderzoek moet in overweging worden genomen dat de meeste huisartsenposten nog maar kort bestaan. Voor veel patiënten is het wennen dat ze contact moeten zoeken met een organisatie op grotere afstand dan voorheen en op een onbekende locatie. Ze moeten wennen aan een assistente die een prominente rol speelt in de triage, en aan een onbekende dokter. De verwachting is dan ook dat als patiënten vertrouwd zijn geraakt met de huisartsenpost, het oordeel positiever zal uitvallen.
Nader onderzoek is noodzakelijk en wordt momenteel uitgevoerd op de verschillen in oordeel van bepaalde patiëntengroepen, zoals ouderen en chronisch zieken. Onderzoek naar verschillen in patiëntenoordeel tussen huisartsenposten en verklaringen hiervan volgt. Op het ogenblik vindt onderzoek plaats naar toekomstwensen van patiënten. Om het beeld compleet te krijgen volgt onderzoek naar de groep non-responders.
Deze tussentijdse rapportage van gegevens uit dertien huisartsenposten is een positieve stimulans voor huisartsenposten om de kwaliteit van de zorg verder te verbeteren. Betrokkenheid van patiëntenorganisaties en onderzoek naar het (kritische) oordeel van patiënten kan leiden tot verbeteringen in de kwaliteit van zorg.
Bovendien kan dit en komend onderzoek richting geven aan de gewenste toekomstige samenwerking met andere partijen zoals de ziekenhuis-SEH.
drs. P. Giesen,
huisarts-onderzoeker
mw. drs. H. Janssens,
arts-onderzoeker
dr. H. Mokkink,
methodoloog
prof. dr. R. Grol,
hoogleraar kwaliteit van zorg
Kenniscentrum Huisartsenposten en Spoedeisende zorg, afdeling Kwaliteit van Zorg/Voortgezette Opleiding tot Huisarts (VOHA), UMC St. Radboud Nijmegen
drs. E. Moll van Charante,
huisarts-onderzoeker
prof. dr. P. Bindels,
hoogleraar huisartsgeneeskunde
Divisie Klinische Methoden & Public Health, Academisch Medisch Centrum, Amsterdam
Correspondentieadres:
SAMENVATTING
l Dertien centrale huisartsenposten hebben een door het Nijmeegse Kenniscentrum Huisartsenposten en Spoedeisende Zorg samen met de Universiteit van Amsterdam ontwikkelde vragenlijst rondgestuurd waarin patiënten hun oordeel konden uitspreken over de geboden zorg.
l De uitkomsten zijn uitgesplitst naar de telefonische hulpverlener, de huisarts en de praktijkorganisatie.
l Tweederde deel van de respondenten gaf de telefonische hulpverlener het rapportcijfer 8 of hoger. De huisarts kreeg de hoogste waardering, de organisatie van de huisartsenpost de laagste.
l Desalniettemin is er ruimte voor een aantal verbeteringen. Met name de voorlichting aan patiënten schiet tekort.
l De verwachting is dat als patiënten meer vertrouwd zijn geraakt met de CHP het oordeel (nog) positiever zal uitvallen.
Literatuur
1. Giesen PHJ, Haandrikman LGR, Broens S, Schreuder JLM, Mokkink HGA. Centrale huisartsenposten: wordt de huisarts er beter van? Huisarts Wet 2000; 43: 508-10. 2. Giesen PHJ. Tevreden over diensten. Centrale huisartsenpost voldoet aan verwachtingen. Medisch Contact 2002; 57: 1657-60.
- Er zijn nog geen reacties
