Dagelijks opinie, nieuws en achtergronden

Inloggen
Laatste nieuws
acute zorg

Specialist ‘verward gedrag’: een aanwinst voor de 112-meldkamer

Politie kan de vele meldingen anders niet bolwerken

Plaats een reactie
Getty Images
Getty Images

Het aantal 112-meldingen over mensen met verward gedrag stijgt al jaren. Maar de capaciteit van met name de politie is hier, ook inhoudelijk, onvoldoende op toegerust. In Arnhem is daarom een gespecialiseerde centralist aangetrokken. Met succes.

Sinds 2011 registreert de politie overlast door ‘verwarde personen’, en neemt het aantal meldingen flink toe. De oorzaken voor deze toename zijn diffuus, maar duidelijk is dat burgers vaker bij onbegrepen gedrag naar 112 bellen. Lang niet bij alle meldingen is er gevaar, heel vaak is er een sociaal of gezondheidsprobleem. Hoewel 112-centralisten (een term die in de meldkamer vaker wordt gehanteerd dan triagist) dit ook beseffen, sturen zij bij gebrek aan een direct beschikbaar alternatief toch vaak noodhulp (politie of ambulance). Zowel de capaciteit van 112 als die van de noodhulp wordt zo zwaar belast, vooral buiten kantoortijden.

Omdat vaak onduidelijk is wat er in een acute situatie moet gebeuren – niet alleen bij politie maar ook bij huisartsen en anderen – is in Arnhem een pilot gestart met een ‘verward gedrag’-centralist op de 112-meldkamer. Deze kan schakelen tussen andere centralisten (politie, ambulance en huisartsenpost), mensen die bellen en (professionals werkzaam bij) zorginstellingen. Wij hopen door het delen van onze ervaringen met deze pilot de ontwikkeling van andere meld­punten te ondersteunen.

Arnhemse meldkamer

Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland-Midden (VGGM: grofweg het centrale deel van Gelderland met vijftien gemeenten en 670 duizend inwoners) initieerde de inzet van een zorgprofessional op de Arnhemse 112-meldkamer. De VGGM deed dit samen met politie, huisartsenposten, geestelijke gezondheidszorg en ambulancezorg, later uitgebreid met verslavingszorg, sociale wijkteams, een zorgverzekeraar en cliëntvertegenwoordiging.

De zogenoemde ‘verward gedrag’-centralist zit fysiek in de meldkamer en is direct te bereiken door ‘binnen’ (politie, ambulance en brandweer) en ‘buiten’ (huisartsenpost en een aantal geregistreerde verwijzers), maar niet rechtstreeks door melders of mensen met verward gedrag zelf. De centralist heeft een elektronisch systeem waarin hij een aantal gegevens over de beller, de situatie en de afhandeling ervan noteert – en waarin eerdere meldpuntcontacten staan. Ook is inzage in een eventueel dossier bij de regionale ggz-instelling mogelijk, en kan bij de huisartsenpost, verslavingszorg, openbare geestelijke gezondheidszorg (Oggz) en politie om meer achtergrondinformatie worden gevraagd.

De meldingen

Vooral buiten kantoortijden wordt gebeld, iets vaker dan op basis van de openingsuren verwacht zou mogen worden. De meldingen zijn evenredig verspreid over de weekdagen, in het weekend is het iets drukker. Suïcidaliteit (29,5%) is de meest voorkomende reden voor contact, gevolgd door: achterdochtig of vreemd gedrag (13,9%), drugs- of alcohol­gebruik (12,1%), angst of paniek (8,8%), agressie (7,7%) en somberheid of wanhoop (7,4%). Er is een grote categorie ‘anders’ (20,6%) waaronder van alles valt: van uitputting in iemands omgeving tot vergeten medicatie.

De ‘verward gedrag’-centralist kan niet rechtstreeks door mensen met verward gedrag worden benaderd

De huisartsenpost (hap) is de grootste verwijzer (56%), gevolgd door de politie (25%). Meldingen van de ambulancecentralisten zijn beperkt (7%). Het grootste deel van de aangemelde mensen is actueel in behandeling bij de ggz (61%). Meldingen komen niet of nauwelijks terug naar politie- of ambulancecentralisten, waardoor het meldpunt voorziet in het verlagen van de druk op de capaciteit van de nood­diensten/centralisten. Voor de hap fungeert de centralist als laagdrempelige vraagbaak die adviseert, zelf naar de cliënt belt of meedenkt over de noodzaak om de ggz-crisisdienst in te schakelen. Die laatste is buiten kantoortijden bezet door één bereikbaarheidsdienst, die dankzij de centralist meer kan focussen op crisisinterventie omdat het aantal binnen­komende meldingen is afgenomen.

De urgentiegraad van meldingen, vastgesteld bij zowel binnen­komst als beëindiging van de triage, laat zien of de aanpak van de centralist tot minder urgentie leidt. Ervan uitgaand dat op een melding altijd binnen een kwartier (U1) tot maximaal een uur (U2) moet worden gereageerd, is dat na interventie van de centralist nog maar voor 21 procent van de meldingen het geval. Nog 24 procent vraagt binnen vier uur actie, de resterende 55 procent kan de volgende dag of later worden opgevolgd (zie figuur).

Nabijheid belangrijk

Politiecentralisten zijn positief over het meldpunt. Hieronder geven we een aantal ervaringen weer uit interviews die we hielden met medewerkers van andere nooddiensten. De centralisten van de hap, die dus niet fysiek in de meldkamer zitten, moesten wennen aan de nieuwe constructie. Aanvankelijk leek er weinig tijdwinst: ‘Je doet natuurlijk nog steeds de overdracht. Of ik die nou aan de crisisdienst doe of aan het meldpunt, ik denk dat dat qua tijd niet uitmaakt.’ Anderzijds merken zij dat het meldpunt laagdrempelig te bellen is en snel advies geeft waarmee de assistentes verder kunnen. Als de centralist zelf naar cliënt belt kan het zijn dat deze daarna ‘terugkomt’ bij de assistente en dat de huisarts alsnog moet gaan kijken. Werd dit aanvankelijk als lastig ervaren door de hap, na enige tijd is er wederzijds overeenstemming ontstaan over wie wat wanneer doet – en weegt de laagdrempelige consultatiefunctie veel zwaarder.

De ambulancecentralisten zijn positief over tijdwinst en samenwerking: ‘Normaal gesproken ben ik met een medische klacht ongeveer twee minuten bezig en met een verward persoon misschien wel tien minuten. Kan ik dus ook geen andere lijnen aannemen. Maar zij zitten nu naast ons, dus die kan ik souffleren.’ De nabijheid is hierbij weer belangrijk: ‘We geven de melding door, maar soms is het heel handig om elkaar ook even kort te spreken om de kleur van de melding door te geven.’ Er is waardering voor de deskundigheid: ‘Als ik dan de collega’s van het meldpunt verward gedrag zie, die hebben, zeker de oudgedienden, een bult ervaring waar je u tegen zegt. Vergelijkbaar met hoeveel ervaring ik heb met de medische kant, de ambulancekant.’

‘De collega’s van het meldpunt verward gedrag hebben een bult ervaring waar je u tegen zegt’

Succes

De centralist ‘verward gedrag’ op de 112-meldkamer lijkt een succes. Opvallend is dat die meer is dan een ‘schakelpunt’ – alleen al door de melding aan te nemen (en niet eens per se door te zetten naar anderen) neemt de urgentie van bijna alle meldingen af. Daardoor wordt de druk in de gemelde situatie verminderd én wordt minder gebruikgemaakt van acute zorg- en politiecapaciteit. Ook positief is dat professionals minder (tijds)druk ervaren en terloops meer zicht krijgen op de problematiek die schuilgaat achter verward gedrag – en wat de (on)mogelijkheden van de zorg zijn om dingen direct op te lossen.

De fysieke locatie in de 112-meldkamer zorgt voor een directe aansluiting bij de nooddiensten, en voor het makkelijk op gang komen van collegiale contacten. De brede inbedding in zorg- en veiligheidsregio hielp om een gezamenlijk gevoel van verantwoordelijkheid te laten ontstaan – versterkt door onder andere de rol van de ambulancecentralisten in het regelen van vervoer van mensen met verward gedrag.

HET WERKPROCES IN DETAIL

De centralist neemt de telefoon aan en:

1. vraagt via welke organisatie de melding binnenkomt,

2. vraagt welke persoon de melding doet bij die organisatie, noteert gegevens cliënt: aard van de melding; klachten/gedrag; vraag/verzoek van de melder; tijdsbestek waarin er volgens de organisatie iets moet gebeuren,

3. noteert wanneer cliënt bekend is: zorgcontext,

4. neemt het telefonisch gesprek met de melder/cliënt over bij een hoge urgentie,

5. noteert het telefoonnummer van de melder/cliënt en laat de bellende organisatie weten dat de melder/cliënt teruggebeld zal worden,

6. maakt een noodzakelijkheidsafweging voor het verzamelen van aanvullende informatie,

7. vraagt indien mogelijk altijd toestemming/instemming aan de cliënt voor het verzamelen van aanvullende informatie,

8. gaat in gesprek met cliënt,

9. vult na afloop een veiligheidsscore (Brøset) en een urgentiescore (ggz-triagewijzer) in1,

10. komt tot een verwijzing/advies (circa vijftien mogelijkheden, afhankelijk van urgentie en aard),

11. doet bij acute verwijzing naar anderen (bijvoorbeeld crisisdienst, SEH of politie) een directe overdracht,

12. informeert bij een niet-acute verwijzing eventuele andere betrokkenen via e-mail,

13. registreert alle eigen acties in informatiesysteem meldpunt.

Vanuit de samenleving is er een duidelijke roep om meer (snel beschikbare) expertise bij ‘verward’ of onbegrepen gedrag. Lang niet altijd is duidelijk of dat gedrag inderdaad ‘psychisch’ is, of een andere achtergrond heeft, of dat er van alles door elkaar loopt. In veel gevallen is een brede scope nodig om richting te geven aan acute vragen van politie, huisartsen, ambulancepersoneel en anderen. Vooralsnog lijken professionals in de acute psychiatrie die scope het meest te hebben. De projectorganisatie werd betaald door ZonMw. Bekostiging van het meldpunt gaat nu via de verzekerde acute psychische zorg, waardoor structurele financiering vanuit reguliere middelen gegarandeerd is.

Onze conclusie is dat een ketenbreed meld- en adviespunt zoals in onze pilot kan leiden tot de-escalatie van urgente situaties, minder gebruik van acute voorzieningen en meer kennis, begrip en samenwerking tussen publieke diensten rond verward gedrag. In de plannen en uitvoering ervan is veel aandacht nodig voor samenwerking, veiligheid, verantwoordelijkheden en verwachtingen tussen betrokken partijen – zomaar iemand ergens ‘neerzetten’ vanuit één zorginstelling is onverstandig. 

auteurs

dr. Bauke Koekkoek, sociaalpsychiatrisch verpleegkundige bij de Arnhemse crisisdienst, lector onbegrepen gedrag en samenleving aan de HAN en de Politieacademie

Alain Kool, veiligheidskundige en vakspecialist GHOR bij Veiligheids- en Gezondheidsregio Gelderland-Midden, betrokken bij onderstaand project

Jan Krol, sociaalpsychiatrisch verpleeg­kundige, centralist ‘verward gedrag’ op de 112-meldkamer, voorwacht Arnhemse crisisdienst

Peter van den Berg, physican assistant in een huis­artsenpraktijk in Ede, projectleider van onderstaand project

contact

bauke.koekkoek@han.nl

cc: redactie@medischcontact.nl

Lees meer

triage
Op dit artikel reageren inloggen
Reacties
  • Er zijn nog geen reacties
 

Cookies op Medisch Contact

Medisch Contact vraagt u om cookies te accepteren voor optimale werking van de site, kwaliteitsverbetering door geanonimiseerde analyse van het gebruik van de site en het tonen van relevante advertenties, video’s en andere multimediale inhoud. Meer informatie vindt u in onze privacy- en cookieverklaring.