Met afschaffen onafhankelijke klachtencommissies trekt iedereen aan kortste eind

Column

In het Wetsvoorstel Cliëntenrechten Zorg (WCZ) is een onafhankelijke klachtbeoordeling bij de zorgaanbieder niet langer een eis. Dit is slecht voor patiënten én dokters. Keer het tij nu het nog kan: stel aansluiting bij een regionale klachtencommissie voor élke zorgaanbieder verplicht.

Een geëmotioneerde vrouw belt om advies over de pijnbestrijding bij haar terminaal zieke jonge echtgenoot. Een huisarts beantwoordt de telefoon: ze heeft het duidelijk druk en is geïrriteerd over het feit dat ze over de terminaal zieke patiënt geen medische gegevens overgedragen heeft gekregen.

De setting: een huisartsenpost? Nee: we bevinden ons in een zaal vol huisartsen, die op hun vrije avond op uitnodiging van de klachtencommissie huisartsenzorg een aantal casussen bediscussiëren, die daar het afgelopen jaar zijn behandeld. De zaal coacht vol vuur de in een witte jas gestoken acteur op het podium naar een patiëntvriendelijkere afhandeling van de hulpvraag.

Men discussieert vervolgens over de overdracht van gegevens van terminale patiënten door de eigen huisarts aan de huisartsenpost.

Klachtenbeoordeling
Ik zit erbij en denk: zo zou iedere patiënt willen dat er met zijn klacht wordt omgegaan. Beoordeling van de klacht door een onafhankelijke commissie en dokters die erover nadenken en zo ook stilstaan bij de kwaliteit van de door henzelf geleverde zorg.

Stel aansluiting bij een regionale klachtencommissie
verplicht voor élke zorgaanbieder

Toch stelt de regering dit alles in de waagschaal. In het Wetsvoorstel Cliëntenrechten Zorg mogen zorgaanbieders zelf bepalen hoe ze klachten afhandelen. Een onafhankelijke beoordeling is niet langer vereist. Wel wordt in alle sectoren bemiddeling door een klachtenfunctionaris verplicht. De regeling eist dat de zorgaanbieder zelf binnen zes weken komt met een oordeel over de klacht en laat weten welke maatregelen hij treft. Pas als de patiënt het met dat oordeel niet eens is, kan hij vervolgens in ‘hoger beroep’ bij een onafhankelijke geschilleninstantie.

Eigen regeling zorgaanbieder
Nu bestaan de meeste klachtencommissies naast de onafhankelijk voorzitter uit leden vanuit patiënten en medische hoek. Straks staat de deur naar interne afhandeling van klachten door de bestuurssecretaris van de raad van bestuur weer open. Een objectief en onafhankelijk oordeel over klachten lijkt in het wetsvoorstel immers slechts weggelegd voor doorprocederende patiënten die naar de geschilleninstantie gaan, waar artsen overigens zelf niet een beroep op kunnen doen.

Het wordt er ook niet overzichtelijker op: iedere zorgaanbieder mag immers zijn eigen regeling vaststellen. Het wetsvoorstel doet naar mijn mening dan ook dokters én patiënten tekort.

Afhandeling van de klacht
Natuurlijk, het gaat nu niet overal zo goed als in bovenstaand schoolvoorbeeld. Patiënten zijn, ook als ze gelijk krijgen, vaak niet tevreden over de afhandeling van hun klacht. En ook dokters ervaren de huidige situatie niet altijd als positief. De KNMG onderschrijft dan ook de verplichting van klachtenfunctionarissen op instellingsniveau en stelt daarnaast voor zorgaanbieders te verplichten zich aan te sluiten bij een onafhankelijke klachtencommissie op regionaal niveau. Een toekomstgericht en ‘ketenproof’ alternatief dat de afhandeling van klachten verbetert, maar niet het kind met het badwater weggooit zoals de WCZ nu dreigt te doen.

Hilde van der Meer, juridisch beleidsadviseur KNMG 

Corrrespondentieadres: h.vd.meer@fed.knmg.nl