Incident? Ga altijd in gesprek

Is er iets fout gegaan bij een behandeling of ingreep? Het slechtste dat u dan kunt doen is zwijgen. Ga zo snel mogelijk om de tafel met de patiënt of zijn nabestaanden.

Dat is de belangrijkste tip van mr. Hilde van der Meer, beleidsadviseur gezondheidsrecht van de KNMG. Als jurist en advocaat stond ze artsen jarenlang bij in juridische procedures. ‘Daar zag ik de impact op de arts. En daar zag ik ook dat angst voor juridische consequenties openheid vaak in de weg staat. Dat is begrijpelijk, maar als openheid ontbreekt, stapt de patiënt sneller naar de klachtencommissie of tuchtrechter.’

Journalist Matthijs Buikema voerde tientallen gesprekken met patiënten en nabestaanden. ‘Mij viel op dat ze niet boos waren over dat er tijdens de ingreep iets was misgegaan, maar over hoe de arts ermee omging.’ Buikema interviewt ook vele artsen: ‘Ik zie hen worstelen met schuldgevoelens, angst voor hun reputatie, onzekerheid en vrees voor vervolging.’ Het helpt als artsen hun eigen emoties na een incident herkennen en erkennen, zegt Van der Meer hierover: ‘Het is belangrijk dat er een sfeer op de werkvloer is waarin onderling gepraat kan worden over incidenten en wat dat met je doet. Het gaat je niet in de koude kleren zitten. Zorg dat je er niet alleen voor staat.’

Juridisch circus
Van der Meer: ‘Eén mythe wil ik met kracht bestrijden: dat je niks mag zeggen. Artsen denken nog vaak dat je niet mag vertellen dat er iets fout is gegaan. Dat mag zeker! Het enige dat je niet moet doen is aansprakelijkheid erkennen. Dat moet eerst onderzocht worden. Verder kun je alles zeggen. Natuurlijk is het lastig om in gesprek te gaan met de patiënt, als je nog moet dealen met je eigen emoties. En toch is dat het beste. Neem zo snel mogelijk zelf het initiatief tot een gesprek.’

Van der Meer en Buikema zijn twee van de sprekers op de KNMG-roadshow ‘Een goed gesprek na een incident’, die diverse KNMG-districten aandoet. Naast juridische informatie krijgen deelnemers tijdens de roadshow inzicht in de effecten van verschillende wijzen van gespreksvoering met de patiënt, aan de hand van rollenspellen. Wat werkt wel, wat niet? Ook delen artsen die een tuchtzaak hebben gemaakt hun ervaringen. Zoals een uroloog: ‘Het was een juridisch circus, waarvan ik achteraf denk: we hadden het anders moeten doen. Wij gingen in de verdediging, we focusten op de inhoud. We gingen volledig voorbij aan de emoties áchter de tuchtklacht. Het heeft geen zin om over de inhoud te praten als de emoties bij de patiënt of nabestaande nog te hoog zitten. Dan moet je het eerst over de emoties hebben.’

Erken emoties
Tuchtrechters en burgerlijk rechters leggen in hun oordeel steeds meer nadruk op het belang van een goed en open gesprek met de patiënt. Van der Meer beschrijft een casus waarbij een baby brandwonden heeft opgelopen van een warmtematras dat bij de ingreep werd gebruikt.1 Vooral de nazorg maakte de ouders boos: de arts had het gesprek niet goed voorbereid, er was geen rustig kamertje geregeld, er was geen koffie en de arts hield vooral een technische verhandeling over de werking van het matras. Het gesprek escaleerde volledig. ‘Bottomline: er was onvoldoende aandacht voor de emoties van de ouders. Voor hen was dat een van de redenen om een tuchtzaak te beginnen.’ Het tuchtcollege verklaarde het klachtonderdeel over de nazorg gegrond en benadrukte in haar oordeel het belang van een helder en goed gesprek met patiënten na een incident. Van der Meer: ‘Openheid en erkenning van emoties. Dat is wat patiënten waarderen, wat juridische procedures kan voorkomen en wat dokters heel veel kan brengen.’

Gynaecoloog Anton Zürcher vertelt uit eigen ervaring over de dramatiek en dilemma’s rond een medische calamiteit, zowel voor de patiënt als voor de arts.2 Hij geeft praktisch advies: ‘Een goed gesprek vormt de ruggengraat voor herstel van de vertrouwensbreuk. Het draait om de 5 E’s: Empathie, Erkenning, Explicatie, Ertoe doen en – misschien wel de belangrijkste – Excuses.’

Oefen het gesprek
Communicatietrainer Catherine Poorthuis van Training in Praktijk onderschrijft het belang van de 5 E’s. Eén van haar trainingen voor artsen gaat over empathisch communiceren na een incident. ‘Openheid en empathie zijn de sleutelwoorden na een incident. Maar ook een zelfverzekerde houding is nodig, daarmee laat u zien dat u verantwoordelijkheid neemt.’ Een paar tips van Poorthuis:

• Oefen het gesprek met een collega of een professionele trainer. Daardoor ga je met meer vertrouwen het ‘echte’ gesprek in. Oefen vooral ook je non-verbale communicatie. Omdat emoties spelen, breng je maar liefst 80 procent van je boodschap op die manier over. Het kan een eye-opener zijn om het oefengesprek te filmen en terug te kijken.

• Geef de patiënt een stevige handdruk. Maak oogcontact. Richt je lichaam naar de patient met beide benen op de grond. Neem een open houding aan door je handen zichtbaar te houden. Zit rechtop en praat met een rustige lage stem.

• Neem als arts verantwoordelijkheid. Poorthuis: ‘Ik heb een arts na een incident wel eens tegen de patiënt horen zeggen: ‘Weet u wel hoe erg het voor míj is?’ Te veel zelfmedelijden wekt irritatie bij een patiënt.’

Meer tips

• knmg.nl/openheid: hoe voer je een goed gesprek, hoe praat je over fouten?

• Boek ‘Voorkomen is beter - Leren van calamiteiten in de zorg’ - Ian Leistikow.

• Boek ‘Hadden ze maar geluisterd…’ - Matthijs Buikema.