Dagelijks opinie, nieuws en achtergronden

Inloggen
naar overzicht
Valerie van den Eertwegh Lodewijk van Rhijn Heleen Staal
12 december 2012 6 minuten leestijd
communicatie

Communicatie train je op de werkvloer

Plaats een reactie

Consulten terugkijken helpt gespreksvaardigheden te verbeteren

Goed kunnen communiceren is een belangrijke competentie voor een arts. Maar in de praktijk blijkt dat nog best lastig te zijn. Systematische training op de werkplek werpt op de orthopedische opleidingsafdeling in Maastricht zijn vruchten af.

In de nieuwe opleidingseisen voor medisch specialisten, uitgewerkt in de CanMeds-kerncompetenties, is een belangrijke plaats gereserveerd voor communicatie.1 Na de opleiding tot specialist moet de arts adequaat over het medisch beleid kunnen communiceren met patiënt, familie en medezorgverleners. In de meeste opleidingsklinieken is echter geen structurele aandacht voor deze vaardigheid.2 Artsen zijn zich over het algemeen wel bewust van het belang van communicatie, maar in de praktijk blijken er de nodige blokkades en onbewuste lacunes te bestaan.3 Daarnaast zijn er aanwijzingen dat de introductie van de computer en van protocollaire geneeskunde het moeilijker maken voor patiënten om hun zorgen te delen.4 Op de orthopedische opleidingsafdeling van Maastricht UMC+ is daarom een jaarlijkse training in communicatievaardigheden voor alle behandelaars ingevoerd.

Minder stress
Gekozen is voor een jaarlijks terugkerend videotrainingsprogramma waaraan alle behandelaars op de orthopedische poli – stafleden, aiossen, nurse practitioners (NP’s) en physician assistants (PA’s) – moeten deelnemen. Deze keuze is gebaseerd op de literatuur over het trainen van communicatievaardigheden bij specialisten en assistenten. Hoewel daaruit bekend is dat het gevoel van competentie bij de meeste deelnemers significant toeneemt, terwijl eventuele scepsis over het nut ervan door de training meestal afneemt, is ook bekend dat vaardigheden die in oefensituaties zijn aangeleerd, vaak niet optimaal naar klinische situaties worden meegenomen.5-7 Succesvolle transfer naar de werkvloer, waarbij aandacht voor goede communicatie onderdeel wordt van de afdelingscultuur, vraagt om een werkgerelateerde, afdelingsbrede en longitudinale aanpak.7

De eerste stap om de training in te voeren was een plenaire bijeenkomst waarin het belang van goede communicatie wetenschappelijk werd toegelicht. Daarnaast besprak een externe communicatiedeskundige welke gespreksvaardigheden belangrijk zijn en hoe deze getraind kunnen worden. Leidraad hierbij was het ‘Four Habits’-model van Krupat.8 Dit model benoemt systematisch gewoontes voor consulten die artsen zich kunnen eigen maken, en de voordelen ervan voor patiënt en arts (zie figuur). De vier gewoontes zijn: investeer in het begin, achterhaal het perspectief van de patiënt, toon betrokkenheid, en investeer in het einde. Toepassing van deze gewoontes leidt tot het snel opbouwen van een vertrouwensband, het beter achterhalen van de reden van het bezoek en het werkelijke probleem, een effectievere uitwisseling van informatie en verhoging van therapietrouw en positieve gezondheidsuitkomsten.9 Bovendien ervaren artsen dan meer voldoening en minder stress in hun werk. Dit is ook in het belang van de patiënt. Artsen die niet gestresst zijn, zijn minder prikkelbaar en kunnen daardoor beter luisteren.10

In het ‘Four Habits’- model staan gewoontes voor consulten, die artsen zich eigen kunnen maken, systematisch gerangschikt. Bovenstaande versie is een vertaalde en (qua technieken en voorbeelden) ingekorte versie van het oorspronkelijke model. In het oorspronkelijke model staat ook nog een vierde kolom waarin staat wat het toepassen van de betreffende vaardigheden oplevert.

Concrete afspraken
De training bestond uit het nabespreken van video-opnames van policonsulten. Hiervoor werd uiteraard vooraf toestemming verkregen van de betrokken patiënten. Om een veilig leerklimaat te creëren voor de betrokken behandelaars, was er een aantal regels. De behandelaars konden zelf de camera aan- en uitzetten en na afloop van de poli konden zij ieder een drietal fragmenten kiezen, waarbij ze konden aangeven op welke gesprekselementen ze feedback wilden krijgen. De fragmenten werden onder leiding van de communicatiedeskundige nabesproken in groepen van maximaal zeven personen, telkens bestaande uit de samenwerkende specialisten, aiossen, PA’s en NP’s van één gespecialiseerde poli. Iedereen kon feedback geven, geformuleerd volgens de regels van Pendleton.11 Deze benadering houdt in dat de feedback niet veroordelend of persoonlijk is, maar gericht op gedrag en mogelijke verbetering. Na het noemen van twee goede punten formuleert de feedbackgever verbeterpunten. Ten slotte formuleert elke deelnemer zijn belangrijkste leerpunten als concrete afspraken.

De belangrijkste verbeterpunten waren:

1. Explicieter nagaan bij de patiënt wat de reden en het doel van het bezoek zijn.

2. De patiënt niet te snel onderbreken in het begin van het consult.

3. Storend computergebruik en multitasking verminderen.

4. Bij weerstand of onduidelijkheid bij een patiënt niet doorgaan met het eigen standpunt te verduidelijken, maar proberen te begrijpen wat de patiënt bezighoudt.

5. Emoties of reacties die patiënten tonen vaker hardop benoemen of samenvatten, zodat zij zich gehoord en gezien voelen.

6. Informatie en uitleg meer visualiseren door het gebruik van tekeningen, modellen en afbeeldingen.

‘Moeilijke’ patiënten
Na twee maanden vond een plenaire evaluatiebijeenkomst plaats waarin ervaringen met het geleerde konden worden uitgewisseld en feedback aan de trainers kon worden gegeven. De deelnemers gaven aan dat het bespreken van eigen en andermans fragmenten leerzaam was, maar dat ze toepassing van het geleerde in de praktijk nog regelmatig vergaten. Als verbeterpunt voor de training werd voorgesteld om zelf ‘moeilijke’ patiënten in te roosteren voor opnames. Verder vonden de deelnemers het belangrijk de mening van de patiënt in het leerproces te betrekken en werd besloten om in het vervolg patiënten na afloop van het consult een korte vragenlijst voor te leggen. Als laatste werd geopperd om in volgende feedbackrondes te werken met een acteur. Een volgende trainingsronde, waarin deze aandachtspunten verwerkt zijn, is inmiddels begonnen.

Ondertussen blijkt uit allerlei veranderingen dat er meer aandacht is gekomen voor communicatie als vast onderdeel van de afdelingscultuur. Zo komt tijdens patiëntenbesprekingen niet alleen de medische kant van een casus aan de orde, maar wordt ook vanzelfsprekend overlegd over de beste manier om moeilijke of complexe zaken met de patiënt te bespreken. Tijdens KKB’s (korte klinische beoordelingen) kan het onderdeel communicatie concreter en gemakkelijker worden beoordeeld. Last but not least vormt een afname van het aantal patiëntenklachten een aanwijzing voor de positieve effecten van de training.


Heleen Staal, orthopedisch chirurg

Valerie van den Eertwegh, communicatiedeskundige

prof. dr. Lodewijk van Rhijn, orthopedisch chirurg, voorzitter vakgroep Orthopedie

Allen werkzaam bij Maastricht UMC+

Correspondentieadres: l.van.rhijn@mumc.nl; c.c.: redactie@medischcontact.nl

 Geen belangenverstrengeling gemeld.


Zie ook

Lees ook



Download het artikel hier (PDF)


Voetnoten

1. Frank JR, Danoff D. The CanMEDS initiative: implementing an outcomes-based framework of physician competencies. Medical teacher, 2007.

2. Silverman J. Clinical communication training in continuing medical education: possible, do-able and done? Patient Educ Couns 2011; 84: 141-2.

3. Maguire P, Pitceathly C. Key communication skills and how to acquire them. BMJ 2002; 325: 697-700.

4. Bensing JM, Tromp F et al. Shifts in doctor-patient communication between 1986 and 2002: a study of videotaped General Practice consultations with hypertension patient.

5. Gulbrandsen P et al. Four habits goes abroad, report from a pilot study in Norway. Patient Educ Couns 2008; 72: 388-393.

6. Visser A, Wysmans M. Improving patient education by an in-service communication training for health care providers at a cancer ward: communication climate, patient satisfaction and the need of lasting implementation. Patiënt Educ Couns 2010; 78: 402-8.

7. Grol R, Grimshaw J. From best evidence to best practice: effective implementation of change in patients’ care. Lancet 2003; 362: 1225-30. 

8. Stein T, Frankel RM et al. Enhancing clinician communication skills in a large healthcare organization: a longitudinal case study. Patient Educ Couns 2005; 58 (1): 4-12.

9. Frankel RM, Stein TS. Getting the most out of the clinical encounter: the four habits model. Perm J 1999; 3: 79-83.
Frankel RM, Stein T. The four habits model. J Pract Manage 2001; 16: 184-91.
Frankel RM, Stein TS. The four habits of highly effective clinicians: a practical guide. Kaiser Permanente Northern California Region. Physician Education & Development, 1996.

10. Kaplan SH, Greenfield S, Ware JE. Assessing the effects of physician-patient interactions on the outcomes of chronic disease. Med Care 1989; 27: 110-27.  
Stewart MA. Effective physician–patient communication and health outcomes: a review. Can Med Assoc J 1995; 152: 1423-33.
Street Jr RL, Makoul G, Arora NK, Epstein RM. How does communication heal? Pathways linking clinician-patient communication to health outcomes. Patient Educ Couns 2009; 74: 295-301.

11. Pendleton D, Schofield T, Tate P, Havelock P. The New Consultation. Developing doctor-patient communication. Oxford: University Press, 2004.

print dit artikel
UMC Utrecht communicatie arts-patiëntrelatie
Dit artikel delen
Op dit artikel reageren inloggen

Reacties

  • Er zijn nog geen reacties
 

Cookies op Medisch Contact

Medisch Contact vraagt u om cookies te accepteren voor optimale werking van de site, kwaliteitsverbetering door geanonimiseerde analyse van het gebruik van de site en het tonen van relevante advertenties, video’s en andere multimediale inhoud. Meer informatie vindt u in onze privacy- en cookieverklaring.