Laatste nieuws
dr.ir. R.D. Friele e.a.
8 minuten leestijd
chirurgie

Visie patiënten op kwaliteit ziekenhuiszorg

Plaats een reactie

Gaat het patiënten vooral om de cappuccino?

Vorig jaar heeft de Consumentenbond de dienstverlening van ziekenhuizen in de provincie Utrecht met elkaar vergeleken. Niet helemaal duidelijk werd over welke aspecten van de zorg de patiënten nu precies hadden geoordeeld, en wat ze echt belangrijk vonden. R.D. Friele van het NIVEL en M. Andela van de Consumentenbond hebben nader onderzoek verricht.

De resultaten van een door de Consumentenbond uitgevoerd onderzoek waarin de dienstverlening van ziekenhuizen in de provincie Utrecht werd vergeleken1, hebben nogal wat reacties uitgelokt. Velen vragen zich af waarover patiënten nu precies hun oordeel hebben uitgesproken. Sommigen vonden dat het patiëntenoordeel zich beperkt tot serviceaspecten; een enkeling stelde schertsend dat het patiënten er vooral om gaat dat in een ziekenhuis cappuccino wordt geserveerd. Het zou niet om de ‘kern’ van de ziekenhuiszorg gaan. Met ‘kern’ wordt dan de medisch-technische kwaliteit bedoeld.


In de publiciteit daarentegen, worden de resultaten vooral als absolute gegevens gepresenteerd en wordt er gesproken van de ‘beste’ en ‘slechtste’ ziekenhuizen in de provincie Utrecht.


Voor de kwaliteit van de discussie is het goed, meer duidelijkheid te geven over de inhoud van het patiëntenoordeel. Wat vinden patiënten belangrijk en waarop baseren zij hun oordelen over de ziekenhuiszorg? En hoe presteren de Utrechtse ziekenhuizen op zaken die volgens patiënten van groot belang zijn?

Werkwijze


Dit artikel is gebaseerd op gegevens die zijn verzameld onder patiënten van de ziekenhuizen in de provincie Utrecht, met uitzondering van het Academisch Ziekenhuis; in totaal acht ziekenhuizen. Deze ziekenhuizen hebben op een zeer constructieve manier meegewerkt aan de uitvoering van het onderzoek en een bijzondere portie lef getoond door zich in het openbaar zo toetsbaar op te stellen. Het onderzoek betrof vier grotere afdelingen van de ziekenhuizen: Algemene Chirurgie, Interne Geneeskunde, Cardiologie en Orthopedische Chirurgie. De gegevens werden verzameld in het onderzoek voor het  ziekenhuisvergelijkingssysteem van de Consumentenbond. Het NIVEL deed de analyses.


Het gaat hier om gegevens van 1558 opgenomen patiënten, die een respons vormen van 31 procent. Dit is een relatief lage respons. Daarom is terughoudendheid betracht bij het doen van gedetailleerde uitspraken. Deze lage respons is deels te verklaren uit het ontbreken van reminders in de fase van de dataverzameling en uit de lengte van de vragenlijst. Voor het vervolgonderzoek is een hogere respons van essentieel belang.


De respondenten is gevraagd aan te geven hoe belangrijk zij de verschillende aspecten van de ziekenhuisopname vonden. Ze konden hierbij kiezen uit vier antwoorden: ‘niet belangrijk’, ‘eigenlijk wel belangrijk’, ‘belangrijk’ en ‘van het allergrootste belang’.


De onderwerpen zijn ontleend aan het meetinstrument ‘patiëntvriendelijkheid’, ontwikkeld door de Nederlandse Patiënten/Consumenten Federatie2, het instrument ‘QUOTE’ (quality of care through the patient’s eyes)3 en het instrument ‘publiek vertrouwen’.4  Deze instrumenten zijn gebaseerd op onderzoek onder patiënten en consumenten naar onderwerpen die zij van belang achten voor een goede zorgverlening. De onderwerpen kunnen worden verdeeld in twee categorieën. De eerste categorie betreft de relatie tussen patiënt en hulpverleners, de tweede de service in het ziekenhuis.


Ook is de respondenten naar de aanwezigheid van deze onderwerpen gevraagd. Bijvoorbeeld: ‘Is de  informatie over de redenen voor uw behandeling duidelijk?’ De respondenten konden ook hier uit vier antwoorden kiezen: ‘nee’, ‘eigenlijk niet’, ‘eigenlijk wel’ en ‘ja’. Deze antwoorden leveren zo concreet mogelijke informatie op over de toestand in een ziekenhuis. Antwoordtendensen door dankbaarheid of afhankelijkheid worden hiermee zoveel mogelijk vermeden. Op deze manier blijkt de respons beter te kunnen worden gespreid dan in het traditionelere satisfactieonderzoek.3 Om het oordeel over deze aspecten vast te stellen, zijn in de meeste gevallen meer items per aspect aan de respondenten voorgelegd. Voor meer informatie over de gevolgde werkwijze verwijzen we naar het onderzoeksrapport.5

Wat is het belangrijkst?
Patiënten vinden de kwaliteit van hun relatie met de arts en verpleegkundige het belangrijkst. Serviceaspecten komen op de tweede plaats (zie de figuur). Het allergrootste belang hechten patiënten aan het vertrouwen in de arts, gevolgd door een goede informatievoorziening tijdens de opname en na het ontslag. Bij bijna de helft van de respondenten staat een respectvolle bejegening door de arts en het kunnen vertrouwen op de verpleging voorop. Eveneens bijna de helft van de patiënten vindt de bereikbaarheid van de arts en ongeveer eenderde de bereikbaarheid van de verpleegkundige het belangrijkst. Ongeveer een kwart van de patiënten hecht het grootste belang aan de verschillende serviceaspecten rond een ziekenhuisopname, zoals de kwaliteit van de maaltijden of een passend dagpatroon. Het serviceaspect ‘snel genoeg een afspraak voor opname kunnen maken’ vormt hierop een uitzondering: bijna de helft van de patiënten hecht hieraan het meest.

Wel of niet aanwezig


Het vertrouwen in de Utrechtse artsen en verpleegkundigen is hoog. Bijna alle patiënten (97%) zeggen veel vertrouwen in de artsen te hebben (zie figuur). Dit cijfer vormt het gemiddelde van de patiëntenoordelen over verschillende items die betrekking hebben op het thema ‘vertrouwen’, zoals: het vertrouwen in het stellen van de juiste diagnose, het geven van de beste behandeling, het voorschrijven van de juiste medicijnen, het zorgvuldig omgaan met patiëntengegevens en weinig fouten maken.


Over de informatievoorziening door artsen, een aspect dat ook is opgebouwd uit verschillende items, zijn patiënten minder te spreken: slechts iets meer dan de helft vindt zich goed geïnformeerd door de arts. Meer dan driekwart van de patiënten zegt weliswaar informatie te hebben gekregen over de redenen voor en de aard van de behandeling en de te gebruiken medicijnen. Ongeveer tweederde van de patiënten zegt te zijn geïnformeerd over de duur van de behandeling, risico’s, te verwachten pijn, tijdige uitslagen van onderzoek, het succes van een behandeling, thuis handelen in noodgevallen, situaties waarin contact met een huisarts moet worden opgenomen, de vervolgtherapie en de benodigde nazorg. Minder patiënten, de helft of minder, zeggen informatie te hebben gehad over mogelijke bijwerkingen van de behandeling, mo- gelijke bijwerkingen van medicijnen of alternatieven voor een behandeling. Ook verpleegkundigen genieten veel vertrouwen van bijna alle patiënten (96%). Ook hier gaat het om vertrouwen in de vakbekwaamheid, de toediening van de juiste medicijnen, het  zorgvuldig omgaan met informatie en het maken van weinig fouten.


Rond driekwart van de patiënten vindt dat zij werden gerespecteerd en serieus genomen, en dat er voldoende tijd voor hen is uitgetrokken. Minder dan de helft van de patiënten is van mening dat zij de arts snel genoeg konden bereiken en ongeveer tweederde vindt dat de verpleegkundige snel kon worden bereikt. Iets meer dan de helft van de patiënten vindt dat zij snel genoeg een afspraak voor opname hebben kunnen maken. De overige serviceaspecten van de ziekenhuisopname wordt door tweederde van de patiënten als goed geregeld bevonden. Ze vinden de kwaliteit en de keuzemogelijkheden van de maaltijden goed, konden hun gewoonten van slapen en eten handhaven en hun bezoek ongestoord ontvangen. Het minst vaak, in ongeveer de helft van de gevallen, was de slaapzaal rustig als patiënten wilden slapen en waren badkamer, douche en toilet schoon.


Het is opvallend dat de afdelingen van de ziekenhuizen vooral verschillend worden gewaardeerd wat betreft de opnameprocedure en de bereikbaarheid van de artsen. Ook zijn er enkele verschillen te signaleren in het vertrouwen dat de patiënten in de artsen stellen.4 Op de andere onderzochte aspecten doen zich nauwelijks of geen verschillen voor tussen de afdelingen.

Discussie


Vertrouwen behoort volgens patiënten tot de essentie van de medische behandeling. Alleen onder voorwaarde van vertrouwen is een behandeling mogelijk: als mensen hun arts niet vertrouwen, zullen ze minder snel een beroep op hun arts doen als dat nodig is. Voor patiënten is de vertrouwensrelatie met de arts en de verpleegkundige het uitgangspunt voor het kunnen aangaan van een medische behandeling. Deze vertrouwensrelatie is niet alleen essentieel voor patiënten, maar vormt ook een belangrijk onderdeel van de effectiviteit van een medische behandeling. Uit onderzoek blijkt dat er een sterke relatie bestaat tussen het vertrouwen in artsen en de mate van compliance.6 Compliance, het opvolgen van voorschriften van een arts, is een onmisbare component van veel behandelingen. Non-compliance bedreigt de effectiviteit van deze behandelingen. Daarmee bedreigt een gebrek aan vertrouwen de effectiviteit van de medische behandeling. Maar er is meer: uit recent onderzoek blijkt dat vertrouwen niet alleen is gerelateerd aan compliance, maar ook aan een betere gezondheidstoestand.7  Omdat het vertrouwen in hulpverleners niet alleen van belang is voor patiënten, maar ook voor de effectiviteit van de behandeling, behoort dit vertrouwen ook tot het perspectief van de behandelaar. Het is goed te kunnen constateren dat patiënten veel vertrouwen hebben in de artsen en verpleegkundigen in de Utrechtse ziekenhuizen.


Patiënten hechten bijzonder veel belang aan een goede informatievoorziening, tijdens en na de opname. Over deze informatievoorziening blijken lang niet alle patiënten positief te zijn. Zo geeft slechts tweederde van de patiënten aan te weten wat te doen als zich thuis een noodgeval voordoet, in welke situaties het verstandig is weer contact op te nemen met hun arts en of de behandeling succesvol is geweest. Minder dan de helft van de patiënten zegt te zijn geïnformeerd over mogelijke bijwerkingen van de behandeling. Op dit punt is kennelijk sprake van een discrepantie tussen de behoefte van patiënten en de mate waarin hulpverleners, met name artsen, patiënten informeren.


Op de derde plaats van belangrijke aspecten, stellen patiënten een respectvolle bejegening door hun arts. Ze vinden het belangrijk dat ze serieus worden genomen en dat er voldoende tijd voor hen is. Ongeveer driekwart van de patiënten zegt met respect te zijn bejegend. Hiermee onderscheidt de respectvolle bejegening zich in gunstige zin van de informatievoorziening: patiënten vinden dat zij beter worden bejegend dan geïnformeerd.

Prioriteit


Serviceaspecten behoren voor patiënten niet tot de kern van de ziekenhuiszorg. Zij vinden het vooral belangrijk dat zij hun arts en verpleegkundige kunnen vertrouwen, goed worden geïnformeerd en met respect worden behandeld. Patiënten hebben een eigen visie op kwaliteit, die naast de visies vanuit service- of medisch-technisch perspectief staat.


Als de agenda voor kwaliteitsverbetering van de Utrechtse ziekenhuiszorg zou worden bepaald door wat patiënten als de kern van de ziekenhuiszorg zien, zou de prioriteit liggen bij het verbeteren van de informatievoorziening aan patiënten. Dit geldt voor alle Utrechtse ziekenhuizen in gelijke mate, want er zijn op dit punt nauwelijks verschillen tussen de onderzochte afdelingen of ziekenhuizen. <<

dr.ir. R.D. Friele,


programmaleider patiënten/consumenten bij het NIVEL


drs. M. Andela,


onderzoeker gezondheidszorg van de Consumentenbond


Literatuur


1. Andela MG, Iersel BML van, Klerk PC de. De plus- en minpunten van de Utrechtse ziekenhuizen. Medisch Contact 1999; 54 (33/34): 1140-3).  2. Bon PLM, Buys MMA, Heel P van, Kleingeld P, Pas F van der, Santen W van, Tellegen B. Werken aan patiëntvriendelijkheid van algemene ziekenhuizen. Amsterdam: Bakkenis Management Consultants, 1992.  3. Sixma HJ, Kerssen JJ, Campen C van, Peters L. Quality of care from the patients’ perspective: from theoretical concept to a new measuring instrument. Health Expectations 1998; 1: 92-5.  4. Friele RD, Straten G, Groenewegen P, Andela M. Voldoende vertrouwen in de gezondheidszorg. Zorgvisie 29 mei 1998; 7: 10-3.  5. Straten GFM, Friele RD, Spreeuwenberg P. Patiënten oordelen over ziekenhuizen, een vergelijking van acht Utrechtse ziekenhuizen op basis van patiëntenoordelen. Utrecht: NIVEL, 1999.  6. Gray B. Trust and trustworthy care in the managed care era. Health affairs 1997; 16: 34-49.  7. Safran DG, Taira DA, Rogers WH, Kosinski M, Ware JE, Tarlov AR. Linking primary care performance to outcomes of care. J. Fam Pract 1998; 47: 213-20.

SAMENVATTING

l Een vergelijking tussen ziekenhuizen in de provincie Utrecht door de Consumentenbond heeft nogal wat reacties losgemaakt.


l Velen stellen de vraag waarover patiënten precies hebben geoordeeld. In deze bijdrage wordt deze vraag beantwoord, met behulp van gegevens die werden verzameld bij 1.558 opgenomen ziekenhuispatiënten.


l Voor patiënten bestaat de kern van de ziekenhuiszorg uit het vertrouwen dat zij in artsen of verpleegkundigen kunnen stellen, de kwaliteit van informatie en de mate van respect waarmee zij worden bejegend.


l Patiënten blijken veel vertrouwen te hebben in de artsen en verpleegkundigen en de meesten menen respectvol te zijn behandeld. Patiënten zijn minder te spreken over de informatievoorziening door artsen.

chirurgie ziekenhuizen
Op dit artikel reageren inloggen
Reacties
  • Er zijn nog geen reacties
 

Cookies op Medisch Contact

Medisch Contact vraagt u om cookies te accepteren voor optimale werking van de site, kwaliteitsverbetering door geanonimiseerde analyse van het gebruik van de site en het tonen van relevante advertenties, video’s en andere multimediale inhoud. Meer informatie vindt u in onze privacy- en cookieverklaring.