Denk eens aan je moeder
1 reactieEr zijn veel boeken geschreven over hoe we klantgerichter kunnen worden in de zorg. Of het nu de holistische Planetree-benadering is of juist een Walt Disney-insteek, we hebben kennelijk behoefte aan een kapstok die een beetje ‘bekt’. Waarbij Planetree wat chiquer en Walt Disney wat leuker is om mee te schermen.
Maar toen mijn moeder mij laatst belde om even stoom af te blazen over wat zij als dame van 76 had meegemaakt, bedacht ik me dat de wijsheid over klantgerichtheid wellicht dichter bij huis kan worden gehaald.
Stelt u zich voor, u bent een alleenstaande, zelfstandig wonende 75-plusser met bijbehorende gezondheidsklachten, en u wilt een alarmapparaatje voor in de nacht om u veilig te voelen. En om zo langer zelfstandig te kunnen blijven wonen – iets wat we met zijn allen heel belangrijk vinden in Nederland.
En u wilt ‘even’ zo’n apparaatje regelen. Dan blijkt dat ‘even’ een strijdtocht te worden langs huisarts, zorgverzekeraar, leverancier, zorgkantoor en thuiszorg. Elke schakel in de keten wil het liefst snel doorverwijzen naar een ander en weigert regie te voeren of eindverantwoordelijkheid te dragen.
Elke schakel stuurt ook liever formulieren in plaats van een gesprek te voeren, en staat de cliënt te woord als ware deze al dement. Niet goed voor de bloeddruk van mijn moeder.
Maar voor u en mij wellicht een leermomentje? In plaats van Planetree of Disney, kunnen we gewoon in
onze organisaties het credo introduceren ‘denk eens wat vaker aan je moeder’. Minder fancy, maar wellicht wel zo effectief.
Claudia Zuiderwijk, ziekenhuisbestuurder
J.T.A. te Gussinklo
, ZWOLLE
De 74 jarige moeder van de columniste is bijdehand genoeg om de telefoon te pakken en stoom af te blazen.Tot zover prima.Haar "gezondheidsproblemen" worden niet nader omschreven, maar kennelijk is er behoefte aan een "alarmapparaatje" om een veilig g...evoel te hebben 's nachts.Deze aanspraak moet nu bevochten worden.Maar is er wel een medische aanspraak? En nog wat: het gaat niet om een apparaatje, maar om een dienst waarvoor een apparaatje nodig is.
Een ziekenhuisbestuurder weet toch wel het verschil tussen een investering (aanschaf) en de exploitatie.Het is zelfs denkbaar dat de gedateerde personenalarmering minder geschikt is dan domotica voorzieningen, die meestal uit eigen zak bekostigd moeten worden.
Het voorbeeld heeft zeker leermomenten, waarvan de belangrijkste is dat het niet altijd zo simpel is als het lijkt.
Dus denk maar eens vaker aan datgene wat je moeder je geleerd heeft, namelijk: eerst goed nadenken voor je wat zegt.