Laatste nieuws
Johan Legemaate
7 minuten leestijd

Beoordeel de dokter, maar wel toetsbaar

3 reacties

Vergelijkingssites passen zelfs eigen fatsoenscriteria niet toe

Internetrecensies over artsen en andere zorgverleners zijn in opmars. Maar de grens tussen relevante keuze-informatie en onnodige reputatieschade wordt onvoldoende bewaakt.

Steeds vaker is op internet informatie te vinden over de ervaringen van patiënten met zorgverleners of zorginstellingen. En niet zelden gaat het hier om negatieve of zelfs smadelijke uitlatingen. Al in 2000 procedeerde het Erasmus MC tegen grievende uitlatingen van een ex-patiënte over zorgverleners van het ziekenhuis. Van recentere datum zijn de juridische procedures over de zwarte lijst van SIN-NL.1 De Groningse neuroloog Kuks kreeg niet gedaan dat hij van deze ‘zwarte lijst’ werd verwijderd, maar wel dat SIN-NL een specifiek op hem gerichte website uit de lucht moest halen.2 Het laatste wapenfeit uit deze reeks is de procedure van het UMC St Radboud uit 2010 tegen grievende uitlatingen van de patiëntenorganisatie Dimitri.3 Deze werd veroordeeld tot het plaatsen van een rectificatie op haar website voor de duur van vier jaar.

Vergelijkingssites
De laatste jaren is een andere internetbron met oordelen over zorgverleners in opkomst: de vergelijkingssite. Bekende voorbeelden zijn www.zorgkaartnederland.nl en www.zoekdokter.nl. Tot nu toe werd over dergelijke sites nogal luchtig gedaan, maar het is de vraag of dat terecht is.4 Zorgkaartnederland (ZN) en Zoekdokter (ZD) bevatten ‘recensies’ over met name genoemde individuele zorgverleners, op basis van door patiënten of hun naasten verstrekte informatie. Beide sites hanteren daartoe een aantal normen. De belangrijkste zijn:

  • Reacties die strijdig zijn met de wet worden niet geplaatst (ZN en ZD);
  • Plaats geen beschuldigingen van strafbare feiten (ZN en ZD);
  • Gebruik gepaste taal (ZN en ZD);
  • Plaats geen meningen van derden, ofwel ‘van horen zeggen’ (ZD);
  • Negatieve reacties die niet onderbouwd worden, worden niet geplaatst (ZN);
  • Bedien u niet van ongefundeerde beschuldigingen (ZD).

Maar deze normen worden niet altijd even nauwkeurig in acht genomen. Zeker zijn er ook positieve citaten op de sites te vinden, zoals: ‘Gynaecoloog X … geeft duidelijke informatie, is erg patiëntgericht, je kunt met vragen altijd bij hem terecht.’ (ZN). Of: ‘Onze afspraken met dr. Y zijn altijd erg prettig: ze is erg menselijk, begripvol, heeft alle tijd en is zeer grondig tijdens haar analyse.’(ZD). Maar er zijn ook erg veel negatieve recensies (zie kader). Wie de tijd neemt om beide sites eens te door te lezen, ontdekt overigens dat ZD over het geheel genomen negatiever van toon en inhoud is dan ZN. Het lijkt erop dat de inhoudelijke toetsing van de recensies aan de door de sites zelf opgestelde normen bij ZN beter geregeld is of consciëntieuzer wordt uitgevoerd dan bij ZD. De norm ‘Bedien u niet van ongefundeerde beschuldigingen’ wordt kennelijk door ZD niet zo strikt gehanteerd. De in het kader geciteerde uitspraken kunnen niet of nauwelijks gefundeerd worden genoemd.




Impact
De impact van vergelijkingssites als ZN en ZD moet niet worden onderschat. Is een zorgverlener beoordeeld op ZN of ZD, dan duiken die beoordelingen bij het googelen van de combinatie van achternaam en specialisme van betrokkene op als de eerste ‘hits’. De informatie die nu op de vergelijkingssites te vinden is, roept veel vragen op. Worden patiënten die een keuze willen maken werkelijk geholpen door de informatie die nu op sites als ZN en ZD te vinden is? Wat zeggen de patiëntenoordelen als we weten dat kwaliteit van zorg en patiënttevredenheid lang niet altijd overeenkomen? Wie staat in voor de juistheid van de door patiënten gegeven recensies? Wordt voldoende rekening gehouden met de nadelen voor zorgverleners die voortvloeien uit de negatieve recensies? Wat dat laatste betreft: in het geval van ongefundeerde, negatieve beoordelingen kan er sprake zijn van aanzienlijke reputatieschade, die door de zorgverlener zelf niet of nauwelijks te corrigeren is. Daarnaast is het geenszins denkbeeldig dat de vergelijkingssites bewust of onbewust tot bepaalde vormen van defensieve geneeskunde leiden (zoals het mijden van moeilijke consulten).

Juridische aspecten
Het is zeer de vraag of de vergelijkingssites voldoen aan de Richtsnoeren van het College Bescherming Persoonsgegevens over publicatie van persoonsgegevens op internet. Deze richtsnoeren uit 2007 houden onder meer in dat de sites een informatieplicht hebben jegens zorgverleners die met naam en toenaam worden genoemd. Ook hebben deze zorgverleners correctierechten en, op basis van art. 40 van de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp), een recht van verzet. Nu biedt zowel ZN als ZD beoordeelde zorgverleners de mogelijkheid om te reageren, maar dat is niet altijd een reële of aantrekkelijke optie. Niet alleen omdat zo makkelijk een welles-nietesspelletje kan ontstaan, maar ook omdat het beroepsgeheim in het geding kan komen.

UMC St Radboud procedeerde tegen
grievende uitlatingen

Dat patiënten anoniem kunnen recenseren, schept voor de sites extra verantwoordelijkheden, en vereist op zijn minst een strikte en zorgvuldige hantering van de door de sites zelf opgestelde spelregels. Het lijkt erop dat onder de huidige omstandigheden vooral ZD in dat opzicht kwetsbaar is. Het wachten is op de eerste zorgverlener die tegen een site juridische stappen onderneemt, maar een aantrekkelijk perspectief is dat om allerlei redenen niet: de nadelen (waaronder de kans op uitvoerige publiciteit) overtreffen al snel de te behalen ‘winst’. Uit de rechtspraak blijkt dat rechters aan patiëntenorganisaties maar ook aan individuen veel ruimte laten om negatieve oordelen publiek te maken, op basis van de vrijheid van meningsuiting. Een grens wordt bereikt als uitlatingen evident onjuist of nodeloos grievend zijn.5 Dat zal van geval tot geval moeten worden beoordeeld. Een andere mogelijkheid om iets te bereiken, het doen van een beroep op het recht van verzet uit art. 40 Wbp, is voor zover ik weet nog niet beproefd. Dat is het proberen waard.

Toetsbaar
Natuurlijk, ook zorgverleners moeten kritiek kunnen verdragen. Maar belangrijk is wel dat de vergelijkingssites zinvolle en verifieerbare informatie bieden en dat de grens met negatieve, niet-toetsbare persoonlijke uitlatingen wordt bewaakt. Van de sites mag worden gevraagd dat zij recensies van patiënten goed toetsen aan de door henzelf opgestelde regels en dat zij voldoen aan de genoemde privacyregels. Los daarvan is het echter de vraag of het aanvaardbaar is dat de negatieve mening van één enkele patiënt het internetimago van een zorgverlener kan bepalen. Er zijn veel zorgvuldiger beoordelingsprocedures denkbaar, waarbij ook de zorgverlener zelf kan worden betrokken. Zie bijvoorbeeld de leidraad van het Amerikaanse Consumer Purchase Disclosure Project.6 Zorgverleners en de zorginstellingen zullen zich moeten beraden op de vraag of zij gebruikmaken van de mogelijkheden om op recensies te reageren, en zo ja, op welke wijze. Daarbij speelt zowel het belang om adequaat te reageren op terechte kritische opmerkingen van patiënten als het belang om binnen de instelling werkzame zorgverleners te beschermen tegen onterechte beschuldigingen.

De informatie op vergelijkingssites
roept
veel vragen op

Patiëntervaringen zijn voor de kwaliteit van zorg van groot belang, maar door het publiceren van ongefundeerde, soms zelfs beledigende meningen, kunnen patiënten ook tot onterechte keuzen worden gebracht. Dat is slecht voor de keuzevrijheid én voor het vertrouwen in de zorg.

prof. mr. Johan Legemaate, hoogleraar gezondheidsrecht, AMC/Universiteit van Amsterdam

Correspondentieadres: j.legemaate@amc.uva.nl; c.c.: redactie@medischcontact.nl. Geen belangenverstrengeling gemeld.


Samenvatting

  • Er komen steeds meer vergelijkingssites met recensies over individuele zorgverleners.
  • De sites hanteren normen met betrekking tot de inhoud van een recensie, maar lijken zich daar niet altijd aan te houden.
  • Het is belangrijk om goed de grens te bewaken tussen zinvolle keuze-informatie en negatieve, vaak niet te verifiëren persoonlijke ervaringen en uitlatingen van patiënten.


Voetnoten

1. Lutke Schipholt I, Dokters vogelvrij op internet. Medisch Contact 2010/1: 13-5.

2. Crul BVM, Legemaate J, Artsen niet meer vogelvrij op internet. Medisch Contact 2010/26: 1292-4.

3. Rechtbank Arnhem 29 oktober 2010, LJN: BO3981.

4. Croonen H, Vijf sterren voor de beste dokter. Medisch Contact 2009/40: 1612-5.

5. Zie ook Ploem MC en Hendriks AC, Kritische uitlatingen over individuele zorgverleners op het internet: waar ligt de grens? Tijdschrift voor Gezondheidsrecht 2011/35: 4-17.

6. Zie www.healthcaredisclosure.org.


<strong>Klik hier voor een PDF van dit artikel</strong>

<!--
Negatieve oordelen over artsen:

een ‘bloemlezing’

‘Voor psychiater A geen goed woord over, ben er enkel zieker van geworden.’ (ZD)

‘[Huisarts B] luistert niet en toont totaal geen interesse… is eigenwijs en niet behulpzaam.’ (ZN)

‘Orthopeed C is heel onvriendelijk en neemt bijna geen tijd voor patiënten.’ (ZD)

‘Chirurg D heeft totaal geen empathie. Luistert slecht, en gooit “probleemgevallen” maar al te graag over de schutting bij een collega. Hij…steekt midden in een zin zijn hand uit ten teken dat het onderhoud wat hem betreft afgelopen is.’ (ZN)

‘Lange tijd voor onderzoeken in LUMC (neuroloog) geweest. In voorjaar 2010 een verwijskaart gevraagd voor [internist] dr. E [in ander ziekenhuis] (…). Heeft alleen hetzelfde onderzoek uitgevoerd wat de neuroloog al gedaan heeft. Laat je dan terugkomen om te vertellen dat er niets aan de hand is (zit tussen de oren) ... Hij heeft geen idee hoe het leven van iemand wordt beheerst!’ (ZN)

‘Ik heb chemo en bestralingen (…) gehad in [ziekenhuis X] en mijn oncoloog was dr F en mijn gynacoloog was dr G en ze hebben me gewoon invalide gemaakt door niet te luisteren en met me te experimenteren totdat mijn vriend F dwingde voor een kijkoperatie en toen kwam de volgende dag de uroloog langs en die zij “mevrouw u word vandaag of morgen incontinent want u bent overbestraald”, dit gebeurde al een aantal uren later. Nu zeggen F en G dat ik blaaskanker had ipv baarmoederhalskanker.’ (ZD)

beeld: Corbis/iStockphoto
-->

Op dit artikel reageren inloggen
Reacties
  • J.B.M. Kuks

    Neuroloog, PATERSWOLDE

    Het is absoluut waar dat een zorgverlener kritiek moet kunnen verdragen. Ik ben graag bereid daar van te leren en geef toe dat dat soms wel eens met enig slikken gepaard is gegaan. Maar moet dat anoniem op internet?
    In het NTvG staat een advertentie ...voor zorgkaartnederland (ZN) omdat uiteraard duidelijk moet worden ‘wie wat kan’. Maar we kunnen ook – evenals de collega in die advertentie met een blik naar de hemel gericht – uitroepen “wie zegt mij dat ik het goed doe?!”. Want ja, wie is dat nu precies en wie zegt dat de criticaster werkelijk op het betreffende spreekuur is geweest en wie zegt dat het (alleen) de dokter is die hier misdaan heeft?
    Zelf krijg ik een 6.3 op de website. “Het kon beter” zegt men hier ter stede maar nadere beschouwing leert dat het gaat om een gemiddelde van 9.8 (nee, die heb ik echt niet zelf geplaatst) en 2.8. Het gaat hier dus op alle fronten heel erg goed en heel erg slecht tegelijk.
    Natuurlijk wilde ik graag leren en daarom benaderde ik ZN om met de 2.8-cliënt in contact te komen. ZN gaat hier voortvarend en discreet te werk. De cliënt weigerde echter (nee, ik was niet verbaasd). Nu heb ik op uitnodiging van ZN zelf een contrareactie bijgeplaatst (zie daar). Mijns inziens is dit een manier om deze ellendige situatie met die ongenuanceerde berichten in stiekeme anonimiteit enigszins het hoofd te bieden.
    Opmerkelijk is dat ZN overigens flyers aanbiedt waarmee zorgverleners zelf hun patiënten aan kunnen moedigen op ZN hun – nog steeds anonieme - oordeel neer te leggen.
    Ik maak me grote zorgen over al deze ontwikkelingen omdat ze uiteindelijk ten koste van eerlijke, patiëntvriendelijke en betaalbare gezondheidszorg zullen gaan.
    Prof dr JBM Kuks, neuroloog UMCG

  • H.J. Bernelot Moens

    reumatoloog, HENGELO OV

    Het is een goede zaak dat artsen zich beraden over deze sites en prof. Legemaate wijst terecht op de gevaren en de kansen. Zoals Zeilstra opmerkt dreigt misbruik in positieve of negatieve zin. Maar het is ook een kans op zinvolle feedback. We zullen ...het fenomeen moeten accepteren Maar kunnen proberen het te verbeteren. Daarvoor heb ik enkele suggesties.
    Organisaties van hulpverleners moeten eisen dat de houder van de site tenminste de namen en e-mail adressen van degenen die commentaar aanleveren bewaart. Bij verdenking op misbruik is het dan mogelijk om enige controle uit te voeren.
    Ten tweede moeten de patienten die feedback geven hun leeftijd en geslacht vermelden. Dat is relevante informatie voor wie een hulpverlener zoekt die gewaardeerd wordt door een bepaalde categorie mensen.
    Ten derde zouden de commentaren pas zichtbaar moeten zijn op een website als er meer dan 10 reacties zijn ingevuld. Nu staan er vaak maar een of twee reacties, en dat geeft een beperkt beeld met het gevaar dat een bepaald oordeel vergelijkbare reacties uitlokt.
    Tenslotte zouden de ingevoerde reacties na een jaar automatisch moeten worden verwijderd, zodat steeds een actueel beeld bestaat van een hulpverlener.
    Wellicht kan de KNMG deze suggesties met de eigenaren van Zoekdokter en Zorgkaart Nederland bespreken.

  • Dr. D.J. Zeilstra

    neurochirurg, ZWOLLE

    In een ingezonden brief heb ik er al eens op gewezen hoe onbetrouwbaar de sites zijn die prof. Legemaate hier bespreekt. Het is een koud kunstje om een aantal email adressen te verzinnen en aan te maken en daarmee allerlei dokters te beoordelen. Ik h...eb dit al eens voor mijzelf en een aantal collega's gedaan en iedere keer kreeg ik een soort antwoord dat men blij was met de reactie en dat de link in de bevestigingsemail aangaf dat de reactie betrouwbaar was. Ook kun je vrienden vragen of je hun gegevens mag gebruiken, zij hoeven dan alleen maar in een email die ze krijgen de bevestiging aan te klikken. Of roep een keer wat op een verjaardag. Enzovoorts. Wat moeten we met dit soort sites? Zoalng het iedereen vrij staat maar wat te schrijven en een gedegen identiteitscontrole, inclusief IP-adres, ontbreekt wat mij betreft niets.

 

Cookies op Medisch Contact

Medisch Contact vraagt u om cookies te accepteren voor optimale werking van de site, kwaliteitsverbetering door geanonimiseerde analyse van het gebruik van de site en het tonen van relevante advertenties, video’s en andere multimediale inhoud. Meer informatie vindt u in onze privacy- en cookieverklaring.