Een zorgverzekering waar je geen omkijken naar hebt?

Als zorgverlener weet ik hoe belangrijk het is om verzekerd te zijn van goede zorg. Ik koos daarom een aantal jaren geleden voor een restitutiepolis, omdat ik, mocht het nodig zijn, zelf mijn zorgverlener wilde kiezen en geen gedoe wilde met vergoedingen. Dit onder het motto: ‘het kost wat, maar dan heb je geen zorgen (en wel goede zorg)’.

Helaas krijg ik psychische klachten en moet ik een beroep doen op een collega in de ggz. Op mijn hierop ingediende zorgdeclaratie krijg ik van de zorgverzekeraar de korte reactie: ‘Komt niet voor vergoeding in aanmerking vanuit de polisvoorwaarde.’

Nou ja, een foutje in een factuur is snel gemaakt, denk ik. Dus dien ik, na contact met mijn zorgverlener, een nieuwe factuur in, opgetuigd met een fikse hoeveelheid codes en uitgebreide informatie omtrent de geleverde zorg.

Twee maanden hoor ik niets over de afhandeling van mijn declaratie. ‘Dat is inderdaad wel vreemd’, beaamt de vriendelijke medewerker A van de zorgverzekeraar aan de telefoon. ‘Ik ga het voor u uitzoeken en bel u binnen een paar dagen terug.’

Ik hoor echter niets meer en dien daarom na weer twee maanden maar een klacht in bij de zorgverzekeraar. Weer drie weken later heb ik nog geen reactie gekregen en dien ik nogmaals een klacht in.

Na een week word ik dan toch gebeld door medewerker B, en blijkt het probleem te zijn dat, ondanks de acht codes die op de factuur vermeld staan, er toch echt nog drie Belangrijke Codes nodig zijn. Medewerker B vraagt aan medewerker C van de zorgverzekeraar om aan mijn zorgverlener door te geven welke Belangrijke Codes nog vermeld moeten worden.

Ik krijg hierop weer een nieuwe factuur mét Belangrijke Codes van mijn zorgverlener en dien deze wederom in bij de zorgverzekeraar. Mij is verzekerd dat mijn nieuwe declaratie zo spoedig mogelijk in behandeling wordt genomen, maar na twee weken zie ik in het portaal van de zorgverzekeraar nog geen actie.

Ik stuur maar eens een mail naar medewerker B. Ik hoor niets op deze e-mail, maar krijg twee weken later wel bericht per post: de declaratie wordt niet vergoed, met als reden: ‘onbekende prestatie’. Omdat medewerker B niet op mijn e-mail reageert, besluit ik medewerker C te bellen. Zij is namelijk de enige van wie ik een rechtstreeks nummer heb.

Ik krijg via medewerker D te horen dat het niet de bedoeling is dat ik als klant rechtstreeks met medewerker C bel. Na enige uitleg vraagt medewerker D mij om over een halfuur terug te bellen, want medewerker C is met lunchpauze. Na een halfuur bel ik terug en krijg medewerker D weer aan de lijn: ‘Nee, medewerker C is er niet, zij is pas vrijdag weer aanwezig.’ ‘Dat is raar, want net was ze nog met lunchpauze en moest ik over een halfuur terugbellen.’ ‘Oké dan, ik verbind u door… Och nee, medewerker C is in gesprek, maar zij belt u over een halfuur terug.’

Verrassend genoeg word ik niet teruggebeld en aan het eind van de middag bel ik zelf maar weer met medewerker D. Zij zegt nu dat het echt niet de bedoeling is dat ik als klant met dit nummer voor zorgverleners bel en voordat ik iets kan zeggen, word ik doorverbonden met het algemene nummer alwaar de wachttijd 25 minuten bedraagt.

Ik begin nu flink over mijn theewater te raken, maar krijg dan toch medewerker E aan de lijn. Zij zal ervoor zorgen dat ik de volgende dag wordt teruggebeld, want dit moet worden opgelost!

De volgende dag word ik niet gebeld. Een dag later bel ik zelf maar weer. Ik krijg medewerker F aan de lijn, die mij vertelt dat de voorgaande medewerkers niets hebben genoteerd en dat ik weer wordt doorverbonden naar het algemene nummer. Nu is de maat toch echt wel vol en roep ik dat ik niet ‘nog een keer 25 minuten in de wacht’ wil staan. ‘Dat hoeft ook niet’, bezweert medewerker F, ‘want hij kan mij doorverbinden via een rechtstreeks nummer.’

Na weer een kwartier in de wacht te hebben gestaan, krijg ik dezelfde medewerker F weer aan de lijn! Hij biedt nu aan dat medewerker G mij de volgende dag zal bellen. De volgende dag houd ik angstvallig de telefoon in de gaten, maar ik word niet gebeld. Aan het eind van de dag dus zelf maar weer gebeld.

Ik krijg medewerker H aan de lijn. Helaas is medewerker G al naar huis, maar hij zal mij de volgende werkdag zéker bellen. We spreken een tijd af waarop medewerker G mij kan bellen, want naast het bellen met de zorgverzekering doe ikzelf ook nog iets anders, iets met patiëntenzorg of zo.

Natuurlijk word ik de volgende werkdag niet gebeld. Wederom bel ik een dag later zelf en krijg ik ditmaal medewerker I aan de lijn. Zij zal ervoor zorgen dat medewerker G mij dezelfde dag nog zal bellen. En inderdaad, dezelfde dag nog word ik gebeld door medewerker G. Hulde voor medewerker I!

Medewerker G heeft zich helemaal ingelezen in mijn dossier, dat ik zelf heb bijgehouden en naar het klachtenteam heb opgestuurd, en concludeert dat dit niet de service is die verwacht mag worden. Dat het zo uit de bocht kan vliegen, ligt niet aan de medewerkers, maar vooral aan de invoering van Nieuwe Regels en de ingebruikname van een Nieuw Computersysteem. Daarbij heeft de zorgverzekeraar een aantal maanden geleden besloten de zorgverlener ‘niet te voeden met informatie voor het correct indienen van declaraties…’ De inhoud van deze laatste opmerking moet ik even laten bezinken, terwijl medewerker G doorgaat met zijn verhaal. Het enige wat nog nodig is voor de goedkeuring van mijn declaratie zijn twee Belangrijke Codes. Hierbij bestaat de tweede code eigenlijk uit twee codes en heel specifiek is het eerste deel van die code dan weer een samenstelling van vier codes. O ja, en dan graag ook nog volgens goed communistisch gebruik een Handtekening en Stempel op de factuur. Dan kan er niets misgaan.

Na veel speurwerk en overleg met collega’s stelt mijn zorgverlener een nieuwe factuur op compleet met Handtekening en Stempel. Mijn zorgverlener krijgt hierop een e-mail van medewerker J, dat de nota helaas niet gecorrigeerd kan worden, omdat tóch niet de goede Belangrijke Codes zijn gebruikt.

Twee weken later krijg ik een brief met de mededeling dat de declaratie is afgewezen, vanwege ‘onbekende prestatie’.

Weer twee weken later word ik gebeld door medewerker G. Hij belt mij maar even om te vertellen dat mijn declaratie helaas weer is afgewezen, vóórdat ik hier schriftelijk bericht over krijg. Mijn zorgverlener heeft namelijk een Belangrijke Code uit 2022 gebruikt en mijn declaratie betreft een behandeling in 2021. De zorgverzekeraar kan en mag uiteraard niet de Belangrijke Code van 2021 afleiden uit de Belangrijke Code van 2022.

Ik vraag nog of enige coulance hier niet op zijn plaats zou zijn. Medewerker G heeft deze casus met zijn leidinggevende besproken, maar daar kan in dit geval toch echt geen sprake van zijn! Graag zou ik zelf contact opnemen met de leidinggevende, maar naam en e-mailadres van haar zijn strikt geheim. Medewerker G belooft mij nog wel dat hij per e-mail contact op zal nemen met mijn zorgverlener.

Na vier weken heeft medewerker G nog geen contact opgenomen met mijn zorgverlener. Wat zou het fijn zijn om eens als zorgverlener bij deze zorgverzekeraar langs te gaan om uitleg te geven over het belang van dossiervoering, adequate overdracht en cliëntgerichte behandeling.