Inloggen
Blogs & columns
Blog

Als je patiënt je om de nek vliegt

2 reacties

‘Jij bent lieve dokter!’, riep de vrouw opgetogen en ze vloog haar cardioloog om de nek. De arts voelde licht ongemak, iets met professionele grenzen en persoonlijke ruimte – vooral toen er ook nog een natte zoen volgde –, maar toch het meest voldoening. Ze had duidelijk iets goeds gedaan voor deze patiënt.

Hier is ontegenzeggelijk sprake van een klik tussen dokter en patiënt. De klik is iets magisch. Intuïtief weet iedereen dat het goed is voor ieders welzijn. En onderzoek bevestigt dat: blije patiënten, of in ieder geval tevreden patiënten doen het beter. Een klik is dus nastrevenswaardig. Ik zie soms artsen die er hun schouders over ophalen onder het mom van ‘gewoon je rationele zendwerk doen is goed genoeg’, maar dat lijkt me vooral bluf waarmee ze hun eigen klikonvermogen maskeren. Bedolven onder de dagelijkse slameur schuilt diep in het hart van de meeste zorgverleners de wens dat al hun ‘bloed, zweet en tranen’ daadwerkelijk mensen tevreden maakt. Tevredenheid is het vaandel van goede zorg.

Maar hoe ontstaat die klik? Geneeskundestudenten denken vaak dat het afhangt van toeval of van de patiënt, de ander dus. Alsof ze er weinig invloed op zouden hebben. Maar niets is minder waar. Om zo’n klik te bereiken is vooral één ding nodig: vertrouwen. Vertrouwen groeit als de dokter oprecht, betrouwbaar en competent overkomt en de belangen van de patiënt vooropstelt. Vertrouwen ontstaat dus in de relatie met de ander, in het kunnen aansluiten bij die ander. En dat kan alleen als er oog is voor de meegebrachte cultuur. Ieder mens, elke dokter en elke patiënt is onderdeel van meerdere verschillende groepen, van gezin tot land, van hobbyclub tot werk, van religie en gender tot sociale klasse. Het amalgaam van alle groepsnormen en -waarden kleurt ieders omgang met de wereld, met ziekte of macht.

Kortom, de klik begint met interculturele sensitiviteit en culturele bescheidenheid. Dit loopt via twee sporen: eerst is inzicht nodig in het eigen perspectief, daarna is inzicht mogelijk in het perspectief van de ander. Bijvoorbeeld: wat zijn mijn eigen opvattingen over ziekte en gezondheid, hoe verhouden deze zich tot de wereld, tot de patiënt, hoe los ik problemen op, waar zit bij mij de communicatieve ruis, de stereotypering? Als deze niet worden onderzocht in de spreekkamer, liggen misverstanden en inadequate zorg op de loer. Zie bijvoorbeeld dit artikel waarin de auteur een aantal consulten beschrijft die bijna fout afliepen door haar etnocentrische zendingsdrang.

Neem de gemiddelde artsfactoren hoogopgeleid, goed salaris, dito woonomgeving en gezondheid. Deze steken nogal scherp af tegen de omstandigheden van de gemiddelde patiënt. Als de arts niet weet of begrijpt dat haar longpatiënt een rokende, werkeloze, laaggeletterde man in de schuldsanering is, dan kan zij ook niet adequaat inspelen op de behoeftes van deze patiënt. Haar goede intenties en inspanningen zijn dan als een receptenblaadje tegen een hevige stortbui.

Er zijn veel meer culturele verschillen om rekening mee te houden, zoals de verborgen dimensies van Hall & Hall.

  • Communiceer je verhalend of expliciet (hoogcontext of laagcontext; bijvoorbeeld Limburger versus Randstedeling, of Latijnstalig versus Angelsaksisch)?

  • Loopt de tijd voor jou lineair of cyclisch (monochroon of polychroon; bijvoorbeeld Noord-Europees versus mediterraans, of ingenieur versus kunstenaar)?

  • Ben je gewend aan langzame of snelle informatiestromen (compartimentalisatie: bijvoorbeeld overheidsinstanties of gezondheidszorg opgedeeld in kleinere eenheden die niet goed met elkaar communiceren; Nederland versus … misschien wel het grootste deel van de wereld)?

  • Laat je vreemden makkelijk dichtbij komen of houd je liefst grote afstand (kleine of grote persoonlijke ruimte; bijvoorbeeld Surinaams of Syrisch versus Duits)?

De basiswaarden van Kluckhohn & Strodtbeck vertellen weer iets over onze voorkeuren bij het oplossen van problemen. Wat doe je bijvoorbeeld als je ziek wordt? Ga je meteen naar de huisarts, probeer je er eerst zelf wat aan te doen, of zie je gezondheid en ziekte als lotsbestemming? Ook de culturele dimensies van Hofstede geven handige handvatten. De met zijn onderzoek ingekleurde wereldkaarten kunnen bijvoorbeeld iets vertellen over de wens om al dan niet zelfstandig te blijven wonen bij ziekte, of om ‘samen te beslissen’ of niet.

En dan, als dat aansluiten goed gaat, dan kan het zomaar gebeuren: die klik met je hoogcontext, polychrone, onzekerheidsvermijdende patiënt. En omdat haar persoonlijke ruimte piepklein is, vliegt ze je van blijdschap om de nek. En misschien zeg je dan wel: ‘Jij bent lieve patiënt.’

Nog veel meer lezen over culturele factoren? Interculturele communicatie in de zorg. Kennis, vaardigheden en houding voor zorgprofessionals, Raya Nunez Mahdi, Charlie Obihara, Carlos Nunez, Edwin Hagenbeek, Dorian Maarse. 2019.

Meer van Anita Kaemingk
communicatie
  • Anita Kaemingk

    Anita Kaemingk is onder meer neuropsycholoog en docent consultatie aan de geneeskundefaculteit in Maastricht. Ze heeft het lynchsyndroom en werd in 2013 ziek (vergevorderd stadium van kanker). In het boekje Over Leven heeft ze 25 columns over haar ziekte gebundeld.  

Op dit artikel reageren inloggen
Reacties
  • psycholoog, blogger, docent Skillslab, Maastricht

    #a.kaemingk@xs4all.nl#Maastricht#psycholoog, blogger, docent Skillslab#optinsubscribe:n#optinentrysubscribe:n#

    29-10-2021 12:54

    Hartelijk dank voor je reactie. Ik kan je overwegingen goed volgen. Tevredenheid heeft verschillende interpretaties en 'goede zorg' ook . Ik zie tevredenheid vooral als een automatisch gevolg van een goed consult, waarbij het niet gaat om het 'please...n' van de patiënt maar om goede zorg die aansluit bij de patiënt (dat lukt soms zelfs een botterik). Als de patiënt er niks mee kan, is het geen goede zorg. Waar ik zeg 'nastrevenswaardig' bedoel ik vooral de arbeid onder de vlag: consultvaardigheden die leiden tot en deel zijn van goede zorg.

    Je zegt: "Ondanks de allerbeste respectvolle en invoelende communicatie leidt dat soms tot ontevredenheid." Ik zal absoluut niet willen beweren dat het altijd makkelijk is, maar echt aansluitende communicatie kan in beginsel niet leiden tot ontevredenheid, ook niet bij boodschappen als 'niets doen' of 'nee zeggen'. Die ontevredenheid kan op een onbewust niveau zijn ontstaan, en is dan moeilijk recht te breien.
    'Niets doen' is overigens een typisch Nederlandse culturele ontwikkeling. Voor mensen uit een meer masculiene cultuur (dimensie van Hofstede) kan het bijzonder moeilijk te accepteren zijn. Dat vraagt om extra culturele sensitiviteit en bijzondere vaardigheden om dit culturele perspectief naast het andere perspectief te leggen. Nogmaals, makkelijk is het allemaal niet, maar met meer interculturele kennis wordt het wel leuker ;-)

    Hartelijk dank voor je reactie. Ik kan je overwegingen goed volgen. Tevredenheid heeft verschillende interpretaties en 'goede zorg' ook . Ik zie tevredenheid vooral als een automatisch gevolg van een goed consult, waarbij het niet gaat om het 'pleasen' van de patiënt maar om goede zorg die aansluit bij de patiënt (dat lukt soms zelfs een botterik). Als de patiënt er niks mee kan, is het geen goede zorg. Waar ik zeg 'nastrevenswaardig' bedoel ik vooral de arbeid onder de vlag: consultvaardigheden die leiden tot en deel zijn van goede zorg.

    Je zegt: "Ondanks de allerbeste respectvolle en invoelende communicatie leidt dat soms tot ontevredenheid." Ik zal absoluut niet willen beweren dat het altijd makkelijk is, maar echt aansluitende communicatie kan in beginsel niet leiden tot ontevredenheid, ook niet bij boodschappen als 'niets doen' of 'nee zeggen'. Die ontevredenheid kan op een onbewust niveau zijn ontstaan, en is dan moeilijk recht te breien.
    'Niets doen' is overigens een typisch Nederlandse culturele ontwikkeling. Voor mensen uit een meer masculiene cultuur (dimensie van Hofstede) kan het bijzonder moeilijk te accepteren zijn. Dat vraagt om extra culturele sensitiviteit en bijzondere vaardigheden om dit culturele perspectief naast het andere perspectief te leggen. Nogmaals, makkelijk is het allemaal niet, maar met meer interculturele kennis wordt het wel leuker ;-)

  • B.J. Kole

    Huisarts, Utrecht

    B.J. Kole#Deervarenwaarnemer@gmail.com#Utrecht#Huisarts#optinsubscribe:y#optinentrysubscribe:y#

    29-10-2021 09:30

    quote: "Tevredenheid is het vaandel van goede zorg"; Klopt dat eigenlijk wel ?

    Tevredenheid is natuurlijk belangrijk , maar uit onderzoek blijkt dat "patient satisfaction" geen goede maat is voor kwaliteit van zorg.

    Streven naar tevredenheid m...oet niet ultieme drijfveer zijn, kwaliteit van zorg moet voorop staan. Niets doen of nee verkopen verkopen hoort daar ook bij. Ondanks de allerbeste respectvolle en invoelende communicatie leidt dat soms tot ontevredenheid.

    Zorg is geen product dat je net zo lang kan aanpassen totdat de 'klant' tevreden is. Integendeel, als tevredenheid altijd het eindproduct moet zijn, dan komt de kwaliteit in het gedrang.

    quote: "Tevredenheid is het vaandel van goede zorg"; Klopt dat eigenlijk wel ?

    Tevredenheid is natuurlijk belangrijk , maar uit onderzoek blijkt dat "patient satisfaction" geen goede maat is voor kwaliteit van zorg.

    Streven naar tevredenheid moet niet ultieme drijfveer zijn, kwaliteit van zorg moet voorop staan. Niets doen of nee verkopen verkopen hoort daar ook bij. Ondanks de allerbeste respectvolle en invoelende communicatie leidt dat soms tot ontevredenheid.

    Zorg is geen product dat je net zo lang kan aanpassen totdat de 'klant' tevreden is. Integendeel, als tevredenheid altijd het eindproduct moet zijn, dan komt de kwaliteit in het gedrang.

 

Cookies op Medisch Contact

Medisch Contact vraagt u om cookies te accepteren voor optimale werking van de site, kwaliteitsverbetering door geanonimiseerde analyse van het gebruik van de site en het tonen van relevante advertenties, video’s en andere multimediale inhoud. Meer informatie vindt u in onze privacy- en cookieverklaring.