‘Te veel verschillende klachtloketten in de zorg’

Er zijn zoveel verschillende klachtenloketten dat het voor patiënten soms onduidelijk is waar en hoe ze hun klacht kunnen indienen. Klachten in de zorg lijken daarom soms op de verkeerde plek te komen en worden daardoor niet goed afgehandeld.

Dit staat onder meer in de ‘Monitor Wet kwaliteit klachten geschillen zorg (Wkkgz)’, uitgevoerd door onderzoeksinstituut Nivel, die vorige week met begeleidende brief is aangeboden aan de Eerste Kamer en in afschrift aan de Tweede Kamer.

De meeste zorgaanbieders zijn ‘goed op weg’ met de implementatie van de Wkkgz, die 1 januari vorig jaar in werking is getreden, stelt het Nivel. Op dit moment zijn de meeste zorgaanbieders aangesloten bij een klachtenfunctionaris, en zijn geschilleninstanties voor verschillende zorgsectoren opgestart. De Wkkgz geldt nu ook voor aanbieders van cosmetische en alternatieve zorg, en solistisch werkende zorgaanbieders.

Naast de klachtenfunctionaris, de geschilleninstanties en het tuchtrecht, kunnen patiënten met hun klacht aankloppen bij diverse andere loketten zoals het Landelijk Meldpunt Zorg, tuchtcolleges en aansprakelijkheidsverzekeraars. Voor de patiënt zou het beter zijn als alle klachten zo informeel mogelijk worden behandeld. Ook lijkt het verstandig, stelt Nivel, om niet iedere procedure als afzonderlijk te zien, en patiënten de weg te wijzen naar de verschillende procedures. Het Nivel noemt het belangrijk dat één hoofdverantwoordelijke wordt aangewezen, bijvoorbeeld de klachtenfunctionaris. Deze bemiddelaar is onpartijdig en begeleidt de patiënt kosteloos.

‘Het doel van de Wkkgz is juist dat mensen op een laagdrempelige manier hun klacht kunnen indienen. Wanneer er te veel loketten zijn en mensen niet op de juiste weg gezet worden, dan leidt dat tot ontevredenheid’, zegt onderzoeker Renée Bouwman. ‘Veel ziekenhuizen hebben bijvoorbeeld drie verschillende functionarissen: voor calamiteit, klacht en claim. Deze hebben niet altijd contact met elkaar.’

In de monitor wordt speciaal aandacht gegeven aan de positie van de nieuwe zorgaanbieders in de Wkkgz, zoals ‘eenpitters’. Voor hen betekent de wet vooral veel geregel. ‘Koepelorganisaties melden ons dat er zzp’ers zijn die vanwege de administratieve last juist voor zichzelf zijn begonnen. Nu blijkt dat zij moeten voldoen aan de Wkkgz, daar worstelen sommigen mee’, zegt onderzoeker Bouwman. In de praktijk hebben de verschillende brancheorganisaties uiteenlopende oplossingen gevonden. Sommigen hebben collectief een klachtenfunctionaris en een geschillencommissie, anderen bieden een abonnement aan. Bij een andere vorm brengt het indienen van een klacht direct kosten met zich mee voor de individuele zorgverlener. Het is nog onduidelijk welke gevolgen en prikkels deze verschillende regelingen hebben.