Weinig reden tot klagen

Onderzoek

Het oordeel van patiënten over huisartsenposten

Steeds meer patiënten krijgen in de eerste lijn te maken met huisartsenposten. Over de kwaliteit van die posten brachten de media wilde verhalen naar buiten. Via het Consumentenpanel Gezondheidszorg onderzocht het NIVEL wat er waar is van de geruchten.

Evelien van der Schee

Diana Delnoij

Annelies Broerse

Een groeiend aantal huisartsen heeft zijn avond-, nacht- en weekenddiensten (ANW-diensten) ondergebracht in huisartsenposten. Logisch, want door samen te werken hoeven ze minder frequent buiten kantooruren te werken, waardoor de werkdruk afneemt.1

Volgens berichten in de media kleven aan de huisartsenposten voor patiënten echter nogal wat nadelen. Zo zouden de posten slecht bereikbaar zijn; telefonistes zouden patiënten met verkeerde adviezen wegsturen; de wachttijden zouden erg lang zijn en de tarieven (te) hoog. Recentelijk nog meldde Stichting de Ombudsman dat ze tweehonderd klachten had gekregen over huisartsenposten. Stemt dit beeld overeen met de dagelijkse werkelijkheid (waarbij de klachten van de Ombudsman dus maar het spreekwoordelijke topje van de ijsberg zijn)? In dit artikel geven we een beeld van de ervaringen van patiënten met huisartsenposten.

We hebben de leden van het Consumentenpanel Gezondheidszorg2 in juni 2003 benaderd met vragen over de avond-, nacht- en weekenddiensten van huisartsenposten. We vroegen of zij contact hebben gehad met een huisartsenpost, waarom zij contact zochten en hoe zij vonden dat zij werden behandeld door de medewerkers van de post.

Gezondheidsprobleem

Eenderde (N = 433) van het Consumentenpanel Gezondheidszorg heeft in het afgelopen jaar voor zichzelf of voor een gezinslid één of meer keren medische hulp buiten kantooruren gezocht. Bij de laatste keer dat zich een gezondheidsprobleem voordeed waarbij hulp nodig was, nam tweederde van hen direct contact op met de huisartsenpost in de buurt (N = 286). Iets meer dan de helft van deze mensen (52%) beoordeelde de toestand van de zieke niet direct als spoedeisend, maar had toch het gevoel dat het niet kon wachten (zie figuur 1). Eén op de vijf mensen twijfelde of er medische hulp nodig was en wilde daarover de mening van de huisarts of de assistent horen.

De overige mensen die buiten kantooruren hulp nodig hadden (eenderde, N = 146), belden met de huisarts (18%), met een waarnemer van de huisarts (5%), met 112 (1%), gingen naar de EHBO (6%) of handelden anderszins (4%). Van al deze personen werd 38 procent alsnog gevraagd contact op te nemen met de huisartsenpost.

Bellers

Al met al hebben in totaal 339 patiënten contact gehad met een huisartsenpost in de regio. De meeste patiënten (94%) zochten in eerste instantie telefonisch contact met de huisartsenpost, de overige 6 procent is meteen langsgegaan (zie figuur 2). Van de bellers had 50 procent binnen één minuut iemand aan de lijn, terwijl dat voor 40 procent tussen de 1 en 5 minuten duurde. Nog eens 5 procent moest langer dan 5 minuten wachten om contact te krijgen. De overige 5 procent wist niet meer hoe lang het had geduurd.

In de meeste gevallen (94%) handelde de assistent van de huisartsenpost het telefonisch contact af. Vaak vroeg ze patiënten naar de post te komen (59%). Soms gaf ze aan dat de huisarts op visite zou komen (9%) of verbond ze door met de dienstdoende huisarts (6%). De assistent handelde iets meer dan een kwart van de hulpvragen van de patiënten zelf af; zij kregen een telefonisch advies. De mensen die belden met een naar hun idee levensbedreigende of ernstige toestand, werden overigens door de assistent vaker op de huisartsenpost uitgenodigd of door de huisarts bezocht dan mensen die twijfelden of er medische hulp nodig was. Deze personen kregen vaker een telefonisch advies van de assistent.

Vriendelijk

Over de manier waarop de assistent van de huisartsenpost de patiënten telefonisch te woord stond, zijn de patiënten over het algemeen positief (zie tabel 1).

Volgens het overgrote deel van de patiënten was de assistent vriendelijk (91%) en luisterde ze goed (91%). In iets mindere mate waren de patiënten tevreden over de vragen die de assistente stelde, de manier waarop ze één en ander uitlegde en de informatie die ze verstrekte. Respectievelijk 15, 16 en 17 procent van de mensen was hier (eigenlijk) niet tevreden over.

De patiënten die van de assistent een advies kregen, waren daar niet allemaal tevreden over. Eenderde achtte het advies (eigenlijk) niet nuttig en niet betrouwbaar; eenvijfde vond het advies niet uitvoerbaar. Daarnaast vond 13 procent het advies niet duidelijk. Bij elkaar was bijna 40 procent van de respondenten die een advies kregen, niet (geheel) tevreden. Deze patiënten werden door de assistent niet doorverbonden met de huisarts, hetgeen 37 procent (eigenlijk) niet kon begrijpen. Degenen die een telefonisch advies van de assistente kregen, beoordeelden de huisartsenpost met gemiddeld een 6,6.

Slechts weinig patiënten hebben telefonisch contact gehad met de huisarts zelf (N = 21). Degenen die de huisarts aan de telefoon kregen, vonden overwegend dat hij goed luisterde (89%) en dat hij een goede uitleg gaf (89%) (zie tabel 2). Vaker dan de assistent, handelde de huisarts de klachten telefonisch af (namelijk in meer dan de helft van de gevallen). De huisarts stuurde een kwart van de patiënten door naar een andere instantie en zo’n 16 procent vroeg hij langs te komen op de huisartsenpost. Bij 5 procent ging de huisarts zelf langs. Zijn beslissing lijkt overigens geen verband te hebben met de manier waarop de mensen die belden de toestand van de zieke inschatten.

Het telefonisch advies van de huisarts, werd aanmerkelijk positiever ontvangen dan het advies van de assistent. Slechts één persoon vond het advies niet duidelijk. Het gemiddelde eindoordeel van de patiënten die een advies van de huisarts kregen, was een 8. Vanwege het beperkte aantal patiënten dat een telefonisch advies van de huisarts kreeg (N = 10), zijn aan deze gegevens echter geen conclusies te verbinden.

Wachtkamer
Van de mensen die naar de huisartsenpost zijn gegaan (N = 154), zijn de meesten doorverwezen na een telefoongesprek (N = 136), een aantal (N = 18) is direct langsgegaan. Van hen ging 93 procent met de auto naar de huisartsenpost. Anderen kwamen met de fiets (4%) of een taxi (2%), terwijl de rest lopend of met de bus, metro of tram kwam.

Bijna de helft bereikte de post binnen 10 minuten (zie tabel 3). Ongeveer 70 procent was er binnen 15 minuten. Voor één persoon duurde de reis langer dan 30 minuten.
Bij aankomst nam men plaats in de wachtkamer. Bijna de helft hoefde maar 10 minuten of korter te wachten alvorens te worden geholpen (zie tabel 3). Zo’n 70 procent was binnen een kwartier aan de beurt, 11 procent moest langer dan een halfuur wachten. Vergelijken we de wachttijd in de wachtkamer van de huisartsenpost met de wachttijd tijdens het inloopspreekuur van de huisarts3 dan blijkt dat patiënten op de huisartsenpost sneller worden geholpen. Bij het inloopspreekuur wordt 30 procent binnen een kwartier geholpen, 51 procent tussen 15 en 30 minuten en 19 procent tussen 30 minuten en het uur. De patiënten die mochten langskomen (N = 155), beoordeelden de behandeling in de huisartsenpost gemiddeld met een 7,1.

Laagdrempelig

De dagelijkse werkelijkheid omtrent de huisartsenposten is over het algemeen niet zo somber als de media doen geloven. Patiënten zijn doorgaans tevreden over de bejegening op de huisartsenpost. De triage door de assistent stemt doorgaans overeen met de verwachtingen van de patiënt. Vergeleken met de mensen die al bij geringe twijfel bellen, mogen mensen die zelf denken een ernstig probleem te hebben, vaker bij de huisarts langskomen of hij bezoekt ze eerder. Daarnaast ervaart het publiek de huisartsenpost als een relatief laagdrempelige voorziening. Dat blijkt uit het feit dat lang niet alle hulpvragen door de bellers zelf als spoedeisend worden ervaren.

Toch rapporteren enkele panelleden inderdaad incidenten zoals in de media worden beschreven (zie kader).

Dergelijke incidenten zijn zeer bepalend voor een negatieve beeldvorming. Ons onderzoek bracht enkele zwakke punten in de organisatie van de huisartsenposten aan het licht. Deze zwakheden kunnen leiden tot incidenten waarbij gevoelens van ongerustheid, dan wel daadwerkelijke problemen, ontstaan.

Volgens 5 procent van de patiënten duurde het langer dan 5 minuten alvorens zij iemand aan de lijn hadden. Hoewel dit een laag percentage is en de wachttijd bovendien is gerapporteerd vanuit de beleving van de patiënt, zal dit, in geval van spoed, voor de betreffende patiënten een erg stressvolle ervaring zijn.

Ook is de reistijd naar de huisartsenpost toe en daarmee de bereikbaarheid, niet altijd optimaal. Voor zo’n 12 procent duurde de reis langer dan 20 minuten. Een lange aanrijtijd kan bij acute ziekte tot problemen leiden.

Het telefonisch advies van de assistent wordt niet altijd hoog gewaardeerd. Zo’n 40 procent van degenen die een advies kregen, was hierover in ieder geval in enige mate ontevreden. Of deze beperkte waardering terecht of onterecht is, is tot op heden niet of nauwelijks onderzocht. Wellicht zijn patiënten zeer onzeker en willen zij het liefst een arts aan de lijn, ofschoon de assistent haar werk heel goed doet. Onderzoek naar de kwaliteit van de adviezen van assistenten verschaft hierin meer inzicht. Zolang patiënten de assistent namelijk niet capabel achten, kunnen bij een telefonisch advies gevoelens van ongerustheid en ongenoegen optreden. Als de assistent werkelijk niet capabel is, kunnen daadwerkelijke problemen vóórkomen.

Zodra deze zaken bij patiënten aanleiding geven tot problemen of ongerustheid, al is het maar incidenteel, zullen daarover in de media negatieve berichten verschijnen.

drs. E. van der Schee,

onderzoeker Consumentenpanel Gezondheidszorg, NIVEL

dr. D. Delnoij,

programmaleider Vraaggestuurde zorg, NIVEL

dr. A. Broerse,

onderzoeker Gezondheidszorg, Consumentenbond

Correspondentieadres: Evelien van der Schee, NIVEL, Postbus 1568, 3500 BN Utrecht, e.vanderschee@nivel.nl

SAMENVATTING

l Huisartsenposten verminderen de werkdruk van huisartsen. Volgens de media kleven aan huisartsenposten de nodige nadelen, zoals slechte bereikbaarheid, slechte telefonische adviezen en lange wachttijden.

l Patiënten blijken redelijk tevreden over de telefonische bejegening door huisarts en assistent en over de wachttijd op de huisartsenpost.

l Zwakke punten in de organisatie van de huisartsenpost zijn:

-  de lengte van de telefonische wachttijd voor de patiënten kan leiden tot stress;

-  patiënten staan wantrouwend tegenover het telefonisch advies van de assistente;

-  de reistijd naar de huisartsenpost toe is vrij lang.

l Zolang deze zwakke punten blijven bestaan zullen incidenten blijven voorvallen op de huisartsenposten.

Referenties

1. Giesen P, Hiemstra N, Mokking H, Haan J de, Grol R. Tevredenheid over diensten - Centrale huisartsenpost voldoet aan verwachtingen. Medisch Contact 2002; 57 (45): 1657-60.  2. Voor dit onderzoek is gebruikgemaakt van het ‘Consumentenpanel Gezondheidszorg’, een gezamenlijk project van de Consumentenbond en het NIVEL, waarvan op dit moment 1854 huishoudens deel uitmaken. Met betrekking tot leeftijd en geslacht is dit panel een afspiegeling van de Nederlandse bevolking. 1282 huishoudens hebben de vragenlijst geretourneerd (een respons van 69%).  3. Schee E van der, Sixma HJ, Friele RD, Klerk E de. Het krediet van de huisarts - Ervaringen van patiënten met de huisartsenzorg. Medisch Contact 2002; 57 (32/33): 1156-7.

Incidenten

‘Mijn moeder van 82 was erg ziek. Zij had hoge koorts en griep. Eigenlijk waren we bang voor longontsteking. Nu moest ik met haar door de kou naar de huisartsenpost komen. Ik vind dat dat niet kan; de huisarts had zelf langs moeten komen.’

‘Ik had hartproblemen. Op grond van mijn leeftijd concludeerde de huisartsenpost dat ik te jong ben voor een hartaandoening. Ik werd naar bed gestuurd met een paracetamol. Vervolgens heb ik wel tot de volgende morgen pijn gehad.’

‘Wij waren met ons zieke kind direct naar de huisartsenpost gegaan. Daar aangekomen werden we teruggestuurd, we hadden namelijk eerst moeten bellen, pas daarna mochten we naar de huisartsenpost komen. Toen we later opnieuw op de huisartsenpost arriveerden, werden we doorgestuurd naar het ziekenhuis. Zeer omslachtig, naar ons oordeel.’

‘Bij de scouting gebeurt een ongeval. Het kind kende zijn gegevens niet. Toen moest er eerst worden overlegd en moesten er telefoontjes worden gepleegd, voordat het kind uiteindelijk kon worden gehecht.’