'Telefonische bereikbaarheid huisartsen moet beter'

De telefonische bereikbaarheid van huisartsenpraktijken tijdens kantooruren moet veel beter. Dat concluderen de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) en de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) naar aanleiding van een gezamenlijk onderzoek dat deze week werd gepresenteerd.

De onderzoekers belden bijna duizend keer naar de spoedlijn van huisartsenpraktijken. Volgens de norm van de inspectie moeten patiënten die de spoedlijn bellen binnen 30 seconden een persoon aan de telefoon krijgen. Bij 37 procent van de telefoontjes lukt dit niet en meer dan een kwart van de bellers krijgt zelfs binnen 90 seconden niemand aan de lijn. Nog eens 17 procent wordt doorverbonden met een antwoordapparaat. De inspectie en de IGZ noemen dit in het rapport onverantwoord.

Patiënten die bellen naar de gewone telefoonlijn van een huisartsenpraktijk moeten volgens de norm binnen twee minuten iemand aan de lijn krijgen. In iets meer dan de helft van de gevallen lukt dat, maar 40 procent van de bellers heeft zelfs na 10 minuten nog geen contact. Vooral ’s middags en aan het einde van de week was de bereikbaarheid van huisartsen slecht. ’s Middags worden bellers in 33 procent van de gevallen doorverbonden met een antwoordapparaat of voicemail. Huisartsen nemen wél maatregelen om de gebruikelijke maandagochtenddrukte op te vangen, want dan is de bereikbaarheid het grootst.

In een brief aan minister Klink van VWS schrijft de inspectie dat de LHV en het Nederlands Huisartsen Genootschap binnen een jaar de IGZ-norm voor spoed- en niet-spoedtelefoontjes moeten overnemen en toepassen. Als hieraan niet wordt voldaan, stelt de inspectie de richtlijn vast als toezichtnorm. Als in 2010 blijkt dat de bereikbaarheid van huisartsenpraktijken nog steeds niet goed is, gaat de inspectie strenger controleren. Verbetering van de telefonische bereikbaarheid van huiartsen is volgens de opstellers van het rapport noodzakelijk om te voldoen aan verantwoorde zorg. Ook zal daardoor de druk op andere diensten zoals 112, de meldkamer ambulancediensten en de spoedeisende hulp afnemen.

Vooruitlopend op de resultaten van het onderzoek is de LHV afgelopen voorjaar al aan de slag gegaan met het ontwikkelen van nieuwe richtlijnen voor de telefonische bereikbaarheid. In juni presenteerde de vereniging zes doelstellingen met betrekking tot de bereikbaarheid. Zij wil onder meer dat elke praktijk beschikt over een spoedlijn die altijd binnen 30 seconden wordt beantwoord en over een aparte telefoonlijn voor overleg met collega’s en andere zorgverleners. Maar de LHV benadrukt ook dat voor het uitvoeren van de doelstellingen meer praktijkassistenten nodig zijn en dat daarvoor extra geld nodig is.

Eerder onderzocht de inspectie de bereikbaarheid van huis­artsenposten ’s avonds, ’s nachts en in het weekend. Ook die bleek voor verbetering vatbaar. SP

Lees het rapport