Dagboek van een triagist: trends in de acute huisartsenzorg

Ik werk nu ruim twee jaar als triagist voor verschillende huisartsenposten, binnen en buiten mijn eigen regio. Vanwege de grote zorgvraag en de oplopende personeels­tekorten in de acute huisartsenzorg worden geneeskundestudenten aan boord gehaald om opgeleid te worden tot (junior) triagist. Fantastisch leerzaam, en ook een duidelijk spiegelbeeld van hoe de zorg in Nederland eraan toe is. Alle beleidskeuzes, maar ook alle maatschappelijke veranderingen zie je terug in de acute zorg. We filteren als triagisten op urgentie, maar ons filter voelt soms als een verstopt afvoerputje.

De pastoor en dominee zijn er niet meer zoals vroeger

18.22 uur

De triagist naast me wordt gebeld door een vrouw van rond de 20 jaar. ‘Mijn vriend heeft jeuk in het gezicht, kan het een allergische reactie op het vapen zijn? En hebben jullie daar een specifiek medicijn tegen?’ De collega in kwestie stelt met enige ironie voor om misschien op proef te stoppen met vapen.

Volgens cijfers van het Nivel maakt ongeveer 16 procent van de Nederlanders minstens één keer per jaar gebruik van de huisartsenpost (hap). Wie naar de hap belt, kan een fysieke afspraak krijgen, maar als de urgentie laag is geeft de triagist advies en wordt het telefonisch afgehandeld. Het aantal van dergelijke triageconsulten – en dus laag­urgente vragen – is de afgelopen jaren toegenomen. Waren er in 2014 gemiddeld 97 triageconsulten per duizend inwoners, in 2022 was dat gestegen tot 123. Mensen bellen simpelweg vaker voor dingen die zouden kunnen wachten tot later. Het grootste aandeel van de bellers betreft jonge ouders die voor hun kinderen bellen of 75-plussers. Dit, in combinatie met een groeiend personeels­tekort, maakt dat de druk op de haps verder toeneemt.

Mensen bellen vaak voor overleg. Namens de kaderhuisartsen spoedzorg licht de Zeeuwse huisarts Avinus Baas toe: ‘De pastoor en dominee zijn er niet meer zoals vroeger. Opa en oma wonen ver uit de buurt, waardoor mensen ervaringsdeskundigen missen om eerst te raadplegen. Je zou bijna een soort ervaren vader of moeder als wijkcoach willen die de vragen beantwoordt.’

19.36 uur

Een dame van halverwege de 70 belt. Ze vertelt een adequaat verhaal maar bij het checken van haar gegevens komt de aap uit de mouw: mevrouw komt uit een andere regio en belt dus met de verkeerde post. Ik vertel haar dat ze de verkeerde hap belt, waarop ze antwoordt: ‘Ja dat weet ik, maar ik was niet tevreden met het beleid van mijn eigen hap, dus ik bel jullie. In mijn werk doe ik ook vaak zaken met jullie ziekenhuis.’

Mevrouw is na wat uitleg toch snel weer naar de eigen hap verwezen.

Regelmatig zit de ‘24/7-maatschappij’ aan de andere kant van de lijn. De beller moet nú zorg en kan daar niet mee wachten. Dergelijke patiënten denken om 23.00 uur nog te kunnen komen voor een foto van een verzwikte enkel en zijn soms verbouwereerd dat ze dan ‘nee’ als antwoord krijgen. Baas zegt dat er in zijn eigen omgeving ook discussie is onder huisartsen over hoe hiermee om te gaan: ‘Een deel van de huisartsen zegt dat de maatschappij nu simpelweg zo in elkaar zit en dat huisartsen daarin dienen mee te bewegen, een ander deel stelt dat de hap daar niet voor bedoeld is.’

20.03 uur

Meneer heeft al twee dagen koorts en uitgebreid vlekjes over de gehele romp en armen. Maar is wel vanmiddag de stad in gegaan om een drankje te doen. ‘Ja, ik ben niet klein te krijgen!’ zegt hij lachend. De wachtrijen op deze manier ook niet, gaat er onwillekeurig door me heen.

Het is gevaarlijk, te lange wachtrijen op de telefoonlijn van de hap. Tussen het grote aantal niet-urgente vragen zitten ook serieuze gevallen: mensen die de urgentie niet goed inschatten of niet durven bellen met de spoedlijn of 112.

‘De problemen in de acute huisartsenzorg zijn meervoudig’, zegt Astrid Scholl. Zij is programmamanager bij InEen en somt enkele redenen op voor de stijgende druk in de ANW-uren: ‘De drukte overdag in huisartsenpraktijken is door verschillende ontwikkelingen flink toegenomen. De populatie thuiswonende ouderen neemt al jaren toe. Er is steeds meer complexe problematiek. Ziekenhuizen sturen mensen sneller naar huis. Ggz-patiënten worden steeds minder intramuraal behandeld. En niet alleen in de GGD maar zorgbreed zijn er personeelstekorten. Overdag kunnen mensen daardoor vaak niet snel terecht bij de huisarts en bellen dus in de avond- en weekenduren.’

Regelmatig zit de ‘24/7-maatschappij’ aan de andere kant van de lijn

20.41 uur

Dochter belt. Haar vader van 80 is deze week in het ziekenhuis opgenomen vanwege een heupfractuur. Maar het probleem is: hij was de mantelzorger voor hun dementerende moeder. Familie belt in het weekend of er voor moeder niet ergens een spoedplek geregeld kan worden?

De slotsom van het verhaal is dat de familie zelf voor moeder moet zorgen dit weekend, wat ook uiteindelijk gebeurt.

Context verschilt, maar de betrokkenheid van familie is regelmatig een hellend vlak. De kinderen gaan op visite in het weekend en treffen dan een ouder aan die aan het aftakelen is. De hap wordt gebeld: ‘Ja zo gaat het niet meer!’ Ik denk terug aan Cuba, waar ik een poos terug een keuze­coschap liep. Los van de complexe situatie daar zijn mensen goed in het zorgen voor familie en omgeving. Familie heeft in principe zorgplicht, dus opa en oma wonen gewoon in het huis met de rest van het gezin samen. En intussen wordt er ook eten gebracht aan de alleenstaande bovenbuurvrouw. Ouderen in Nederland ‘waar het niet meer gaat’ zien we steeds vaker in de spoeduren. Zorgplicht is er zeker, maar wie gaat er zorgen?

21.15 uur

Een dame belt vanwege vaginale schimmel. Mijn ‘dit is acuut’-radar blijft stil. Ze zou eerder hebben gebeld en niet goed geholpen zijn, en belt met de vraag om een specifiek soort antibiotica – fluconazol – omdat dat het enige is wat zou helpen. Na uitleg dat het zondag is en ik dit geen spoedzorg acht komt het weerwoord. Mevrouw wil een klacht indienen, want vindt dat haar op dit moment zorg wordt geweigerd. ‘Ik betaal hier toch premie voor?’ Ik overleg kort met de regiearts om mijn ‘nee’ verder te laten ondersteunen, waarbij deze zelf de patiënt spreekt en haar een consult aanbiedt. ‘Kan het ook rond 17.00 uur? Nu komt even niet uit.’ Nee dat kan niet. Later lees ik terug dat ze op de hap alsnog fluconazol heeft gekregen.

Patiënten worden eisender. Daar wordt al regelmatig over geschreven en de media beschrijven het vaak als een maatschappijbrede trend. Ouders die erop staan anti­biotica te krijgen voor hun kind met – sinds één dag – oorpijn, mensen die gaan vloeken en tieren als ze geen afspraak aangeboden krijgen, of mensen die vinden dat ze te lang moeten wachten. En hoewel je patiënten, gezond en vriendelijk, grenzen wilt aangeven, is de druk in de spoedzorg zo hoog dat regelmatig toch pragmatisch wordt gekozen voor de makkelijke weg. ‘Prima, ik schrijf het je wel voor.’

Een vrouw belt, ik hoor een trein. Ze staat naast het spoor met een actieve suïcide­wens

21.58 uur

Een vrouw van in de 30 belt. Een trein op de achtergrond. Ze staat naast het spoor met een actieve suïcidewens en belt met de hap. De adrenaline schiet door me heen en ik begin al bellend rondjes te lopen – dat helpt voor de focus. Ze zou geen behandelaar kunnen bereiken en was ook recentelijk weer naar huis gestuurd uit de instelling. 113 had ze gisteren al gebeld, maar ze vond dat ze daar slecht was bejegend en had de verbinding verbroken. Ik moest de dame al bellend naar een veilige plek laten lopen en toen vertellen dat ik de politie ging inschakelen. Spannend om dat tegen een suïcidale patiënt te vertellen. Het feit dat iemand belt is natuurlijk meestal een roep om hulp en deze patiënte eindigde inderdaad ook op de hap voor een gesprek. Hoe het verder is gegaan weet ik niet, vaak hoor je niet het vervolg van je werk als triagist.

Een goede afloop is het echter niet altijd: onlangs had een van mijn collega­-triagisten iemand aan de lijn die slechts belde om een afscheid door te geven aan familie met de boodschap ‘verder kunnen jullie niets doen’. Hij hing op en sprong voor de trein.

Psychiatrie komt steeds vaker in de acute huisartsenzorg terecht. Dit is juist de plek waar je geen structurele hulp of oplossing kunt bieden. Ingewikkeld maar ook tijd­rovend. Door de hoge werkdruk is er vaak weinig tijd maar zijn er ook weinig handvatten om goed op de casussen in te gaan, noemt Baas ter aanvulling.

Het werk varieert van verminderd wekbare baby’s waar heli’s naartoe worden gestuurd, tot jongens op de boerderij die door een geit zijn gebeten. Werken op de hap – en in brede zin de gehele spoedzorg – is daverend interessant.

Hoewel je vaak hoort over de huidige uitdagingen in de huisartsenzorg – de media spreken over het ‘zorginfarct’ en het matige CVRM-management om ervandaan te komen – blijft het goed om op een andere noot te eindigen. Want tussen het onkruid van alle niet-urgente zorg zitten genoeg zinnige consulten. Het acute trombosebeen, ingekapseld in ‘de huisartsenpost niet te veel willen belasten’, tot de echtgenote die voor haar koppige man met een flinke zaagverwonding belt. Het werk is divers, uitdagend, in hoog tempo en meestal heel dankbaar.

22.20 uur

Een meneer van ongeveer 70 belt. Hij start het verhaal met twee boze minuten over hoe lang het bandje dat afspeelt bij het bellen naar de hap wel niet duurt. Ik laat hem even uitspreken en onderbreek dan toch om te vragen naar het verhaal. De man heeft bloed gehoest. En heeft, blijkt later, diezelfde week de diagnose longkanker gekregen. Meneer is in paniek, belt nooit met de spoedzorg en weet niet wie hij moet bereiken. In zijn onvermogen hoor ik de kwetsbaarheid en ik neem de tijd voor het telefoontje. Ik verbind hem warm door met de SEH van het ziekenhuis waar hij wordt behandeld. Ik word uitvoerig bedankt voor het prettige gesprek. ‘Maar het bandje duurde wel te lang!’