Van spreekkamer naar luisterkamer
Plaats een reactieOnlangs moest ik weer mijn driejaarlijkse gang naar de klachtenfunctionaris maken. Ik zeg driejaarlijks want na bijna 10 jaar specialisatie staat de teller nu op drie klachten. Oordeelt u zelf maar of dat veel of weinig is. Gelukkig bleef een procedure bij de tuchtrechter tot nu toe uit en waren de gesprekken bij de klachtenfunctionaris vooral leerzaam en lessen in nederigheid. In tegenstelling tot de eerste twee klachten, die vooral over logistieke zaken gingen, stond bij de laatste communicatie centraal.
‘Hangende het onderzoek’ zou het niet gepast zijn hier nu een uitgebreid relaas te doen, maar deze klacht frustreerde me meer dan die andere. Vooral het gevoel dat deze tijdrovende en energieslurpende procedure te voorkomen was geweest, knaagde aan me. Goede communicatie kan de zorg een boost geven, aldus de hoogleraren Bussemaker, Evers en Smeets. Dat lijkt een open deur, maar zolang nog steeds vier op tien patiënten van een medisch specialist het idee hebben dat ze niet goed gehoord worden (cijfers van Patiëntenfederatie Nederland), moeten we er toch aandacht aan blijven geven. Laten we in dit kader eens beginnen om de spreekkamer te transformeren naar een luisterkamer!
Klachten kunnen onrechtvaardig aanvoelen
Al screenend door beoordelingen op zorgkaartnederland.nl lijkt het ook vooral communicatie te zijn waardoor mensen tot een negatieve aanbeveling komen. Het is dan ook terecht dat de eerste vraag in de beoordeling is: ‘Luisterde de zorgverlener goed naar u?’ Wat rest is het gevoel dat u wellicht kent dat klachten onrechtvaardig kunnen aanvoelen; u bent met het hele team dagenlang in touw geweest voor die ene patiënt om hem of haar voor de hemelpoort weg te houden, waarna diezelfde patiënt u als arts in de spreekwoordelijke hel doet belanden middels een klacht. Columnist Marcel Levi heeft gelijk als hij schrijft dat een klachtenbrief soms meer zegt over de klager dan over de feitelijke behandeling. Tegelijkertijd geldt juist ook voor klachten: voorkomen is beter dan afhandelen.
- Er zijn nog geen reacties
