Spijt betuigen zonder schuld

Wanneer een operateur na afloop van een poliklinische ingreep jubelend meldt dat de ingreep geslaagd is, maar de patiënt nog dagen in het ziekenhuis moet blijven vanwege een nabloeding, dan is er iets niet goed gegaan. Alle inzet en goede bedoelingen ten spijt komen complicaties, incidenten en fouten nu eenmaal voor. Maar wanneer de snijder verdere zorg in zijn geheel aan collega’s overlaat en zich niet één keer laat zien, ook niet wanneer de patiënt een infectie krijgt, dan gaat er echt iets niet goed.

Ik heb dit onlangs van dichtbij meegemaakt. Het gevolg: verwarring en onbegrip bij de patiënt, boosheid bij diens partner en verlies van vertrouwen in de medische stand bij allebei. Een – niet aan de poliklinische ingreep gerelateerde – vervanging van een heup die later in het jaar plaats zou vinden, durft de patiënt niet meer aan. Hij verkiest pijn boven ‘nog meer ellende’.

Excuses leiden tot minder klachten, tuchtzaken en schadeclaims

Ik ken de patiënt goed en ben ervan overtuigd dat een gesprek waarin de operateur medeleven had getoond, veel ergernis had weggenomen. Medisch gezien was er daardoor op de korte termijn weinig veranderd, maar op de lange termijn wellicht wel. Zorgmijden ligt op de loer. Maar ook een juridisch traject.

Hans Brölmann pleit bij een ongewenste uitkomst niet alleen voor empathie, maar ook voor het betuigen van spijt, ook als er géén sprake is van schuld. Hoewel het Verbond van Verzekeraars aanraadt om fouten ruiterlijk toe te geven, en er geen juridische belemmeringen zijn voor excuses, gebeurt dit volgens hem nog te weinig. De gedachte dat excuses kunnen worden beschouwd als schulderkenning is hier debet aan, stelt deze voormalig gynaecoloog. Terwijl juist al het wetenschappelijk onderzoek laat zien dat spijt betuigen leidt tot minder klachten, tuchtzaken en schadeclaims.

Ik denk dat ziekenhuisjuristen en advocaten van schadeverzekeraars excuses afraden door confirmation bias. Ze krijgen nu eenmaal wél de claims na een spijtbetuiging op hun bord, maar zien niet hoe vaak een excuus leidt tot een goed gesprek tussen arts en patiënt. Maar ik kan het mis hebben natuurlijk. In dat geval mijn excuses.

medisch contact

nummer 23