Blogs & columns
Veldwerk

Voor de schatten van ons secretariaat

2 reacties

Mijn werkkamer is naast die van het secretariaat. Ik vang dus weleens een gesprek op dat de dames voeren met patiënten. Het valt me op dat in de afgelopen jaren, dus vaker dan vroeger, die gesprekken een onaangename wending krijgen. Onze secretaresses zijn schatten, maar ze kunnen niet toveren. En het komt te vaak voor dat een patiënt dat niet begrijpt. Of dat een patiënt überhaupt z’n ongenoegen wil delen met een medemens. Dus ook met andere zorgverleners: met verpleegkundigen, fysiotherapeuten, voedingsassistentes en met ons dokters.

Nu is het heel begrijpelijk dat je niet je allerleukste zelf bent als je ziek bent. Daar heeft iedereen begrip voor. Maar het is toch veel te vaak het geval dat een patiënt ongegeneerd en onbegrensd tekeer gaat tegen de persoon die zich aanbiedt om diegene te helpen. En ook al is meestal meer dan duidelijk dat de persoon die wordt afgeblaft niet de directe oorzaak is van het ongenoegen, het heeft wel tot gevolg dat diegene verdrietig en ongelukkig wordt.

Veel te vaak gaat een patiënt ongegeneerd tekeer

En daar komt dan bovenop dat je niet geacht wordt een stevig weerwoord te geven. Als je in het gewone leven, dus bijvoorbeeld in de supermarkt, door iemand herhaaldelijk zou worden geschoffeerd, dan zou je een grens trekken. Dan zou je kunnen laten weten dat je zo niet behandeld wenst te worden. Je kunt eenzijdig die communicatie – ja hoor, noem het maar communicatie – beëindigen. En ik denk dat ‘m daar nu net de crux zit. Dat kan niet in de zorg. Vanuit het hart reageer je eerst vriendelijk en geduldig, daarna laat je al wat over je grenzen heengaan omdat je je realiseert dat je met een zieke te maken hebt. En ten slotte is er de barrière om een weerwoord te geven omdat je bang bent voor een klacht of erger. En ik denk dat die onmacht om je te kunnen/mogen verweren een belangrijke reden is dat mensen de zorg verlaten.

Ik heb deze theorie eens gecheckt bij onze secretaresses. Ze zijn het helemaal met me eens, roerend met me eens. Zo eens dat ze vinden dat ik daar eens een stukje over moet schrijven. Bij dezen.

Meer van Carmen Vleggeert-Lankamp
Veldwerk
Op dit artikel reageren inloggen
Reacties
  • huisarts np, Malden

    Het stukje is invoelbaar en begrijpelijk, maar toch .... Als voormalig huisarts en nu als patiënt wind ik mij soms ook wel eens behoorlijk op over ondersteuners (zonder dat overigens te uiten). Ik vroeg mezelf af waar dat vandaan komt. Wat bepaalt m...ijn gevoel? Ik concludeer dat ik me vrij regelmatig als een pakketje met een diagnose volgens protocol over een lopende band voel geschoven van het ene naar het volgende loket van een ondersteuner, waarbij mijn gevoelens geen rol spelen. Steeds weer andere gezichten van personen die van alles met je moeten doen, maar met wie je geen enkele vorm van relatie hebt. Zelfs geen 5 minuten relatie. Ondersteunend personeel is strak in een keurslijf van afspraken gestoken. Productie en efficiency hebben prioriteit. Daardoor kunnen zij nauwelijks nog eigen initiatief tonen! Dat veroorzaakt een vorm vaan depersonificatie. Zo word ik bijvoorbeeld regelmatig niet aangesproken met een groet, maar met de vraag wat is uw geboortedatum? Ik ben dan ook geneigd die datum op mijn voorhoofd te plakken, zoals vroeger het registratienummer in het leger. Depersonificatie ten top! Ik kan u verzekeren: dat voelt niet fijn! Misschien is het daarom goed om ook eens te kijken welke rol u zelf zou kunnen vervullen om de agressie tegen uw medewerkers te voorkomen. Krijgen zij al een goede communicatietraining en feedback op het eigen gedrag? Zijn de processen in uw ziekenhuis wel klantvriendelijk? Het kan nooit kwaad te beginnen bij jezelf de oorzaken te zoeken.

  • E.J. Veerman

    Specialist Ouderengeneeskunde , Alkmaar

    Eerlijk gezegd ben ik het niet helemaal eens met de strekking van dit verhaal. Mijn ervaring is, dat het juist belangrijk is om beleefd, maar beslist aan te geven wanneer de ander te ver gaat. Schelden, schofferen, dreigen, dat gaan we toch niet acce...pteren? Begrip voor de situatie van een patiënt is mooi, maar kan geen excuus zijn voor dit soort uitwassen. En ook de angst voor een klacht niet. Iedereen kan leren om een vervelend gesprek netjes af te kappen, als dat moet.

 

Cookies op Medisch Contact

Medisch Contact vraagt u om cookies te accepteren voor optimale werking van de site, kwaliteitsverbetering door geanonimiseerde analyse van het gebruik van de site en het tonen van relevante advertenties, video’s en andere multimediale inhoud. Meer informatie vindt u in onze privacy- en cookieverklaring.