Gebeten honden blaffen niet

Veel dokters ervaren een klacht van een patiënt als een klap in het gezicht. Een ontevreden patiënt past slecht in ons zelfbeeld van keihard werkende, goedbedoelende, bevlogen professionals die zich altijd maximaal inzetten voor hun patiënten. Maar klagen is natuurlijk gewoon een recht en we weten ook dat niet altijd alles goed gaat in de steeds complexere zorg. Op al die duizenden patiënten die een arts in zijn loopbaan ziet, is het eigenlijk een wonder dat het voor de meesten bij slechts één of twee klachten blijft. Ik denk wel eens dat de dokter die nooit een klachtenbrief heeft ontvangen, wellicht erg weinig patiënten ziet.

In het afgelopen jaar hebben 630 patiënten van ons ziekenhuis een klacht ingediend. Dat is op een jaarlijks aantal van anderhalf miljoen patiënten niet bijster veel, maar elke klacht kan een belangrijk signaal zijn om hiaten of tekortkomingen in de zorgverlening op het spoor te komen en vervolgens belangrijke verbetermaatregelen te nemen. De overgrote meerderheid van de klachten gaat helemaal niet over medische of verpleegkundige zorg maar over zaken als telefonische bereikbaarheid, bejegening door baliemedewerkers, of wachttijden bij het priklab. Al die dingen kun je misschien bagatelliseren maar het zijn wel zaken die patiënten heel belangrijk vinden en daarom cruciale onderdelen van de totale patiënttevredenheid.

Er zijn verschillende redenen voor een klacht. Soms is iemand gewoon boos (of verdrietig) en dan is een klachtenbrief een uitlaatklep voor die emotie. Erkenning van de situatie en een goed gesprek is dan meestal meer dan voldoende om de lucht te klaren. Een andere reden kan zijn dat mensen bij wie iets fout is gegaan, willen dat dit een ander niet ook overkomt. Met duidelijke verbetermaatregelen om herhaling te voorkomen zijn deze klagers vaak tevreden gesteld. Een kleine groep heeft de intentie om via een klachtenbrief financiële genoegdoening te eisen, iets wat – met uitzondering van concrete materiële schade – in Nederland meestal niet erg succesvol is. Deze mensen, bij wie het hoofd niet zelden door opportunistische letseljuristen op hol is gebracht, zijn dan ook vaak niet echt tevreden met de uitkomst van de klachtenprocedure.

Een klacht komt vaak van patiënten die juist uitstekende zorg krijgen

Wat mij zowel in Engeland als voorheen in Nederland is opgevallen, is dat een klachtbrief dikwijls komt van patiënten bij wie de medische en verpleegkundige inzet en het resultaat juist boven verwachting goed is geweest, met uitstekende zorg die ver uitstijgt boven wat men redelijkerwijze kan verwachten en met heel veel extra aandacht van ziekenhuismedewerkers. Desondanks volgt er dan toch een klachtenbrief over de kwaliteit van het ziekenhuiseten of over parkeerproblemen. Terwijl het bij patiënten bij wie iedereen weet dat de zorg is tekortgeschoten, soms door aantoonbare medische fouten of een gebrek aan communicatie, slechts zelden tot een klachtenbrief komt. Deze merkwaardige discrepatie tussen mensen die eigenlijk niet of nauwelijks te klagen hebben maar de meest aggressieve en venijnige brieven sturen en patiënten die zwaar tekort zijn gedaan door het ziekenhuis maar er kennelijk niet over piekeren een klaagbrief te sturen, blijft verrassen. Een beetje naar analogie van het bekende gezegde is er weinig relatie tussen blaffen en gebeten zijn. Wellicht is de beste conclusie dat een klachtenbrief soms meer zegt over de klager dan over de feitelijke behandeling.