Commercieel: een vies woord?

‘Je bent zo commercieel’, zei een collega tegen me toen ik vijf jaar geleden begon in mijn huidige ziekenhuis. ‘Waarom toch? De wachtkamer zit toch vol?’ Het was bijna een vies woord. En toen ik probeerde uit te leggen dat het niet zozeer ging om méér patiënten te trekken, maar om patiënten een zo optimaal mogelijke ervaring te geven in ons ziekenhuis, bleek dat een moeilijke muur om te slechten.

Misschien niet zo gek ook, want ik kwam net uit een ziekenhuis dat wél verlegen zat om patiënten. Door strenger wordende kwaliteitseisen en volumenormen, slechte pers en een dreigend faillissement, liepen mensen de Sionsberg voorbij. Om het tij te keren maakte ik inhoudelijk keuzes en richtte me vooral op buikwand- en liesbreukchirurgie. In de Sionsberg, waar parkeren en koffie al gratis waren, maakten we intake en operatie op dezelfde dag mogelijk. En ik regelde samen met lokale ondernemers de ‘ontzorgfiets’, een gratis leenfiets waarmee begeleiders van patiënten Dokkum konden verkennen en met korting ergens lunchen. Geregeld haalden we hiermee de krant en ook op internet waren we goed te vinden, door onze Google AdWords-campagne. Gevolg: volle poli’s met tevreden patiënten.

Maar wat bleek, de goede ervaringen gingen van mond tot mond en met de overgang naar mijn huidige ziekenhuis nam ik mijn goede naam mee. Met daar als paradoxaal resultaat: volle poli’s, gehaast moeten werken en lange wachttijden.

Pijnlijk werd mij duidelijk dat de zorg geen markt is en een zorgverlener die succes heeft uiteindelijk zichzelf in de staart bijt. Nog steeds bel ik een PA-uitslag direct door, ook al is het vrijdagavond. En deel ik uitrijkaarten uit als mijn poli uitloopt. Waarom? Niet omdat ik commercieel ben, maar omdat overtreffen van verwachtingen het werk zoveel leuker maakt.