Zorgverzekeraars, durf op de groene knop te drukken!

Lees en huiver over dit menselijke-maat-ongeluk. We verhalen over een meneer Harko de Vries (niet zijn echte naam) die op 18 mei aanstaande de gezegende leeftijd van 105 jaar hoopt te bereiken. Hij zal daarmee de oudste inwoner van Groningen worden. Harko heeft geen kinderen of familie. Gelukkig heeft een goede kenniszich zijn lot aangetrokken. En een lot is het.

Hij heeft zich altijd prima kunnen redden. Tot drie jaar geleden woonde hij zelfstandig in een flatje met alleen huishoudelijke hulp. Op een gegeven moment kwam het onvermijdelijke: de behoefte aan hulp nam toe. In mei 2022 kon worden volstaan met een bezoek van de wijkverpleegkundige. Aanvankelijk één keer per week hulp bij het douchen oplopend tot drie keer per dag een (kort) controlemoment.

Eind mei 2022 kreeg Harko een ernstige longontsteking. Omdat de huisarts een inschatting maakte dat dit het begin van het einde was, kreeg hij een zogenaamde terminaalverklaring en 24-uurszorg aan huis. Harko gaf aan graag thuis te willen sterven. Vanwege deze wens en omdat de huisarts inschatte dat hij een verplaatsing naar een verpleegtehuis niet zou overleven, heeft de huisarts de terminaalverklaring twee keer verlengd, want Harko blijkt een opmerkelijk taaie rakker.

De terminaalverklaring heet niet voor niets zo: het is voor mensen die terminaal zijn. Alleen weet niemand zeker hoelang zoiets duurt. Voor de verzekeraar was na twee keer verlengen de maat vol. De huisarts werd onder druk gezet de terminaalverklaring niet meer te verlengen. Die besloot de kennis van Harko te vragen om de casus voor te leggen aan de zogenaamde coulancecommissie van de zorgverzekeraar (Zilveren Kruis).Tromgeroffel.

Geloof het of niet maar het verzoek werd afgewezen met als argument ‘dat dit te duur wordt en er steeds mee oudere mensen komen’.

De laatste terminaalverklaring is op 11 maart jl. afgelopen en er is een spoedaanvraag voor de Wlz/het pgb gedaan. Dit zal waarschijnlijk worden toegewezen maar is in ieder geval ontoereikend om 24 uur zorg te kunnen betalen. Dat betekent dat de nachtelijke zorg wordt betaald uit het spaargeld van Harko en het pgb voor de zorg overdag kan worden ingezet. Gelet op de zorgbehoefte van meneer kunnen hiermee enkele maanden zorg worden bekostigd. Er loopt een aanvraag voor een aanvullend pgb maar ook dit is gemaximeerd en daarmee kan wellicht enige maanden extra zorg worden ingekocht, maar naar het zich nu laat aanzien zal dit niet voldoende zijn om het volledige jaar te bekostigen.

Dit betekent dat de zorg voor meneer vanaf enig moment niet meer kan worden bekostigd en er dus een onoplosbare situatie ontstaat. Meneer is geestelijk nog in orde en maakt zich hier begrijpelijk grote zorgen om. Hij ervaart dagelijks stress.

Om dit mensonterende gedrag van de verzekeraar te duiden, neem ik u mee naar de parabel van de rode en groene knop. De groene knop is in het belang van patiënt en ook goed voor de reputatie van de verzekeraar. De medewerker weet precies waar de groene knop zit en hoe deze in te drukken. Er is ook een rode knop, slecht voor de patiënt en ook voor de reputatie van de verzekeraar. Nu wil het geval dat de rode knop ‘het systeem’ is en de groene knop een afwijking van het systeem omdat de menselijke maat dat vereist.

Zorgverzekeraar Zilveren Kruis is beslist niet de enige organisatie die het medewerkers onnodig moeilijk maakt op groene knoppen te drukken. We zagen dit eerder bij de Rabobank of bij de Belastingdienst bij de toeslagenaffaire. En ik weet zeker dat elke grote zorgverzekeraar problemen heeft met medewerkers richting groene knoppen te geleiden. En niet alleen zorgverzekeraars.

Drukt een medewerker op de rode knop, dan stelt intern niemand vragen en kan de medewerker vlot weer aan de volgende klus beginnen. Heeft hij of zij de euvele moed op de groene knop te drukken, dan zijn er kritische vragen, vier ogen principes, dossieropbouw en duurt het een tijd voor de volgende klus kan worden opgepakt. En daarom wordt er te vaak op rode knoppen gedrukt, terwijl iedereen weet dat het de foute knop is.

Het merkwaardige is dat zorgverzekeraars niet over de hele linie aan rode-knoppen-fetisj lijden. Bij betalingsachterstanden van cliënten heeft men het licht gezien en kleuren de knoppen pastelgroen. Zilveren Kruis loopt daarin zelfs voorop. Maar om mysterieuze redenen gaat dat niet overal goed. We zagen dat bij het pgb al. En nu zien we het weer. In het politieke debat is de reactie op rode knoppen vaak een stelseldiscussie. Terug naar regionale verzekeraars, minder marktwerking, meer aandacht voor samenwerking. Maar dat lost niets op.

Wat wel iets oplost is dat verzekeraars de knoppen groen doen kleuren wanneer de menselijke maat dat vereist. Niet alleen voor Harko de Vries, maar voor alle patiënten voor wie het systeem toevallig net niet past.