Ze kwamen binnen zonder kloppen, en gingen weg zonder een woord

Er zijn twee zaken die me steeds weer opvallen in het verschil tussen (1) het leveren van gezondheidszorg en (2) het beleven van de gezondheidszorg. Als doctor in een privaat ziekenhuis dat onderdeel is van een van de grootste zorgondernemingen in de Verenigde Arabische Emiraten (VAE) lever ik mijn diensten zo goed als ik kan. Vanuit mijn (Nederlandse) opleiding en werkervaring heb ik geleerd om naar mijn patiënten vooral goed te luisteren en duidelijk te zijn. De positieve feedback van patiënten bevestigt dit.

Nederland mag trots zijn op het feit dat het algemene kennisniveau hoog is, van baliemedewerker tot chirurg. De opleidingen zijn goed en gedegen, men weet wat men aan het doen is.

Zeer onlangs mocht ik aan de ontvangende kant zitten van de zorg van mijn organisatie in de VAE tijdens mijn bevalling. Het is bijzonder om dan de patiënt-/klantbeleving actief mee te maken. (Dit is een N=1-ervaring, maar wilde hem graag delen). Mijn bevalling is spontaan op gang gekomen en ik lig te wachten op de verloskamers. Vanwege een zeer snelle opkomst van persistente rugweeën werd mijn pijngrens snel bereikt en vroeg ik om een epiduraal. De dienstdoende Arabische assistent probeert de anesthesioloog te bereiken, maar die blijkt ‘kwijt’. Geen gehoor op mobiel, bieper of vaste lijn, noch vindbaar in of buiten het ziekenhuis. Zijn vervanger moet van ver komen en het is onduidelijk wat de aanrijtijd is. Bij navraag aan haar en de aanwezige verpleegkundigen, wordt er schaapachtig en nerveus gelachen, maar geen antwoord. Alleen het standaard ‘no problem, m’am’. Dan weet je dat er echt een probleem is, men heeft geen clue, maar durft/mag ook geen beslissing nemen.

Gelukkig is mijn Nederlandse gynaecoloog-collega zo lief me bij te staan en te begeleiden. Die brengt rust in de tent. Uiteindelijk is de tweede anesthesioloog gearriveerd en word ik in positie gebracht, de bevalling zet immers gestaag door.

Niet in de meest comfortabele positie zie ik tussen mijn benen door telkens weer nieuwe verpleegkundigen, artsen en ander (hopelijk) personeel mijn kamer in en uit lopen. Niemand introduceert zich, geen idee wat ze er allemaal doen, en ze vertrekken vervolgens weer zonder een woord te zeggen.  Als patiënt (en doctor) zijnde is dit een bijzondere ervaring, en we besluiten dat de eerstvolgende ‘bezoeker’ zich voorstelt en anders kan ophoepelen.

Na een verder probleemloze bevalling van mijn zoon, heb ik voldoende materiaal om terug te koppelen aan mijn eigen organisatie. Ik geloof niet dat ik de enige ben met een dergelijke ervaring en ga er na mijn verlof (over vijf weken) voor zorgen dat we dit gaan verbeteren. Voor mijn part met een simpele etiquetteregel: ‘kloppen voor binnenkomst, vertellen wie je bent en wat je komt doen’. Basaal maar wel zo prettig. Dat bevalt iedereen.