Verborgen schatten

Ik zit in een negatieve flow. Of eigenlijk, mijn patiënten en hun familieleden zitten in een negatieve flow en ik word erin meegesleurd. De familiegesprekken die ik voer lijken meer op klachtenbemiddeling dan een update geven van de situatie en het schetsen van de vooruitzichten.

De klachten zijn divers, soms terecht, soms ver gezocht. Het varieert van ‘de onaardige nachtzuster’ tot een medicatiefout of het niet beantwoorden van de bel. Bij de laatste klacht bleek het uiteindelijk om onvrede te gaan over het feit dat iemand podeksels als alternatief voor de bel had gekregen omdat het systeem ’s avonds was uitgevallen. Bij een andere patiënt was de familie zeer ontstemd omdat hij niet bij het raam lag. Het ziekenhuis is al vreselijk, niet bij het raam liggen zorgt voor een depressie, aldus de familie. De helft van het gesprek ging over dit breekpunt. Dat de familie de patiënt tijdens bezoekuren ter afleiding even mee mocht meenemen van de afdeling, of dat je kaarten op kon hangen of bloemen neer kon zetten om de boel op te leuken, was nog niet bij hen opgekomen.

Het enige wat ik kan doen is de klachten aanhoren, begrip tonen, waar nodig excuses maken en zo concreet mogelijk de verbeteracties doornemen. Blij word je er niet van en het vreet energie. En hoewel ik het rot vind dat de patiënten ontevreden zijn over de behandeling, neem ik het over het algemeen gelukkig niet mee naar huis.

Toch was er laatst een opmerking die wel hard binnenkwam. Ik kwam halverwege de middag aan een patiënt en zijn echtgenote vertellen dat de geplande ingreep voor die dag niet doorging vanwege drie spoedpatiënten. Terwijl de patiënt het gelaten over zich liet komen brak de vrouw los. Het was dat haar man zo'n lieverd was, zei ze, maar ieder ander zou mij ervan langs hebben gegeven. ‘En terecht!’, voegde ze er venijnig aan toe. Dat kwetste me. Er was geen opzet of nalatigheid in het spel. We hadden geprobeerd aan iedereen goede zorg te leveren en ik ontving niks anders dan verwijten. Is er een meldpunt waar ik met klachten over patiënten en familieleden terechtkan?

Het laatste gesprek dat ik op mijn stageafdeling heb gevoerd was met een zwaar psychiatrische patiënt en haar familie. Tot anderhalf uur na mijn dienst was ik met hen in gesprek om alles duidelijk te krijgen en de kreukels weer glad te strijken. Achteraf kwam de moeder van de patiënt op de gang naar me toe. Ze pakte mijn gezicht met haar handen en plantte een zoen op mijn wang met de woorden: ‘Je bent een schat. Dankjewel.’ Al het andere was ik toen weer vergeten.