Kwaliteit is een kameleon

Ooit las ik het boek Zen and the art of motorcyclemaintenance van Robert Pirsig. Daarin draait veel om het ongrijpbare begrip kwaliteit. Iedereen weet wat het is, maar je kunt er eigenlijk niet devinger op leggen. Pirsig bouwt daar een hele theorie over op: de metafysica vankwaliteit, maar daar gaat het me nu niet om. Ik moet regelmatig terugdenken aandat boek als ik de spraakverwarring bespeur die optreedt als we over kwaliteitpraten. Die spraakverwarring heeft alles te maken met het gebrek aan een eenduidigedefinitie van het begrip kwaliteit.

In het kader van HRMO (Het roer moet om) hebben huisartsen,zorgverzekeraars, het zorginstituut, de patiëntenvereniging NPCF en nog eenaantal partijen met elkaar afgesproken dat ze niet alleen de administratieverompslomp tot een aanvaardbaar niveau gaan terugbrengen, maar zich ook metelkaar zullen buigen over het verstandig en betrouwbaar meten van de kwaliteit.Dat is mooi, maar daar begint dan meteen weer het gedonder. Want wat iskwaliteit, en hoe transparant kun je daarover zijn, als je niet eens een algemeenaanvaarde definitie hebt? En die transparantie vinden we o zo belangrijk.

Waar praten we over als we het hebben over de kwaliteit vanzorg? Gaat het om de manier waarop je bejegend wordt? Om de mate waarin je jeserieus genomen voelt? En ben je serieus genomen als je krijgt wat je wilt(maar wat misschien niet verstandig is)? Gaat het om de mate waarin artsen zichaan standaarden houden (ook al weten we dat je daarvan af mag, zelfs moet,wijken als dat nodig is)? Om de mate waarin we alle SOPjes (standard operatingprocedures) keurig op schrift hebben gesteld en netjes bijhouden? Of gaat hetom de mate waarin we goede zorguitkomsten weten te realiseren en zo minmogelijk complicaties? We gaan ervan uit dat we allemaal in dat laatstegeïnteresseerd zijn, en dat we dat ook kunnen meten en terugleiden op dekwaliteit van de geleverde zorg. Dat nu blijkt heel lastig te zijn in de meestegevallen, want die gezondheidsuitkomsten hangen echt niet alleen af van wat dearts doet of laat.

We kunnen op de site KiesBeter een schat aan informatievinden over kwaliteitskenmerken van allerlei zorgaanbieders, maar zegt datwerkelijk iets over de kwaliteit die ik zou willen ervaren? En helpt het alsiedereen zijn mening over een zorgaanbieder maar op de site zet, zonder dat eriets te verifiëren valt, en als al helemaal niet duidelijk is wat dat zegt overde geleverde kwaliteit? Onze minister denkt van wel.

Is het erg dat kwaliteit een kameleon is? Of moeten we dataccepteren en steeds met elkaar in gesprek blijven over wat we bedoelen als wehet over kwaliteit hebben, zonder meteen de illusie te hebben dat het in maaten getal uit te drukken is?