Een klacht is een kans - Désirée Hairwassers

De zorg is een snelkookpan van heftige emoties. Er is vreugde, maar vaker is er verdriet en leed. Tevreden patiënten verheerlijken hun arts of verpleegkundige soms op een manier die de bakker nooit zal ervaren met klanten die heel blij zijn met zijn verrukkelijke taart. Maar ontevreden patiënten of hun familieleden kunnen ook héél boos zijn. Soms gaan er zaken fout en soms valt iets helemaal fout. Dat is onvermijdelijk.

Van de week kwam het bericht dat in het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis in Amsterdam de meeste klachten gegrond verklaard waren, namelijk 3 per 10.000 behandelingen. De tweede plaats ging naar het Albert Schweitzer Ziekenhuis in Dordrecht met 2,97 per 10.000 behandelingen. Al snel werd daarvan in de media gemaakt dat deze ziekenhuizen ‘het slechtst’ zouden zijn. Dat is zorgelijk. Het aantal klachten zegt immers niks over de kwaliteit van een ziekenhuis. Het ontbreken van klachten kan immers net zo zorgelijk zijn.

Weinig gegrond verklaarde klachten? Of weinig ingediende klachten? Waren de zorgverleners laagdrempelig en vroegen ze actief om feedback, zodat patiënten hun grieven kwijt konden en geen behoefte meer hadden aan een officiële klacht? Was er een online vragenlijst voor elke patiënt met vragen over de ervaringen zodat mensen alles kwijt konden? Was de klachtenfunctionaris zo goed dat er een oplossing kwam zonder tussenkomst van de klachtencommissie? Of was die juist zo onbenaderbaar dat patiënten geen puf meer hadden om iets te doen met hun onvrede? Was het klachtenformulier gemakkelijk te vinden op de website? Of was dat zo’n zoektocht dat het een drempel opwierp? Hadden patiënten het gevoel dat het delen van hun ervaringen zou helpen om de zorg te verbeteren of schatten ze in dat het een heilloze en frustrerende exercitie zou worden? Konden ze de energie niet opbrengen om hun feedback te uiten? Waren klachten ongegrond omdat de klagende patiënten onredelijk waren? Of was er druk van hogerhand? We kunnen het nooit achterhalen.

In alle sectoren wordt er geklaagd door klanten. Als je je verdiept in het onderwerp klachtenmanagement, is de stelregel altijd dat klachten juist een kans zijn om als organisatie te leren. Alle kritiek die geventileerd wordt is slechts het topje van de ijsberg en zo heeft een organisatie van het meeste waar mensen ontevreden over zijn geen weet. Door het mensen gemakkelijk te maken te klagen, door er op een juiste manier voor open te staan, hoort een organisatie meer en kan daar haar voordeel mee doen. Het zijn gratis tips die je zou kunnen en moeten gebruiken ten behoeve van de nodige verbetermaatregelen. Nog beter is het om patiënten actief te vragen naar hun ervaringen en hun feedback met de organisatie te delen. Zo sturen vliegmaatschappijen tegenwoordig na afloop van de reis een link zodat je de reiservaring kunt beoordelen.

We moeten er misschien nog wat aan wennen, maar ook in de zorg zijn de ervaringen van gebruikers een kans om te verbeteren. Laten we de drempels om feedback te geven wegnemen en openheid vooral aanmoedigen.

Désirée Hairwassers