ZorgkaartNederland nuttige bron voor IGZ

De meldingen die patiënten doen over hun ervaringen in het ziekenhuis op de site ZorgkaartNederland.nl  leveren belangrijke aanvullende informatie op over kwaliteit en veiligheid in de zorg. Inspecteurs van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) gebruiken ze daarom sinds een halfjaar.

Uit eerder onderzoek door de vakgroep  IQ Healthcare van het Radboudumc naar social media was de site als beste uit de bus gekomen om veiligheidsrisico’s te detecteren. ‘Maar dan wel als een aanvullende bron’, zegt  Sorien Kleefstra, werkzaam bij de IGZ, met nadruk. ‘Het zijn signalen, naast de gegevens die we hebben over kwaliteitsindicatoren, over financiën, en over de organisatie zelf. Al die bronnen samen geven ons informatie over de veiligheid.’ Kleefstra ging na hoe ervaringen van patiënten gebruikt kunnen worden om de zorg in ziekenhuizen te monitoren en te verbeteren en promoveerde 6 juli aan de Universiteit van Amsterdam op dat onderzoek – titel:  ‘Hearing the patient’s voice’.

Subjectief
De representativiteit van de reviews op de site van ZorgkaartNederland wordt vaak betwijfeld. Reacties zouden subjectief en emotioneel zijn – ofschoon zelden negatief – en vooral gaan over bejegening, wachttijden of slecht eten, en niet over potentiële veiligheidrisico’s.  In het NTvG werd onlangs betoogd dat ZorgkaartNederland.nl  in haar huidige vorm geen  valide instrument is voor de beoordeling van de kwaliteit van zorg van een medisch specialist.

Toch zijn de waarderingen volgens Kleefstra waardevol als instrument om fouten en risico's voor de veiligheid van de patiënt op te sporen en zo de zorg te verbeteren. Kleefstra: ‘De kritiek in het NTvG is gebaseerd op het aantal waarderingen voor individuele medisch specialisten en die aantallen zijn vaak te laag om valide te zijn. Maar als inspectie gebruiken we dan ook niet de oordelen over individuele artsen, maar kijken we naar het ziekenhuis als zodanig. Alle ziekenhuizen voldoen zeer ruim aan de eis van minimaal dertig beoordelingen.’

Kleefstra ondervroeg  tien inspecteurs over de waarde van ZorgkaartNederland en legde hen een aantal negatieve waarderingen over een ziekenhuis voor, om vervolgens te bepalen of de inhoud daarvan voor het toezicht relevante informatie over patiëntveiligheidsrisico’s bevatte. 23 procent van deze negatieve waarderingen bleek, volgens de inspecteurs, in dat opzicht relevant. Denk daarbij bijvoorbeeld aan meldingen van medicatiefouten, incidenten, schade of blijvende gevolgen voor de patiënt. Ook meldingen van structurele organisatorische problemen zagen zij als relevante informatie, denk bijvoorbeeld aan disfunctionerende afdelingen of zorgverleners. Bovendien keken ze of de waarderingen overeenkwamen met het profiel van het ziekenhuis. Was dat niet het geval, dan zag de inspecteur dat als een potentieel risico. Goed voorbeeld waren de in een waardering opgedoken problemen rond een maagverkleiningsingreep. Volgens de inspecteur hadden die problemen niet mogen plaatsvinden, omdat het bewuste ziekenhuis een gespecialiseerd bariatrisch centrum heeft.

Kenmerken patiënt
Patiënttevredenheid, zo blijkt ook uit het onderzoek van Kleefstra, hangt sterker samen met  kenmerken als opleiding, leeftijd en gezondheidsstatus van de patiënt zelf, dan met kenmerken van het betrokken ziekenhuis of de afdeling. Dat maakt het moeilijker om met gevalideerde vragenlijsten  significante verschillen tussen ziekenhuizen in kwaliteit van zorg vast te stellen. Belangrijker nog: de beperking blijkt inherent aan elk kwaliteitsoordeel vanuit patiëntperspectief. Kleefstra:  ‘Casemixcorrectie en een voldoende grote steekproef zijn dus nodig om een eerlijke vergelijking tussen ziekenhuizen mogelijk te maken, en aan te kunnen geven waar verbetering van de zorg mogelijk is.’

Nog een advies van Kleefstra: wie zijn zorg wil verbeteren moet vooral letten op de groep ontevreden patiënten, niet louter op het gemiddelde van alle waarderingen. Kleefstra: ‘Patiënten klagen niet zomaar. Juist bij deze groep vind je de pijnpunten.’

Henk Maassen