Verhaal patiënt is cadeau
Plaats een reactie
De patiënt hád natuurlijk een (tucht)klacht kunnen indienen, schadevergoeding kunnen eisen, artsen en ziekenhuis publiekelijk zwart kunnen maken, dokters en ziekenhuis op internet lage beoordelingen kunnen geven, een andere arts kunnen eisen. Dat zijn anno nu de te vaak gepropageerde zogenaamde verbeterinstrumenten in onze ‘kijk en vergelijk’-gezondheidszorg. De mondige patiënt laat niet met zich sollen, denk erom. Van patiënten wordt – omwille van hun gezondheid – verwacht dat ze dokters en instellingen de maat nemen. Maar helaas gaan advocaten, rechters, vergelijkingssites en zorgbemiddelaars nu tussen patiënt en arts instaan. Van gehoopt duet naar duel. Hoezo (hersteld) vertrouwen?
Kankerpatiënt Paul Kooij koos een moedige, maar veel effectievere manier (‘Mijn verhaal is helaas nog steeds actueel’). Hij kan niet meer beter worden, zijn artsen en ziekenhuis echter wel. Hij gaf ze een cadeau: zijn complete verhaal. Over zijn ervaringen met hun ongetwijfeld goedbedoelde maar vooral organisatorisch slechte zorg. Een rammelende zorgketen, een multidisciplinaire chaos, waarvan hij het slachtoffer was. De klant in doodsangst. Hij gaf ruimte voor hun beter worden en gaf de chirurg die bij zijn operatie geblunderd had een herkansing. Hij liet zich nogmaals door hem opereren. Een gewaarschuwd arts telt voor twee. Toch beter dan direct neersabelen.
Het verhaal van Kooij is niet uniek. Er wordt nog steeds langs elkaar heen gewerkt, dubbel en onnodig onderzoek gedaan (zie praktijkperikel Pc-hoofd...), nodeloos gewacht. Wordt er wel écht en aandachtig geluisterd naar het verhaal van patiënten? Als feedback bij gecompliceerd verlopen gebeurtenissen? Te weinig, zeker niet structureel en vooralsnog een-op-een. Geen tijd voor (over).
Toch hoor ik goede ervaringen met het in multiprofessioneel verband (dus niet alleen de verpleging) aanhoren van het verhaal van patiënt en familie. Over hun goede en slechte ervaringen, met verhelderende context. Spiegelgesprekken. Klantervaringen die in andere beroepen heel gewoon zijn. Als je goed luistert, kunnen patiënten je op het spoor zetten van verbeteringen. Je behoeden voor uitglijders, blinde vlekken. Je moet het communicatief wel kunnen en als ik het artikel van OMS-bestuurder Joep Dörr lees (Competentieonderwijs blijft haken) wordt dat maar mondjesmaat geleerd. Misschien een wetenschappelijk artikeltje minder schrijven om in die tijd te leren een beter communicerende en organiserende dokter te worden? De patiënt wil u zijn verhaal daarbij ter lering graag vertellen.
Ben Crul
- Er zijn nog geen reacties
