Sms leidt niet tot betere opkomst

Het heeft weinig zin patiënten met een sms’je te herinneren aan een afspraak op de polikliniek. Een pilot op drie afdelingen van het AMC liet geen daling van het aantal no-shows zien.

In het voorjaar van 2006 vatte het Amsterdamse ziekenhuis het plan op voor een sms-herinneringsservice om patiënten attent te maken op hun afspraak op de polikliniek. Niet alleen om hun ter wille te zijn, maar ook om het aantal no-shows, patiënten die hun afspraak niet nakomen, terug te dringen. Om dat laatste effect te kunnen meten, werd eind 2006 een pilot opgezet op de poliklinieken KNO, Huidziekten en (enkele maanden later) het sikkelcelspreekuur van de Kinderpolikliniek.

De eerste weken kregen alleen patiënten die daarvoor toestemming hadden gegeven, vlak voor de afgesproken datum een sms’je toegestuurd. Later, toen het aantal verzonden sms’jes erg klein bleek te zijn, werd een bericht gestuurd aan alle patiënten van wie een 06-nummer in het ziekenhuisinformatiesysteem stond. Tijdens de hele pilot, die duurde tot de zomer van 2007, kreeg gemiddeld 38 procent van de patiënten met wie een polikliniekafspraak was gemaakt, een bericht.

Het resultaat viel tegen, zo staat te lezen in het evaluatieverslag. Hoewel medewerkers wel degelijk een effect meenden te zien, daalde het gemiddelde percentage no-shows per week bij Huidziekten slechts van 9,3 aan het begin van de pilot tot 8,7 aan het eind: een statistisch significant, maar praktisch te verwaarlozen verschil. Bij KNO was het al niet anders.

Voor instellingen die toch een poging willen wagen, is het rapport desondanks de moeite waard. Zij moeten zich bijvoorbeeld realiseren dat nogal wat patiënten niet het eigen 06-nummer opgeven, maar dat van een partner, ouder, broer of zus, of zelfs neef of nicht, waardoor een sms’je eenvoudig niet aankomt. Ook schept het verwarring als een patiënt wél wordt geattendeerd op een polikliniekafspraak, maar niet op een daarop aansluitende MRI-afspraak: menigeen dacht dat die laatste dan kennelijk was geannuleerd.

Het goede nieuws is dat patiënten de service waardeerden. Velen belden de polikliniek om voor de sms te bedanken. << JV