Patiënten nemen de maat

Sterke en zwakke kanten van 37 Nederlandse ziekenhuizen

Patiënten moeten kunnen kiezen. Maar dan moeten ze wel informatie hebben over de kwaliteit van de geboden zorg. Daarom onderzochten de Consumentenbond en het Nivel wat patiënten vinden van de kwaliteit van de ziekenhuiszorg. Het oordeel was mild. Maar op het gebied van informatievoorziening en de nazorg is er nog wel iets te verbeteren.

De Consumentenbond en het Nivel hebben onderzoek gedaan naar de patiëntvriendelijkheid van ziekenhuizen. Hierbij is intensief samengewerkt met de betreffende ziekenhuizen. Eind 2001 gaven 40.647 patiënten hun mening over 37 ziekenhuizen. Ze zijn weliswaar niet over alle onderdelen van de ziekenhuiszorg even goed te spreken, maar toch zouden vrijwel alle patiënten (94%) bij een volgende behandeling weer voor hetzelfde ziekenhuis kiezen. De Consumentenbond vindt onafhankelijke informatie over het zorgaanbod een belangrijke voorwaarde voor vraagsturing in de zorg. Ziekenhuizen kunnen deze informatie gebruiken om kwaliteitsverbeteringen door te voeren vanuit de visie van de patiënt. Patiënten kunnen de gegevens over de vergelijking tussen ziekenhuizen, die in de Consumentengids worden gepubliceerd, gebruiken bij hun keuze voor een ziekenhuis.

Het onderzoek

Het onderzoek is uitgevoerd onder patiënten van de poliklinieken en opnameafdelingen van Cardiologie, Interne geneeskunde, Chirurgie, Gynaecologie, Orthopedie en KNO en onder patiënten van twee onderzoeksafdelingen: het

bloedlaboratorium en de röntgenafdeling. De respons in dit onderzoek was 19.678 (56,0%) voor de opgenomen patiënten en 20.969 (50,3%) voor de polikliniekpatiënten. Het onderzoeksrapport beschrijft de resultaten voor de individuele specialismen en vergelijkt de ziekenhuizen (Janse e.a. 2002). In dit artikel geven we de belangrijkste resultaten voor de gezamenlijke specialismen op hoofdlijnen weer.

Over de wachtruimte in de polikliniek wordt niet altijd gunstig geoordeeld. Foto: Hans Oostrum

De ziekenhuisopname

Patiënten zijn over het algemeen zeer te spreken over hun ervaringen in het ziekenhuis (figuur 1). Vooral de kennis van de arts of verpleegkundige over hun ziekte of behandeling wordt gewaardeerd. Toch is 20 procent niet te spreken over de

informatie die zij kregen over hun ziekte en behandeling. Beschouwen we dit punt nader dan blijkt dat een kwart van de patiënten tijdens de opname niet wist hoe lang de behandeling zou duren of hoe pijnlijk deze zou zijn. En meer dan 40 procent van de respondenten wist niet van eventuele behandelingsalternatieven.

Tijdens een ziekenhuisopname vinden patiënten het belangrijk dat zij hun arts of verpleegkundige kunnen aanspreken. Bijna een kwart van de patiënten is van mening dat zij niet snel genoeg een arts te spreken konden krijgen als ze iets wilden weten. Verpleegkundigen zijn een stuk makkelijker te bereiken.

De informatievoorziening bij ontslag is een zwak punt. Desgevraagd blijkt ongeveer eenderde van de patiënten eigenlijk niet te weten wat ze moeten doen in geval van nood of wanneer ze contact moeten opnemen met de huisarts. Dit leidt tot onnodige onzekerheid bij patiënten. Het minst positief zijn de patiënten over de klachtenregeling; ruim tweederde van de patiënten is niet op de hoogte van de klachtenregeling.
Patiënten die vanwege een spoedopname in het ziekenhuis belanden, oordelen vrijwel allemaal bijzonder positief over de manier waarop zij in het ziekenhuis werden ontvangen. Dit positieve oordeel geldt ook voor de overgrote meerderheid van de patiënten met een geplande opname. Over de bejegening door artsen gedurende de opname zijn minder patiënten goed te spreken. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de vraag of de arts hen liet meebeslissen over de behandeling (maar liefst ruim een derde beantwoordde deze vraag negatief). Het oordeel van patiënten over de verschillende specialismen varieert op dit gebied nogal. KNO-artsen en orthopeden betrekken volgens de meeste respondenten (75%) hun patiënten relatief vaak bij de behandelingsbeslissing, terwijl dit bij cardiologen (53%) en internisten (54%) minder vaak gebeurt.

Bijna 90 procent van de patiënten is positief over hun verblijf en oordeelt positief over de kamer waarin ze verbleven. Kijken we wat meer in detail dan blijkt ruim 90 procent tevreden te zijn over de keuzemogelijkheden qua eten en drinken, de kwaliteit van het eten en drinken en de veiligheid van de douche en badgelegenheid. Iets minder mensen, maar nog altijd 85 procent, vinden de douche of badgelegenheid goed schoon.

De polikliniek

Poliklinische patiënten vinden dat hun arts beschikt over goede kennis van hun ziekte en de behandeling (figuur 2). Echter, één op de vier patiënten vindt dat men niet goed is geïnformeerd over de behandeling. Zo zegt bijvoorbeeld

eenderde van de respondenten niet te zijn ingelicht over de pijnlijkheid, de duur en mogelijke bijwerkingen van een behandeling. Daarnaast heeft minder dan de helft van de patiënten informatie gehad over eventuele alternatieven voor de behandeling of onderzoek, hoewel dit één van de vereisten uit de WGBO is. Informatie over alternatieven wordt volgens patiënten het vaakst gegeven door de gynaecoloog (65%; n=3.335) en de internist (55%; n=2.988) en minder vaak door de orthopeed (47%; n=2.664) en de KNO-arts (46%; n=2.506). Over de bejegening is 80 procent te spreken. Zo blijkt dat tweederde van de patiënten van mening is dat de arts hen liet meebeslissen, terwijl bijvoorbeeld 86 procent van mening is dat ze voldoende tijd hadden om te praten en dat hun arts zorgde voor voldoende rust en privacy.

De servicegerichtheid van de polikliniekafdelingen komt vooral naar voren bij het maken van afspraken. De polikinieken blijken vaak rekening te houden met de voorkeuren van de patiënt. Ongeveer één op de vijf patiënten geeft echter wel aan dat er meer moeite zou kunnen worden gedaan om verschillende afspraken op één dag te plannen.

Maar liefst eenderde van de polikliniekpatiënten werd niet op de afgesproken tijd geholpen. Over de wachtruimte wordt ook niet altijd gunstig beoordeeld. We noteerden de volgende negatieve aspecten: een onprettige sfeer (42%; n=17.470), oncomfortabele stoelen (32%; n=17.637) en onvoldoende gelegenheid om iets te drinken of te eten (62%; n=17.037). Wanneer men langer dan afgesproken moet wachten, krijgen slechts één op de tien patiënten een reden te horen (n=6.339). Ook wordt niet verteld hoe lang het nog zal duren (14%; n=5.636).

Onderzoeksafdelingen

In het onderzoek kwamen ook de ervaringen van patiënten met twee onderzoeksafdelingen aan de orde, te weten de

bloedafname en de röntgenafdeling (figuur 3). Het oordeel van patiënten over deze afdelingen is redelijk eensluidend. Het blijkt dat niet alle patiënten een informatiefolder hebben ontvangen. Op de bloedafname geldt dit voor iets minder dan de helft van de patiënten, terwijl op de röntgenafdeling slecht 10 procent een informatiefolder heeft ontvangen. Mensen die een folder hebben gekregen, zijn echter bijzonder te spreken over de duidelijkheid ervan. De uitslag van het onderzoek bleek voor 90 procent op het afgesproken tijdstip beschikbaar te zijn. Maar ongeveer 25 procent vindt dat zij te lang op de uitslag hebben moeten wachten. Op de beide onderzoeksafdelingen blijkt men meestal rekening te houden met voorkeuren van patiënten bij het maken van een afspraak en kan deze afspraak ook meestal voldoende snel worden gemaakt (volgens 94% van de patiënten op de röntgen- en 77% van de patiënten op de bloedafdeling).

Ziekenhuizen vergeleken
Uit het onderzoek komt niet naar voren wat, volgens patiënten, het beste ziekenhuis is. Patiënten hechten immers een verschillend belang aan de diverse aspecten (informatie, bejegening, service, ontslag en nazorg) van ziekenhuiszorg. Door hen over alle aspecten te informeren krijgen toekomstige patiënten keuze-informatie. Het is wel zo dat voor al deze aspecten sommige ziekenhuizen relatief vaak hoger scoren en andere juist vaker wat lager. We zijn nagegaan of hier enige systematiek in te ontdekken is. Vooralsnog bleek dit niet het geval. We hebben bijvoorbeeld gekeken naar de grootte van het ziekenhuis als bepalende factor. Het blijkt dat bij hoog scorende ziekenhuizen grote ziekenhuizen zitten, zoals het UMC Utrecht, het Academisch Ziekenhuis Groningen en de ziekenhuisgroep Twente, locatie Twenteborg, maar ook kleinere ziekenhuizen zoals Medisch Centrum Molendael en het Delfzicht ziekenhuis. Ook onder de ziekenhuizen met een relatief lage score vinden we grote ziekenhuizen, zoals het Academisch Ziekenhuis Rotterdam (Dijkzigt, tegenwoordig Erasmus Medisch Centrum) en wat kleinere, zoals het Medisch Centrum Rijnmond vestiging St. Clara. Ook is er geen duidelijke onderscheid tussen academische ziekenhuizen, topreferente of algemene ziekenhuizen.

Eindgesprek

Het onderzoek heeft aangetoond dat het goed mogelijk is om de patiëntvriendelijkheid van ziekenhuizen te vergelijken. Veel ziekenhuizen bleken bereid onderzoek uit te laten voeren bij hun patiëntenpopulatie. De resultaten lieten duidelijke verschillen zien tussen ziekenhuizen ten aanzien van ‘informatievoorziening’, ‘bejegening’, ‘service’ en ‘ontslag en nazorg’. Met name informatievoorziening en bejegening zijn voor patiënten belangrijk. Voor deze aspecten komen uit het onderzoek enkele interessante verbeterpunten voor ziekenhuizen naar voren. De informatie over de duur van de behandeling en of die pijnlijk is, zou beter moeten worden, evenals de voorlichting over bijwerkingen en alternatieve behandelmogelijkheden. Dit laatste punt is met name noodzakelijk omdat kennis over alternatieven essentieel is voor het maken van een gerichte keuze in de zorg. Ook de informatievoorziening bij ontslag en nazorg zou moeten worden verbeterd. Dit moet bijvoorbeeld worden gerealiseerd door standaard een eindgesprek met patiënten te houden. Patiënten hebben bovendien behoefte aan meer hulp en steun van hun arts op momenten dat ze zich onzeker of gespannen voelen en ook wensen ze meer privacy van de verpleging tijdens vertrouwelijke gesprekken.

Als onderdeel van het onderzoek ontvangen alle ziekenhuizen een afzonderlijke rapportage, waarin hun uitkomsten worden vergeleken met het gemiddelde van alle ziekenhuizen. Daarbij zijn de uitkomsten gecorrigeerd voor eventuele verschillen in de samenstelling van patiëntenpopulaties tussen ziekenhuizen. De ziekenhuizen kunnen deze rapportages gebruiken in hun kwaliteitsbeleid.

Toekomst
Zowel de Consumentenbond als het Nivel pleiten voor een landelijk vervolg op het huidige onderzoek. Toekomstig onderzoek moet worden uitgebreid met gegevens over de medisch-technische kwaliteit van de zorgverlening en informatie over bijvoorbeeld de expertise, de capaciteit en de personele bezetting van ziekenhuizen. Verder is het van belang dat in toekomstig onderzoek ook weer ruime aandacht uitgaat naar de relatie tussen de patiëntenoordelen en het beleid van ziekenhuizen. Dit zal ziekenhuizen een krachtig instrument geven om zeer gericht kwaliteitsverbeterende maatregelen te kunnen doorvoeren.

R.D. Friele,

A.F.C. Janse,

J.B.F. Hutten,

Nivel

B.M.L. van Iersel,

A. Broerse,

R. Luijk,

H. Smits,

Consumentenbond

Correspondentieadres: Roland Friele, Postbus 1568, 3500 BN Utrecht, tel.: 030 272 9679, r.friele@nivel.nl

SAMENVATTING

l Hoewel patiënten niet over alle onderdelen van de ziekenhuiszorg even goed te spreken zijn, zouden ze vrijwel allemaal (94%) bij een volgende behandeling weer kiezen voor hetzelfde ziekenhuis. Dit blijkt uit onderzoek onder ruim veertigduizend patiënten die in het ziekenhuis waren opgenomen of de polikliniek hadden bezocht.

l De informatievoorziening is een punt van kritiek. Meer dan 40 procent van de respondenten wist niet van eventuele behandelingsalternatieven.

l Een kwart van de patiënten wist tijdens de opname niet hoe lang de behandeling zou duren of hoe pijnlijk deze zou zijn.

l Eénderde van de ontslagen patiënten blijkt niet te weten wat ze moeten doen in geval van nood.

Referentie
Janse A, Hutten J, Spreeuwenberg P. Patiënten oordelen over ziekenhuizen II, Nivel 2002 Consumentenbond, onderzoeksrapport Ziekenhuisvergelijkingssysteem, Den Haag 2002.

Links

Nivel

Consumentenbond

Ziekenhuisvergelijkingssysteem - het volledige rapport op de website van de Consumentenbond