Hoge notering Zorgkaart zo gefikst

Patiëntenfederatie Nederland zei in een reactie dat zij de website in 2009 niet heeft opgezet als kwaliteitsinstrument. ‘De beoordelingen zeggen niets over hoe artsen zijn, maar hoe goed die patiënten hun artsen vinden. Hoe mensen zorg ervaren.’ Dit patiëntenperspectief wordt verdedigd als een andere kijk op kwaliteit. Wat zegt deze fact-free transparantie zonder wetenschappelijke onderzoeksopzet de patiënt dan over de daadwerkelijke kwaliteit van zorg?

De toppers

Zorgkaart rangschikt alle 94.295 zorgverleners naar discipline en respons. Op 20 augustus 2016 staan er zestig toppers geregistreerd. Dit zijn zorgverleners met meer dan honderd waarderingen, onder wie acht kaakchirurgen en veertig medisch specialisten, van wie de helft verbonden is aan een zelfstandig behandelcentrum (zbc).

De nummer-1-topper is een medisch specialist met 440 waarderingen en cijfer 8,6; nummer 2 heeft 381 waarderingen en een 9,1. Het gemiddelde van nummer 1 komt overeen met het gemiddelde voor de discipline: 8,6. Heel zorgverlenend Nederland is goed voor een dikke 8,5. Nummer 1 heeft 5,5 procent tienen, bijna 40 procent waarderingen van 9,0 of hoger en 95 procent boven de 7,5. Slechts 1,5 procent van de waarderingen, eigenlijk klachten, is lager dan een 6! Een boze patiënt geeft een 2, 3 of 4, een blije patiënt een 9 of 10 en soms een 8. De waardering krijgt het karakter van een positieve emotie, neigt soms naar affectie, een soort like, bekend van Facebook.

De respons van nummer 1 over zes jaar is te zien in de figuur. De eerste vier jaar leveren 25 waarderingen op met een cijfer 8,1. In de volgende drie maanden vanaf 20 mei 2015 volgen 410 waarderingen met een cijfer 8,6. In een van de commentaren is er kritiek op een mailing; blijkbaar is er actieve werving geweest. Deze piek is buitensporig, temeer omdat 25 procent van de collega’s in deze discipline in het geheel geen waarderingen kreeg in zes jaar.

Levert deze transparantie de zorgconsument het gewenste inzicht op?

Ruzie

Op Zorgkaart zijn meer pieken. Deze zomer bericht NRC op de voorpagina over ruzie tussen trombosediensten. Nieuwkomer TromboVitaal claimt kwaliteit, met verwijzing naar Zorgkaart: ‘Atalmedial heeft vijftien beoordelingen, gemiddeld 4,4. Wij 297 beoordelingen, gemiddeld 8,8.’ Zorgkaart toont alle 57 trombosediensten, waarvan twee toppers. Meer dan de helft van de diensten heeft twee of minder waarderingen in zes jaar. De tabel toont twee toppers en Atalmedial, nummer 4. Atalmedial heeft een lage respons van elf patiënten in vier jaar, bijna allemaal klachten, in aantal overigens minder dan bij de nummer 1. Het ontbreekt Atalmedial aan respons van blije patiënten zoals de piek van concurrent TromboVitaal met 205 waarderingen in 2014. De vergelijking is mogelijk vertekend, omdat bij de nummer 1 op dezelfde datum twee identieke klachten (cijfer 1) staan. Ook is vergelijking van de aan de organisaties verbonden zorgverleners lastig, omdat die ook in andere posities op Zorgkaart staan. Levert deze transparantie de zorgconsument dan ook, naast een andere kijk, het gewenste inzicht op?

Manipulatie

Transparantie is hot. Transparantie in de zorg is essentieel om te komen tot betaalbare zorg van goede kwaliteit. Volgens de minister is meer transparantie, meer betrouwbare informatie de basis voor betere marktwerking. Zorgkaart Nederland noemt zij nadrukkelijk als bron voor patiëntenervaringen met zorginstellingen en zorgverleners.

De patiëntenervaring bij twee toppers van Zorgkaart levert echter aanwijzingen op voor manipulatie. Ondernemende zorgverleners gebruiken Zorgkaart als een platform voor promotie. Het loont om met een gerichte mailing of met selectieve hand-outs de respons te beïnvloeden. Enerzijds ontstaat er een vertekening van eerdere mindere resultaten (rookgordijn), anderzijds werkt de overvloed aan waardering, een piek in het aantal, als een bijzondere populariteit, en vormt een kwaliteitskenmerk op zichzelf.

Business

Een patiëntenervaring is natuurlijk altijd subjectief, maar de legitimiteit van Zorgkaart berust daarom – impliciet – op de aanname dat de site een objectieve weergave biedt van alle waarderingen. En dat het resultaat hiervan, de verhouding tussen de respons en de waardering van blije en boze patiënten, bepaald wordt door de geleverde zorg en niet door slimme marketingtechnieken of internetstrategie.

Het loont om met een gerichte mailing de respons te beïnvloeden

Zorgkaart wordt vaak gespiegeld aan andere beoordelingssites en is dan onderscheidend door haar onafhankelijkheid. Het is geen start-up afhankelijk van een verdienmodel met reclame, datahandel of commissies, met sturing op financieel resultaat. De financiering is met publiek geld. Er mag dan ook een zinnig oordeel op basis van zuivere informatie en zorgvuldige uitvoering worden verwacht.

Communicatieafdelingen van ziekenhuizen verkennen de stuurmogelijkheden als onderdeel van hun internetportfolio. Zorgkaart speelt hierop in met flyers en pluspakketten. Als ook zorgverleners meegaan in deze ontwikkeling, dan is het een overweging om het CanMEDS-model maar uit te breiden met een achtste competentie: business. Het loont immers om een voorsprong te hebben in kennis van marketing en promotie, internetstrategie en sociale media, doelgroepbenadering, bedrijfseconomie en sales. Welke dokter wil geen topper zijn?

auteur

Hans Verheul, cardioloog, Flevoziekenhuis, Almere

Geen belangenverstrengeling gemeld door de auteur.

contact

hverheul@flevoziekenhuis.nl

cc: redactie@medischcontact.nl

Andere bronnen:

Kamerbrief over resultaten van het Jaar van de transparantie

Hoe representatief is Zorgkaart Nederland?

Ruzie over aanpak trombose dupeert patiënt