Haperende helpdesk

Hebt u ook wel eens minuten aan de lijn gehangen of steeds opnieuw moeten bellen voor contact met uw internetprovider, een zorgverzekeraar, de gemeente of een leverancier? Gewoon met een vraag of om een afspraak te maken? Ja dus. Frustrerend hè? Mijn bloeddruk stijgt dan doorgaans per minuut; niet gezond, ik weet het. Nog erger is als de boel bij mij overstroomt, de ­computers plat gaan of alle elektra uitvalt. Dan heb ik toch met spoed een deskundige nodig.

Toch vreemd dat - zo blijkt uit metingen van de inspectie en de patiëntenorganisatie NPCF (zie

blz. 1488

) - huisartsenpraktijken telefonisch zo belabberd bereikbaar zijn. Dat ze hun frontoffice zo slecht op orde hebben. Als je de cijfers goed analyseert en optelt, krijgt bij spoed maar 34 procent van de totale huisartsenclientèle binnen 30 seconden contact met hun eigen praktijk.

Een optelsom van onbekendheid met het spoednummer, geen spoednummer hebben, antwoordapparaat, inadequate doorschakeling et cetera. Bij niet-spoed valt mij het aantal contactpogingen op. Je moet gemiddeld vier keer bellen om contact te krijgen. Hoe later in de week des te erger het wordt. Een normaal bedrijf legt bij een dergelijke klantvriendelijkheid al gauw het loodje. 

Ik ken alle excuses. Ik heb er als huisarts jarenlang aan meegedaan. Erg lastig al die telefoontjes als je assistente (als die niet is weggekocht door het ziekenhuis) net even bloed prikt, wratten aanstipt, assisteert bij een kleine ingreep of de almaar uitdijende administratie bijwerkt. Als je in de hectiek eindelijk eens gezamenlijk koffie wil drinken, moet vergaderen of wil lunchen, is dat antwoordapparaat een zegen. Even lucht, even niet bereikbaar.

Een onoplosbaar probleem die telefonische bereikbaarheid, zullen sommigen beweren. Patienten ‘bellen voor elke scheet’, willen à la minute worden geholpen en de huisarts kan zich financieel geen extra telefoniste veroorloven. Dat is doemdenken. De taken én omzet in de huisartsgeneeskunde zijn gestegen. Méér P&O-gelden en patiëntcontacten, waaronder telefonische. Daar hoort meer personeel bij, maar dan moet Ab Klink natuurlijk niet gaan knijpen in uw budget.

Om de telefoondruk te verminderen, valt er ook logistiek in veel huisartspraktijken nog wel wat te verbeteren. De techniek heeft niet stilgestaan. Nog belangrijker lijkt mij een mentaliteitsverandering onder huisartsen. Maak als generalist van uw helpdeskfunctie een corebusiness in plaats van een lastenpost. Ziekenhuizen hebben dat allang begrepen.

Ben V.M. Crul