Een spin in het web
Plaats een reactie
De telefoonarts, een nieuwe functie in de grootschalige huisartsenpost
Om op een centrale huisartsenpost continu goede eerstelijnszorg te verlenen is er behoefte aan een aanspreekpunt voor artsen en assistenten. Deze vraagbaak, de telefoonarts, coördineert en heeft de supervisie over de assistenten die alle hulpvragen in eerste instantie behandelen.
In januari 2002 was meer dan 60 procent van alle huisartsen aangesloten bij een centrale huisartsenpost. Op deze posten verdelen dokterassistentes of verpleegkundigen onder supervisie van een huisarts de hulpvragen in (telefonisch) consult of visite. Daarnaast adviseren zij bij eenvoudige klachten.
Tijdens de avond-, nacht- en weekenddienst (ANW) functioneert de zorgverlening soms minder goed dan overdag. Oorzaken zijn het doorbreken van persoonlijke continuïteit en het feit dat meestal het patiëntendossier ontbreekt. Daarnaast is het moeilijk de ernst van de klacht via de telefoon in te schatten, terwijl juist tijdens de ANW-uren de kans op potentieel levensbedreigende aandoeningen groot is.
Binnen de Coöperatieve Huisartsendienst Nijmegen (CHN) hadden zowel huisartsen als assistentes behoefte aan duidelijkheid over taken en verantwoordelijkheden. Verder was er behoefte aan lijfelijke aanwezigheid van de huisarts voor raadpleging en bij complexe hulpvragen, beoordeling van urgentie, coördinatie van visites en overleg met derden.1 De telefoonarts is een oplossing voor de in onze organisatie ervaren lacunes. Daarnaast verbetert door deze functionaris de kwaliteit van de triage en het functioneren van de doktersassistente.2 De taken van de telefoonarts (TA) zijn3: superviseren van en feedback geven aan de assistentes, telefonische consultvoering en coördinatie van het handelen op de belcentrale en post(en) (zie kader).
Plezierig
De rol van telefoonarts kreeg geleidelijk gestalte: een huisarts die alle telefonische consulten van de assistentes superviseert, beschikbaar is voor consultatie en complexe telefoontjes overneemt. Hij is geheel vrijgesteld van consulten en visites.
Zowel assistentes als artsen ervaren deze vorm van controle als plezierig. Verantwoordelijkheden worden gedeeld. De assistentes vragen zelf consultatie en feedback en ook de telefoonarts neemt hiertoe frequent initiatief. De telefoonarts neemt complexere telefoontjes over en accordeert recepten. Doordat beiden lijfelijk aanwezig zijn, verbetert de onderlinge communicatie en feedback aanzienlijk.
Er zijn ook verschillen in de manier waarop huisartsen de nieuwe functie ervaren. De een geniet ervan spin in het web te zijn, een ander ervaart soms een (te) grote verantwoordelijkheid. Sommige artsen gaan akkoord met bijna alle afhandelingen van de assistentes, anderen nemen zeer frequent consulten over of geven op bijna alles commentaar.
In de meeste gevallen kiest zowel assistente als telefoonarts ervoor dat de assistente een consult zelfstandig afmaakt, waarna feedback volgt in de nabespreking. Voldoende tijd voor overleg is hierbij wel een vereiste, maar met name tijdens topdrukte in de weekenden schiet dit er wel eens bij in. In het komend jaar zullen wij uitgebreid aandacht besteden aan communicatie, consultatie en feedback geven door gezamenlijke cursussen voor assistentes en artsen.
De telefoonarts neemt regelmatig op eigen initiatief telefonische consulten over. Ook neemt de TA een consult over als de assistente daarom vraagt. Discussie hierover moet achteraf plaatsvinden. Assistentes voelen zich erg gesteund door deze afspraak. Casuïstiek waarin ze zich niet thuis voelen, wordt zo soepel overgenomen. Dit voorkomt foute inschattingen. Daarnaast vragen assistentes regelmatig om overname in geval van agressieve bejegening door een patiënt. Veelal werkt overname door de TA deëscalerend.
Aanspreekpunt
Naarmate de organisatie groeide, nam de behoefte aan één aanspreekpunt voor artsen, assistentes en derden toe. Op drukke momenten werken er ongeveer acht artsen en dertien assistentes op onze belcentrale en de twee posten. Verantwoordelijkheden moeten duidelijk zijn en de continuïteit van patiëntenzorg moet worden bewaakt. Een deel van de coördinatie gebeurt door de omloopassistente in nauwe samenwerking met de telefoonarts, het resterende deel door de telefoonarts. De omloopassistente is hierbij de stuurman, de TA de kapitein.
Het honoreren van visiteverzoeken en het bepalen van de urgentie ervan bleken al snel een knelpunt. Visiterijdende artsen betwijfelen regelmatig het nut van een aangenomen visite. Discussie vooraf en soms ongelukkige reacties hierover achteraf leidden tot irritatie bij de assistentes en de telefoonarts. Uit de literatuur blijkt ook dat dit de achilleshiel
is van het werk van huisartsen buiten kantoortijden. Veel klachten gaan hierover. De beoordeling van een aanvraag door een daarvoor speciaal aanwezige arts (de telefoonarts dus) is van meerwaarde. Hij heeft het eerste contact met de patiënt, heeft geen persoonlijk belang want hij gaat immers zelf niet, en oordeelt daarom objectiever.
Bij urgentie zijn (geprotocolleerde) afspraken en een soepel lopend contact met de centrale post ambulancevervoer (CPA) nodig. Voor alle visites die vanuit de centrale worden aangevraagd, bepaalt de telefoonarts de urgentie.
Verder is de planning van visites in bredere zin een aandachtspunt. Bij slechte planning kunnen de wachttijden voor patiënten onnodig oplopen. Vanuit onze centrale post rijden op dit moment twee autos; afstemming van de locatie van deze autos is hierbij van belang. Alleen in uiterste nood zouden beide wagens aan dezelfde rand van ons werkgebied mogen zijn. Omloopassistente en TA overleggen hierover voortdurend.
Het draaiende houden van een post buiten kantoortijden heeft nog meer organisatorische aspecten. Daarom is de telefoonarts ook verantwoordelijk voor het oproepen of wegsturen van de achterwachtarts bij extreme drukte of calamiteiten. Ook is hij verantwoordelijk voor het in eerste instantie zelf oplossen van organisatorische problemen.
Voor alle op de post werkende artsen is de telefoonarts het centrale aanspreekpunt. Overdracht van essentiële casuïstiek loopt via de telefoonarts. Omdat hij ook alle consulten van de assistentes onder ogen krijgt, is hij het beste aanspreekpunt voor instanties als de GGZ crisisdienst, apotheken, ziekenhuizen, CPA of politie.
Nieuwe vaardigheden
Door op onze belcentrale een ingewerkte huisarts specifiek in te zetten voor supervisie, feedback en coördinatie hebben we een aantal knelpunten binnen onze organisatie opgelost. De rol van telefoonarts is nieuw en vraagt nieuwe vaardigheden. Het ligt hierbij voor de hand te komen tot taakdifferentiatie waarbij huisartsen zich specialiseren tot telefoonarts of juist tot consult- of visitearts. Daarnaast is scholing voor telefoonartsen en assistentes essentieel.
We realiseren ons dat de functie van telefoonarts voor kleinere posten extra inzet van artsen kan vergen. Een optie is om dan met verschillende kleine posten een gezamenlijke belcentrale op te
zetten. Verder onderzoek naar de waarde en invulling van deze nieuwe rol voor
de huisarts lijkt ons nodig. Te denken valt aan een vergelijkend onderzoek naar de ervaringen die elders worden opgedaan met geautomatiseerde triagesystemen.
Guus Busser,
huisarts en medisch directeur CHN (coöperatieve huisartsendienst Nijmegen)
Paul Giesen,
huisarts-onderzoeker en oud-voorzitter bestuur CHN
Correspondentieadres: Guus Busser, p/a CHN, Gerard van Swietenlaan 3, 6525 GB Nijmegen, e-mail:
Taakomschrijving telefoonarts
1. Superviseert assistentes; beoordeelt en accordeert al hun telefonische contacten voor doorzending naar eigen huisarts.
2. Geeft assistentes feedback over consultvoering en inhoudelijk handelen; bespreekt zo nodig protocollen.
3. Beantwoordt telefonische hulpvragen indien assistente dit nodig acht.
4. Handelt ook voor de huisartsen die zelf elders dienst doen, maar waarvoor de CHN voorwacht is.
5. Bepaalt in overleg met omloopassistente honorering van visites, bewaakt afhandeling hiervan.
6. Beoordeelt alle spoed-visiteaanvragen, bepaalt in overleg met centrale post ambulancevervoer (CPA) de urgentiegraad van vervoer. Laat naar eigen oordeel de CPA (ook) een ambulance sturen.
7. Als uit een telefonisch consult van de TA een visite volgt, neemt de TA in principe zelf contact op met de visitearts, dit in overleg met de coördinerende omloopassistente, die het contact kan leggen.
8. Is bevoegd en verantwoordelijk om de achterwachtarts bij extreme drukte of calamiteiten op te roepen of weg te sturen.
9. Is eerste aanspreekpunt voor GGZ crisisdienst, apotheken, ziekenhuizen, CPA, politie.
10. Lost in eerste instantie organisatorische calamiteiten (uitval personeel, artsen, computers, telefoon) zelf op, zo mogelijk in overleg met het management.
11. Consultartsen of visiteartsen registreren en verzenden hun consulten of visites in principe zelf. De TA bewaakt of dit afdoende gebeurt.
12. Is aanspreekpunt voor visite- en consultarts bij hulpvragen waarbij continuïteit van belang is. TA draagt deze casuïstiek zelf over of bewaakt de overdracht hiervan.
13. Draagt alle actuele nog lopende casuïstiek over aan volgende TA.
SAMENVATTING
l In de belcentrale van de coöperatieve huisartsendienst Nijmegen heeft de functie telefoonarts de afgelopen jaren steeds meer vorm gekregen.
l De telefoonarts superviseert en accordeert alle telefonische contacten van de assistentes, geeft hun feedback en beantwoordt zo nodig zelf telefonische hulpvragen. Daarnaast heeft hij een essentiële rol bij de bepaling van urgentie van visites, de inzet van
personeel en het oplossen van organisatorische problemen.
l De telefoonarts is het aanspreekpunt voor derden en bewaakt de
continuïteit van zorg.
l De inzet van een telefoonarts is essentieel voor het functioneren van een belcentrale. Wij streven naar verdere ontwikkeling van en onderzoek naar dit concept.
Referenties
1. Giesen PHJ, Van Hylkema, Vlieg L, Post J, Mokkink H, Haan J de. Doktersassistentes op centrale huisartsenposten Patient Care (2002) (29) 42-8. 2. Giesen P, van der Wilden-van Lier E, c.s. Telefonisch advies en triage tijdens de dienst, Huisarts Wetensch mei 2002. 3. Busser G, Borghuis M, Giesen P, Schreuder J. Werkboek Centrale Huisartsenpost Uitg: BYK Nederland BV.
- Er zijn nog geen reacties
