De waarde van patiënttevredenheid
1 reactieVoor de beoordeling van een huisartsenpraktijk is het beter om naar de ervaringen van patiënten te vragen, en niet naar hun tevredenheid. Dat concluderen Chris Salisbury c.s. op basis van hun onderzoek dat in BMJ is gepubliceerd.
Salisbury en de zijnen gebruikten gegevens van een eerder gehouden enquête en vergeleken de uitkomsten van totale patiënttevredenheid met vragen naar wachttijd. In totaal konden gegevens van 4573 patiënten worden vergeleken, die 27 praktijken beoordeelden waarin 150 huisartsen werkten (ongeveer 170 patiënten per praktijk, 30 per dokter).
Als de praktijken werden beoordeeld op basis van alleen de vraag hoe tevreden patiënten waren, bleek slechts 4,6 procent van de uitkomstvariatie het gevolg van verschillen tussen praktijken. De rest hing af van verschillen tussen patiënten of standaardfouten. Correctie voor patiëntkenmerken maakte het er niet veel beter op; de grote verschillen in oordeel tussen patiënten bleef bestaan. De variatie bij de vraag naar wachttijd hing voor een veel groter deel (20%), af van verschillen tussen praktijken.
Dus, zeggen de auteurs, als je onderscheid wilt maken tussen prestaties van praktijken, kan je beter naar daadwerkelijke (meetbare) ervaringen vragen, dan naar een totale tevredenheid.
Ho ho, zegt Jeannie Haggerty in een begeleidend commentaar, totale tevredenheid en wachttijd zijn twee verschillende entiteiten. Zij wijst op het feit dat de variëteit en variantie van zorg bij verschillende huisartsen, maar ook bij één huisarts groot is. Daardoor is het niet vreemd dat oordelen van patiënten zover uiteen liggen. Een ander punt is het onderscheid tussen een negatief en een positief oordeel. In het laatste geval kan een patiënt wel ontevreden zijn over bijvoorbeeld de communicatie met de dokter, maar dat vergoelijken door rekening te houden met verondersteld tijdgebrek. Een negatief oordeel is wel degelijk een aanwijzing dat er iets niet goed gaat. En Haggerty merkt op dat de patiënten uiteindelijk wel degenen zijn om wie de zorg draait, dus dat hun oordeel ertoe moet doen. Vragen naar patiënttevredenheid is wat haar betreft niet zinloos.
Sophie Broersen
BMJ 2010; 341:c5004 en c4783
Lees het artikel: Patients’ experience and satisfaction in primary care: secondary analysis using multilevel modelling
Lees het bijbehorend commentaar: Are measures of patient satisfaction hopelessly flawed?
- Rubriek MediSein
- Meer nieuws
, Utrecht
Zijn ervaringen wel beter dan tevredenheid?
Salisbury c.s. concludeerden op basis van hun studie naar de prestaties van huisartsenpraktijken dat het beter is om te vragen naar de ervaringen van patiënten dan naar tevredenheid. Dit omdat de vragen n...aar ervaringen meer verschillen tussen huisartspraktijken lieten zien dan vragen naar tevredenheid. De auteurs vergeleken echter hele verschillende zorgaspecten. Ze vroegen naar ervaringen met wachttijden, een kenmerk van de huisartsenpraktijk, en naar tevredenheid met de communicatie door de huisarts, een kenmerk van de individuele huisarts.
Beter inzicht geeft onderzoek uitgevoerd in ons eigen land. In Nederland is de Consumer Quality Index (CQ-index) de nationale standaard voor het meten van klantervaringen in de zorg (zie www.centrumklantervaringzorg.nl of www.nivel.nl/cqindex). Er is ook een CQ-index om de kwaliteit van huisartsenpraktijken in kaart te brengen, de CQ-index Huisartsenzorg overdag. Uit onderzoek met deze vragenlijst onder 5539 patiënten van 32 huisartsenpraktijken bleek dat huisartsenpraktijken het meest verschilden in toegankelijkheid, 15% van de variatie hing af van praktijkverschillen (Meuwissen c.s., 2008). Ook in dit onderzoek waren de verschillen kleiner voor de communicatie door de huisarts, 5% van de variatie hing af van praktijkverschillen. Kortom, huisartsenpraktijken verschillen duidelijk in de praktijkvoering, maar als patiënten in de spreekkamer zitten dan zijn de verschillen tussen praktijken veel kleiner. Het maakt hierbij niet uit of je vraagt naar ervaringen of tevredenheid van patiënten.
Het vinden van verschillen tussen zorgverleners moet bovendien geen doel op zich vormen. Binnen de CQ-index is ook expliciet gekozen om te vragen naar concrete ervaringen in plaats van de tevredenheid met de zorg. De reden hiervoor is echter dat ervaringen beter bruikbare informatie opleveren voor kwaliteitsborging en kwaliteitsverbetering (Delnoij c.s., 2008). En dit is toch het uiteindelijke doel: dat de kwaliteit van de zorg verbetert en dat de zorg beter aansluit bij de wensen van de patiënt.
Michelle Hendriks, Herman Sixma, Jany Rademakers van het NIVEL (Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg)