Bereikbaarheid huisartsen goed als bandje meetelt

De telefonisch bereikbaarheid van huisartsen is goed, als je daaronder verstaat dat bellers binnen tien minuten een assistent óf een informatiebandje met openingstijden aan de lijn krijgen. Dat constateert onderzoeksbureau Nivel. De bereikbaarheid is minder goed als alleen gekeken wordt of een assistent de telefoon opneemt. De Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) pleit voor een discussie over de wensen rond telefonische bereikbaarheid.

Nivel deed het onderzoek in opdracht van de LHV bij honderd huisartsenpraktijken. De praktijken zijn elk op vier verschillende tijdstippen gebeld, op vier verschillende weekdagen in een periode van zes weken. Er werd gebeld tussen 8 en 9 uur,  11 en 12 uur, 12.30 en 13.30 en 16 en 17 uur. Het doel was de bereikbaarheid bij niet-spoedgevallen te toetsen.

Bij zulke reguliere telefoontjes bleek de beller tijdens kantooruren  in 94 procent van de belpogingen binnen tien minuten een assistent aan de lijn te krijgen óf een bandje met informatie over wanneer de praktijk wel bereikbaar was. Die tienminutengrens  is gehanteerd omdat dit ook een grens is die de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) hanteert als punt waarop ze praktijken aanspreekt op verbetering.

In de overige 6 procent kreeg de beller een antwoordapparaat dat enkel meldde dat de praktijk was gesloten, maar niet wanneer deze weer bereikbaar was. Als onder bereikbaarheid wordt verstaan hoe vaak er binnen tien minuten een assistent aan de lijn komt, ligt het percentage een stuk lager, op 64 procent van alle telefoontjes. In dat geval nam een assistent bij 72 procent binnen twee minuten de telefoon op, en in 50 procent binnen één minuut.

Tijdstip van bellen is medebepalend voor de bereikbaarheid, merkt Nivel op. Bellers krijgen tussen de middag minder vaak een assistent aan de lijn, en dan wordt er ook niet altijd informatie gegeven over wanneer de praktijk wel bereikbaar is. Tussen 8 en 9 uur krijgen bellers vrijwel altijd een assistent in plaats van een bandje, maar moeten ze wel langer wachten.

Op zich is er geen duidelijk verband tussen de snelheid waarin een assistent aan de lijn komt en de omvang van een praktijk. Maar kleinere en solopraktijken blijken wel kwetsbaarder te zijn als het gaat om het ondervangen van onverwachte uitval van een assistent, bijvoorbeeld door ziekte. En huisartsen gaven aan dat de samenstelling van hun patiëntenpopulatie meebepaalt hoe lang gesprekken duren, en dat dit de snelheid raakt waarmee een assistent bereikbaar is. Het aantal fte’s assistenten blijkt niet zozeer bepalend, wel het takenpakket dat een assistent heeft.

Een simpele oplossing is om meer geld te steken in de personele bezetting, oppert Nivel, of als dat niet haalbaar is ervoor te zorgen dat er in ieder geval  altijd informatie over bereikbaarheid op het bandje van het antwoordapparaat staat. Ook kan e-mail of internet worden ingezet voor het maken van afspraken.

De LHV wijst erop dat gekeken is naar bereikbaarheid binnen tien minuten, terwijl veel patiënten een wachttijd van meer dan twee minuten al niet acceptabel vindt. De LHV, die pleit voor zes uur bereikbaarheid per dag,  wil met de achterban van gedachten wisselen over wat wenselijk en haalbaar is voor verbetering. Nivel adviseert om zowel over definitie en normen rond bereikbaarheid het gesprek aan te gaan.

Die norm van zes uur is in het onderzoek door kleinere praktijken te streng genoemd. Verder gaf 61 procent van de deelnemende huisartsen aan dat zij een veelgebruikte norm om binnen twee minuten iemand aan de lijn te krijgen, niet realistisch achten tijdens piekmomenten. Ook de LHV is van mening dat deze norm niet haalbaar is, maar wil er wel nog  nader onderzoek naar doen.

De deelnemende praktijken hadden zichzelf voor deelname aan het onderzoek aangemeld. Nivel erkent dat er daardoor sprake van bias kan zijn, maar zegt dat een aantal deelnemers nadrukkelijk aangaf mee te doen omdat ze hun bereikbaarheid willen verbeteren.