Dagelijks opinie, nieuws en achtergronden

Inloggen
naar overzicht
Rose Marie Doppegieter
30 oktober 2001 8 minuten leestijd

Een klacht en dan?

Plaats een reactie

Adviezen voor een verstandig verweer

Niemand zit te wachten op een klacht. Maar gebeurt het toch - en de kans daarop is toegenomen want patiënten zijn mondiger geworden - dan moet u daar iets mee. Wat zijn de meest voorkomende klachten? En hoe reageer je erop?

In de opleiding en de bij- en nascholing van artsen wordt steeds meer aandacht besteed aan nieuwe ontwikkelingen in de arts-patiëntrelatie en de daarmee samenhangende wet- en regelgeving. Studiedagen, cursussen en symposia over het beroepgeheim, de geneeskundige behandelingsovereenkomst, klacht- en tuchtrecht en aansprakelijkheid zijn talrijk en voorzien, gelet op het aantal inschrijvers, in een behoefte. In een aantal huisartsenopleidingen is men gestart met het nieuwe onderwijsprogramma ‘Huisarts en wetgeving’, waarin onder meer de module ‘tuchtrecht in de gezondheidszorg’ is opgenomen.1

Het programma is gebaseerd op de onlangs geactualiseerde eindtermen voor de huisartsenopleiding.2 In de tuchtrechtmodule wordt de artsen onder meer gevraagd om een conceptverweer op een gefingeerde klacht te schrijven. Docenten van de huisartsenopleiding hebben de KNMG gevraagd tips te geven bij het schrijven van een verweer. Dit artikel is daarvan een bewerking.

Hulp van een deskundige

Het is verstandig niet direct te reageren. Laat de klacht even rusten en reageer niet vanuit hevige emoties. Ook de klager laat vaak langere tijd passeren voordat hij een klacht indient.

De klager ontvangt altijd een afschrift van het verweer. Een emotioneel verweer ontlokt vaak alleen maar meer boosheid bij de klager. De klachtencommissie of het tuchtcollege zal de aangeklaagde arts verzoeken binnen vier tot zes weken een reactie te sturen. Uitstel is doorgaans mogelijk. De deskundige tot wie de arts zich altijd het best eerst kan wenden voordat hij of zij aan de slag gaat, heeft immers ook tijd nodig om de klacht te lezen, na te gaan of de klager ‘klachtgerechtigd’ is, het verweerschrift voor te bereiden of gericht te adviseren. Die deskundige kan zijn: een jurist werkzaam bij de rechtsbijstandverzekeraar, een door die verzekeraar ingezette advocaat of, als er geen rechtsbijstandverzekering is afgesloten of de zaak niet onder de dekking valt, een advocaat die de arts zelf in de arm heeft genomen. Artsen die zijn aangesloten bij de KNMG, kunnen contact opnemen met het KNMG-bureau voor juridische en medisch-inhoudelijke advisering en ondersteuning bij hun verweer.

Als een patiënt verschillende hulpverleners in verband met hetzelfde incident heeft aangeklaagd, is het verstandig de verweerschriften op elkaar af te stemmen. Dit is van belang voor een heldere weergave van ieders betrokkenheid bij de klacht en om een duidelijk beeld te scheppen voor de instantie die de klacht moet beoordelen. Vaak zal deze instantie de zaak gecombineerd behandelen. Artsen moeten zich niet laten verleiden tot het bekritiseren van een collega of een andere hulpverlener. Ze moeten zich beperken tot het weergeven van de feiten en de motieven van hun handelen.

Toelichting geven



Het is verstandig om - als ook de klager daarmee instemt - in te gaan op de uitnodiging van het tuchtcollege om te worden gehoord. Degene die het vooronderzoek doet, bekijkt dan of op grond van het gesprek een ‘minnelijke oplossing’ kan worden getroffen. Daarmee komt de klacht te vervallen. Als een minnelijke oplossing niet mogelijk is en er een openbare zitting volgt, is het altijd raadzaam op de zitting te verschijnen en de zaak toe te lichten. Afwezigheid kan de indruk wekken dat de aangeklaagde arts geen prioriteit toekent aan de zaak.

Ook in een procedure voor een klachtencommissie is het aan te bevelen om in te gaan op een verzoek om te worden gehoord. Zowel klachtencommissies als tuchtcolleges zouden, actiever dan nu het geval is, kunnen proberen met instemming van beide partijen een bemiddelende rol te vervullen. Zeker als de klacht grotendeels is gericht op communicatieproblemen. In de praktijk gebeurt dat nog (te) weinig.

Reactie op een claim

Als een (schade)claim is ingediend, bijvoorbeeld via de advocaat van een patiënt, moet altijd eerst contact worden opgenomen met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Gegevens kunnen met toestemming van de patiënt aan de verzekeraar worden verstrekt. Artsen die in een instelling werken, doen er verstandig aan na te gaan wie de (collectieve) verzekeraar is. De verzekeraar, of in laatste instantie de rechter, bepaalt of er aansprakelijkheid bestaat en of er zal worden uitgekeerd.

De aangeklaagde arts moet dan ook geen uitspraak over aansprakelijkheid doen naar de patiënt. Wat de arts wél mag doen, is met de patiënt of diens vertegenwoordiger een gesprek voeren over wat er mogelijk is misgegaan of anders is gelopen dan was verwacht, en daarover spijt betuigen.3 Een open gesprek over een mislukking of fout is vaak heilzaam, zowel voor de patiënt als voor de arts. Daarbij kunnen eventueel ook andere bij het incident betrokkenen aanwezig zijn. Het komt regelmatig voor dat patiënten na een gesprek besluiten geen klacht of claim in te dienen, of deze zelfs intrekken. Als zaken fout zijn gelopen, als er misverstanden zijn of er ontevredenheid is en een klacht dreigt, doet de arts er verstandig aan een gesprek met de patiënt te initiëren. Uitspraken wijzen erop dat ook klachteninstanties en tuchtcolleges zo’n initiatief positief beoordelen.

Nazorg

Niet alleen voor patiënten maar ook voor de meeste artsen en hun directe omgeving is een klacht een emotionele en ingrijpende ervaring. Erover praten met een collega, opleider, (lid van de) maatschap, waarneemgroep of hagro kan steun bieden en inzicht geven in hoe te leren van de klacht. Ook patiënten en collegae hebben daar profijt van. Het doorbreekt tevens de mythe van de onfeilbare arts. Professionele hulp kan ook worden geboden door of via een vertrouwenspersoon, verbonden aan het landelijke KNMG-netwerk van contactpersonen. Namen en adressen van ‘landelijke contactpersonen’ (onder andere psychologen, psychotherapeuten, artsen) staan regelmatig in de rubriek ‘Contactwijzer’ in Medisch Contact. Ook de adressen van de ‘anonieme dokters’ voor groepshulpverlening aan artsen worden daar vermeld. In de nazomer zal ook een landelijk netwerk van collegiale Steun- en Verwijspunten voor Artsen (SVA) starten. SVA ondersteunt artsen bij de planning van hun loopbaan. Ook in situaties die de arts uit balans kunnen brengen, zoals een klacht, disfunctioneren of agressie in de praktijk, biedt SVA ondersteuning.

Verweerschrift

Onderstaande zaken moeten in ieder geval in een verweerschrift aan de orde komen. Per geval moet worden bekeken welke aanvullende accenten van belang zijn.

l      Beschrijf de relatie van de arts ten opzichte van de patiënt (behandelend arts, waarnemer, assistent op de afdeling, bedrijfsarts et cetera).

l     Geef een korte samenvatting van de voorgeschiedenis, met het oog op de privacy alleen als dat relevant is (hoe lang is de patiënt al in de praktijk, hoe lang al onder behandeling, eerdere opnames, relevante aandoeningen, gezondheidsklachten of afwijkingen, erfelijke ziekten et cetera); als het om een emotionele of dramatische situatie gaat, is het goed uw empathie met de klager of met betrokkenen aan te geven.

l     De feiten, zoals ze in het dossier staan of zoals u zich deze kunt herinneren. Indien relevant kunnen delen uit het dossier worden meegestuurd of kan bijvoorbeeld worden gewezen op de bereidheid van een assistente of een bij de zaak betrokken collega een toelichting te geven. Als een aangeklaagde arts inmiddels zelf niet meer over de gegevens beschikt, moet het dossier met toestemming van de patiënt bij de huidige behandelend arts worden opgevraagd. Als toestemming wordt geweigerd zal de arts geen of onvoldoende verweer kunnen voeren. Dit kan leiden tot het niet verder behandelen van de zaak.

l      Reactie op de klacht. De feiten die bij het vorige punt zijn besproken, kunnen eventueel ook in dit onderdeel worden verwerkt.

Het verdient aanbeveling de brief van klager in te delen in klachtonderdelen en daar systematisch op in te gaan. De arts moet daarbij zijn handelen gemotiveerd beschrijven: welke informatie is van de patiënt ontvangen; welke vragen zijn door hem of de assistent(e) gesteld; heeft dit geleid tot een voldoende helder beeld (met name van groot belang bij telefonisch consult); beschrijving van het onderzoek en/of de behandeling; aan welke diagnose(s) is gedacht; tot welke conclusie is de arts - op grond van welke motieven - gekomen; voor keurend artsen: wat was het advies en wat waren de onderliggende motieven aan de opdrachtgever, wat is hierover met de patiënt besproken, wat is afgesproken over controle, verwijzing of nazorg; is informatie aan de waarnemer overgedragen, zo ja welke, zo nee, waarom was dat niet nodig et cetera.

Bij deze beschrijving speelt het ‘soort’ klacht een rol. Gaat het om een bejegeningsklacht dan moet in het verweer veel aandacht worden besteed aan de communicatie die heeft plaatsgehad. Bij een klacht van medisch-technische aard is de verwijzing naar een relevante richtlijn, standaard of protocol belangrijk. Bij meer op het proces gerichte fouten, zoals het niet doorgeven van een alarmerende uitslag, het verwisselen van patiënten, de onbereikbaarheid van de praktijk of dienst et cetera, en bij inschattingsfouten kan zo’n verwijzing belangrijk zijn om aan te geven dat de fout is ontstaan door bijvoorbeeld een (ongelukkige) samenloop van omstandigheden of door een misleidende factor (zoals een diagnose die ongewoon is bij een bepaalde leeftijd), maar dat het protocol voor het overige adequaat is opgevolgd:

l     Of, en zo ja, hoe en in aanwezigheid van wie is er contact geweest over de klacht met klager en waarom heeft dit niet geresulteerd in een oplossing?

l      Vermeld wat u eventueel al aan uw eigen handelen of praktijkroutines heeft veranderd om herhaling van de situatie in de toekomst te voorkomen. Dit kan voor het tuchtcollege reden zijn de zaak milder te beoordelen.

l     Vat in het slot van het verweer kort samen waarom u op basis van welke informatie of welke feiten zo heeft gehandeld.

l     Tot slot. Formuleer in korte zinnen en in eenvoudig Nederlands. Gebruik geen vakjargon waar dat niet nodig is, want ook niet-artsen moeten uw verweer kunnen begrijpen. Verval niet in herhalingen en geef bij iedere (nieuwe) naam aan wat de relatie tot de patiënt is. Dit bevordert de beknoptheid en leesbaarheid. <<

mr. R.M.S. Doppegieter,
beleidsmedewerker gezondheidsrecht KNMG

Correspondentieadres: mw. mr. R.M.S. Doppegieter, tel. 030 2823 765, e-mail: r.doppegieter@fed.knmg.nl

Veelvoorkomende klachten


Onderwerpen waarover vaak wordt geklaagd en die nogal eens leiden tot een gegronde klacht, zijn:

l      onvolledige verslaglegging van onderzoek, behandeling of begeleiding van een patiënt;

l     niet afleggen van een visite bij onduidelijke klachten, en daaraan gekoppeld het geven van een telefonisch advies op basis van onvoldoende informatie;

l      afgeven van een geneeskundige verklaring voor een eigen patiënt, vaak op verzoek van een der partijen in een echtscheiding;

l      uitvoeren van een onderzoek of behandeling zonder informed consent van de patiënt of zijn vertegenwoordiger;

l      ondeugdelijke praktijkorganisatie, waardoor bijvoorbeeld alarmerende onderzoeksuitslagen niet worden gesignaleerd;

l     advies aan een opdrachtgever op basis van onvoldoende informatie of ondeugdelijk onderzoek;

l      seksuele intimiteiten binnen de arts-patiëntrelatie.

Onvoldoende communicatie of het ontbreken van communicatie is vaak de aanleiding tot een klacht. Ook bij klachten van medisch- inhoudelijke of -technische aard maakt ontevredenheid over de communicatie frequent deel uit van de klacht.

SAMENVATTING

l     Artsen kunnen te maken krijgen met een klacht. Dat is vaak een ingrijpende ervaring voor zowel patiënt als arts. Artsen moeten adequaat reageren op een klacht. Dit artikel geeft daarvoor een aantal tips.

l      Belangrijk is onder meer dat de arts een deskundige betrekt bij het reageren op een klacht, dat hij ingaat op een uitnodiging door een klachteninstantie of tuchtcollege om te worden gehoord en dat hij een (dreigende) klacht bespreekbaar maakt met de patiënt.

l     Ook aan het bespreekbaar maken van de eigen emoties als aangeklaagde arts, en mogelijk ook van de directe omgeving van de arts, moet voldoende aandacht besteed worden.

 l      Informatie over SVA: e-mail: a.van.rooijen@fed.knmg.nl

l     KNMG-brochures over dit onderwerp: consult ‘Arts en klacht of geschil’ (maart 2000), consult ‘Arts en omgaan met fouten’ (november 2000), folder ‘Als u te maken krijgt met een klacht bij het tuchtcollege’ (maart 2001), verkrijgbaar via fax: 030 2823 326 of tel.: 030 2823 911 of e-mail: receptie@fed.knmg.nl

l     KNMG-cursus: ‘Voorkomen van klachten’ (KNMG/NIGZ), tel.: 030 2823 765.

Referenties

1. Onder meer in Utrecht en Leiden.  2. Berkestijn L van, Wigersma L, Giesen P, Stalman W. Eindtermen huisartsenopleiding gereed. Medisch Contact 2000; 55: 1234-5.  3. Zie ook de tips in het KNMG-consult ‘Arts en omgaan met fouten’. Utrecht, november 2000.

print dit artikel
KNMG aansprakelijkheid
Dit artikel delen
Op dit artikel reageren inloggen

Reacties

  • Er zijn nog geen reacties
 

Cookies op Medisch Contact

Medisch Contact vraagt u om cookies te accepteren voor optimale werking van de site, kwaliteitsverbetering door geanonimiseerde analyse van het gebruik van de site en het tonen van relevante advertenties, video’s en andere multimediale inhoud. Meer informatie vindt u in onze privacy- en cookieverklaring.