Tijd en aandacht moeten expats vertrouwen geven

Onzekerheid over de gezondheidszorg speelt met name bij mensen die voor werk of studie langere tijd in het buitenland wonen. Je zou verwachten dat deze onzekerheid bij buitenlanders in Nederland als sneeuw voor de zon verdwijnt. Onze zorg is immers uitstekend en artsen spreken prima Engels. De praktijk is echter anders. Onderzoek (zie kader) onder expats of ‘internationals’ wijst uit dat deze groep zich niet thuis voelt bij de Nederlandse zorg.1

SGE (Stichting Gezondheidscentra Eindhoven e.o.) onderzocht of dat ook anders kan en ging in gesprek met de doelgroep.2 Dit was het begin van een samenwerking die leidde tot een gezondheidscentrum voor internationals in Eindhoven: SGE International.

Internationals

Onder internationals en expats verstaan we in Eindhoven de meer dan 20.000 mensen van buitenlandse afkomst die in de regio Eindhoven wonen en werken, zoals kennis­werkers, arbeidsmigranten, studenten en hun gezinsleden.3 In heel Nederland gaat het om meer dan 800.000 internationals.

Het onderzoek en de gesprekken met expats laten zien dat er een groot gat zit tussen hun behoefte en verwachtingen enerzijds en het Nederlandse zorgsysteem anderzijds. Voorbeelden hiervan zijn:

• Verschillende culturen beleven ziekte en gezondheid anders. In Nederland vindt men een griepje thuis uitzieken vanzelfsprekend, terwijl dat in andere delen van de wereld als levensbedreigend wordt ervaren, niet letterlijk maar wel voor de carrière of opleiding.
• Daarom heeft men vaak moeite met de terughoudende aanpak bij medicatie of diagnostiek, of het gebrek aan preventief onderzoek. In veel zorgsystemen is de huisarts niet bekend en wendt men zich direct tot de ‘echte’ specialist.
• Dit geldt ook voor de rol van de doktersassistente die vaak als een lastige receptioniste wordt gezien.

Voorlichting over het Nederlandse systeem en dat dit evidencebased tot de beste in de wereld behoort, blijkt niet voldoende en werkt soms zelfs contraproductief. Het gevolg is – zo laat het onderzoek zien – dat minder dan een derde van de expats vertrouwen heeft in de Nederlandse huisarts en 40 procent zelfs expliciet géén vertrouwen heeft in de huisarts.

Gebrek aan vertrouwen leidt tot minder therapietrouw. Ook mijden internationals daardoor vaak de Nederlandse zorg en halen zorg, als dat mogelijk is, in het thuisland. Men laat bijvoorbeeld antibiotica door familieleden opsturen omdat de Nederlandse huisarts die niet wil voorschrijven. Dit is onwenselijk vanuit het oogpunt van volksgezondheid. Bij de doelgroep leidt dit tot gevoelens van onzekerheid en onveiligheid. Een op de drie expats wil om die reden niet in Nederland blijven.

Toegankelijkheid

SGE stelde vast dat hierdoor de toegankelijkheid en ­kwaliteit van zorg in het geding was en legde de interna­tionals een simpele vraag voor: hoe kunnen we onze zorg beter laten aansluiten op jullie behoeften en verwachtingen?

Na een aantal gesprekken tussen internationals, profes­sionals en management van SGE was de conclusie: dit is ­oplosbaar. We kunnen samen het gat sluiten tussen de Nederlandse zorg en de behoefte van internationals. Daartoe is een internationaal gezondheidscentrum ­gerealiseerd: SGE International.

Met een panel van tien expats van verschillende nationa­liteiten en uit diverse leef- en werksituaties, bespraken we onderwerpen als conservatieve zorg, de rol van de ­verschillende zorgverleners, gastvrijheid en bejegening.

Niet alleen luisterden de zorgverleners naar de ervaringen en behoeften van internationals, de internationals luisterden ook naar het waarom van de Nederlandse zorg en voelden zich medeverantwoordelijk voor het vinden van oplossingen. Door dit proces van interactie, meer nog dan de uitwisseling van feitelijke informatie, ontstond een vertrouwensrelatie.

Passende zorg is daarmee meer dan medische kennis en vaardigheid, maar ook de interesse, bereidheid en mogelijkheid om het gesprek aan te gaan: luisteren, leren en cocreëren.

Uitgebreide intake

Uit deze ervaring ontstond een van de belangrijkste aspecten van de aanpak binnen SGE International: de tijd nemen om vertrouwen te laten ontstaan. Dit begint met een uitgebreid consult, waarvoor elke nieuw ingeschreven patiënt wordt uitgenodigd. Tijdens dit consult, dat gemiddeld twintig minuten duurt, is er tijd voor wederzijdse kennismaking en een gesprek over zorgen, verwachtingen en behoeften. Daarnaast wordt ook de medische voor­geschiedenis doorgenomen en het Nederlandse zorgsysteem toegelicht. Deze intake is uitgebreid geoefend met het panel van tien expats.

De zorgverleners leerden verder dat de beleving van ziekte en gezondheid per land nogal verschilt. Mede daardoor zijn de zorgsystemen ook anders. De zorgverleners stelden vast dat ze daarover te weinig kennis hadden. In samenwerking met het Koninklijk Instituut voor de Tropen ontstond een scholing over andere zorgculturen en -systemen en het ­toepassen van interculturele communicatievaardigheden.⁴

Verder is de service verbeterd door bijvoorbeeld online afspraken te maken en door videoconsulten. Voor de onvrede over de triage door de assistente vonden we een simpele en effectieve oplossing. Een patiënt die belt voor een afspraak wordt eerst verteld: ‘dat kan’, en daarna pas getrieerd. De ervaring leert dat een advies dan vaak volstaat en de patiënt afziet van de afspraak.

Zowel op de website als aan de telefoon en op het centrum is de voertaal Engels en zoveel mogelijk informatie wordt vertaald. Met het NHG zijn we in gesprek over de vertaling van Thuisarts.nl. Ook zijn expats betrokken bij de look-and-feel van het centrum zodat het nog meer ‘hun’ centrum wordt.

Geen luxe arrangement

De zorg bij SGE International is geen luxe arrangement voor ‘verwende expats’. Het is goede en doelmatige zorg voor een diverse groep die zich door taal- en cultuurverschillen niet veilig voelt bij de Nederlandse zorg. In die zin is het een achterstandsgroepering die extra aandacht nodig heeft en die bij SGE International krijgt.

De zorg wordt geboden volgens de geldende richtlijnen, maar er wordt expliciet rekening gehouden met de sociaal-culturele context en de specifieke behoefte van de patiënt. Waar dat past, is er sprake van shared decision making. In andere situaties verwacht en krijgt men een meer directieve benadering. De huisarts van SGE International zal eerst vertrouwen winnen en optreden als aanspreekpunt voor ziekte en gezondheid; hij is geen ‘poortwachter’ maar gids binnen de Nederlandse zorg.

Meer vertrouwen

Inmiddels hebben zich bijna 1500 internationale patiënten ingeschreven en dit aantal groeit met 100 per maand. Aan een recent onderzoek heeft 35 procent van hen meegedaan. Gemiddelde waardering voor SGE International is een 8. Meer dan 70 procent zegt vertrouwen te hebben in de arts, een percentage dat het vertrouwen van Nederlanders in de huisarts (> 80%) begint te benaderen.

Gebrek aan vertrouwen leidt tot minder therapietrouw

Bijna 50 procent van de respondenten heeft suggesties om de ervaren kwaliteit van zorg en service verder te verbeteren en 30 procent biedt aan daaraan een bijdrage te leveren. De ervaringen bij SGE International hebben inmiddels ook al geleid tot veranderingen in de manier waarop zorg wordt geleverd in andere centra van SGE.

Kennisnetwerk

In meerdere regio’s bestaat belangstelling voor de aanpak in Eindhoven. Er bestaat echter geen standaardoplossing. Regio’s verschillen qua demografie en zorginfrastructuur. Wel zijn er ervaringen en oplossingen die zorgaanbieders met elkaar kunnen delen. Hiertoe hebben SGE, SAG (Stichting Amsterdamse Gezondheidscentra) en ZON samen het non-profitkennisnetwerk Healthcare for internationals (H4i) opgezet.⁵ ⁶

H4i faciliteert zorgaanbieders om in hun regio in samenspraak met expats, professionals en andere belanghebbenden, oplossingen te ontwikkelen die passen in de lokale context. Op dit moment lopen er initiatieven in Amsterdam, Rotterdam, Groningen en Utrecht. Verder ontwikkelen de leden van H4i een keurmerk dat wordt toegekend aan zorg die rekening houdt met de verwachtingen en behoeften van deze doelgroep.

Extra kosten terugverdiend

SGE International werkt samen met het internationale panel en geïnteresseerde patiënten om aan de hand van de resultaten van het onderzoek ‘het gat verder te sluiten’. Ook werkt SGE International samen met H4i om het lokale netwerk te verbreden naar bijvoorbeeld verloskundigen, aanbieders van ggz en ziekenhuizen zodat ook hun zorg beter aansluit bij de vraag van internationals. Zo hebben onlangs de huisarts, verloskundigen, kraamverzorgers en een gynaecologe met een groep jonge vrouwen gesproken over hoe de geboortezorg beter toegankelijk kan worden gemaakt voor expats.

Het initiatief wordt binnen de Nederlandse gezondheidszorg bekostigd. De eerste consulten vragen meer tijd dan normaal en er zijn extra kosten van opleiding en vertaling van informatie, maar de verwachting is dat dit later wordt terugverdiend door minder (oneigenlijke) zorgvraag en betere uitkomsten en ervaren kwaliteit van zorg. De voordelen gaan nog verder dan dat; de ‘volksgezondheid’ van de populatie en hun sociale en economische integratie nemen ook toe.

Door patiënten veel explicieter te beschouwen in hun sociaal-culturele context en te betrekken bij de manier waarop hen de zorg wordt aangeboden, stijgt hun vertrouwen in de Nederlandse gezondheidszorg. Dit versterkt de behandelrelatie en daarmee de kwaliteit van zorg. De professionals van SGE International ontwikkelen daarbij kennis en vaardigheden die uiteindelijk de kwaliteit van zorg aan álle patiënten zal verbeteren.

auteurs

Hebe Rullmann, huisarts SGE International, Eindhoven

Conny Helder, oud-voorzitter raad van bestuur SGE, Eindhoven

Dirk Jan Frijling, bestuurder Healthcare for Internationals, Eindhoven

contact

dirkjan.frijling@h4i.nl
cc: redactie@medischcontact.nl

Geen belangenverstrengeling gemeld door de auteurs.