Computer says ‘no’

Een paar jaar geleden was er een Britse comedyserie genaamd ‘Little Britain’. Hier persifleerden twee mannen allerhande types uit de samenleving. Eén ervan was een mevrouw – een receptioniste die mensen aan de balie op z’n onvriendelijkst en onhartelijkst te woord stond, beginnend met een grote zucht. Bij de vraag van een patiënt begint ze hard op haar toetsenbord te kloppen. Kijkt dan met een onsympathieke blik terug en antwoordt: ‘Computer says no.’ Het maakte niet uit wat de vervolgvraag was, het antwoord bleef hetzelfde. Grappig op je televisie of computerscherm, niet grappig als het je in werkelijkheid overkomt!

Afgelopen week ging ik met mijn twee kinderen voor hun griepprik naar een dependance van ons ziekenhuis. Keurig van tevoren gebeld en gevraagd of het griepvaccin op voorraad was, en bij het bevestigende antwoord direct een afspraak geboekt bij de kinderarts.

Appeltje-eitje zou je zeggen. Echter bij aankomst vraagt de baliemedewerkster: ‘Heeft u een afspraak?’ ‘Jazeker’, antwoord ik, ‘om 7.15 uur bij kinderarts A. Voor de griepprik van mijn twee kinderen.’ Mevrouw begint in het systeem te zoeken, klopt driftig op haar toetsenbord, kijkt me enigszins kritisch aan en zegt: ‘Nee hoor, u staat niet in het systeem, weet u zeker dat u een vandaag een afspraak heeft?’ ‘Jazeker, kijk maar, ik heb de afspraak zelf gepland en heb van jullie een ontvangstbevestiging gekregen per sms voor deze datum, op dit tijdstip, met deze arts, voor deze procedure.’ Ze grist mijn telefoon uit mijn hand, bestudeert de tekst nauwkeurig en legt dan de telefoon op de balie en zucht: ‘Oo.’

Mijn twee kleine kinderen vermaken zich ondertussen met het proberen op de balie te klimmen via mijn rok, wat niet gewaardeerd word aan de andere kant. Mevrouw rukt een blad van de printer en al wijzend met één vinger zegt ze: ‘U heeft geluk, er is nog ruimte, tweede gang links, derde deur.’ En kijkt vervolgens stoïcijns naar haar scherm.

We begeven ons naar de aangewezen locatie. Daar is de balie van de kinderafdeling. ‘Heeft u een afspraak?’ wordt ook daar weer gevraagd. ‘Ja, bevestig ik, maar ik geloof dat er iets is misgegaan in het systeem. Ik heb de bevestiging, maar bij de centrale balie konden ze deze niet terugvinden, maar die balie heeft me er alsnog tussen kunnen plaatsen. Ook hier krijg ik weer de ‘oo’ als antwoord, en er wordt weer druk op het toetsenbord geklopt en weinig gesproken. Na een paar minuten bied ik aan: ‘Kan ik je misschien helpen? Ik ben een collega uit Dubai en werk met hetzelfde systeem, en sinds de introductie afgelopen jaar blijft het een lastig geheel.’ De houding wordt anders en ze draait het scherm; gelukkig kan ik vrij snel mijn afspraak terugvinden. ‘Mooi’, antwoordt ze, ‘u bent over dertig minuten aan de beurt. Is het vaccin als besteld?’ ‘Pardon?’ vraag ik. ‘Dit is jullie ziekenhuis en afdeling, en ik kan niet voor mezelf vaccins gaan bestellen als klant zijnde.’ ‘Oo’, is het antwoord, en vervolgens: ‘Maar er staat niet bij dat het griepvaccin gereserveerd moest worden. Waarom gaat u zelf niet even langs de apotheek om het te vragen. Als ik het doe gaat het misschien wel een paar dagen duren.’ ‘Dit is te zot voor woorden’, bries ik. Gelukkig registreren mijn twee kinderen de irritatie niet en dartelen ze over de gang.

Ik neem de twee knulletjes mee richting de apotheek een gebouw verder, ze amuseren zich tot nu toe nog prima. Ik wat minder. Bij de apotheek laat ik mijn doktersbadge zien en vraag of ze het griepvaccin in tweevoud op voorraad hebben. Na een minuut op het scherm gestaard te hebben: ‘Nee, Influvac is ook niet aangevraagd, waarom heeft u dat niet eerder laten weten?’ Ik klem mijn tanden op elkaar en tel tot tien, om daarna kort uit te leggen dat ik een probleem probeer op te lossen en niet te zoeken. ‘Welk vaccin heeft u wel op voorraad? Bijvoorbeeld Vaxigrip?’ En ja, gelukkig blijkt dit wel aanwezig te zijn. Met twee kinderen en twee ampullen met vaccin onder de arm lopen we weer terug naar de kinderafdeling.

De kinderarts komt uit de regio en blinkt helaas niet uit in empathisch vermogen, noch enig geduld met kleine kinderen. Hij vraagt geeneens waarom ik zelf met de ampullen aan kom zetten. Totdat hij erachter komt dat ik een collega ben van een andere en nieuwe kliniek; nu is hij ineens zeer geïnteresseerd in de aldaar geldende werkcondities en salarisschalen.

Mijn kinderen zijn ondertussen voorzien van een vers griepvaccin – wat beiden een minder plezierige ervaring vonden – en kijken nu sip naar hun pleister. Op de terugweg trakteer ik op een ijsje. Dat hebben we alle drie wel verdiend.