Rechter wil na klachten eerst een gesprek: ‘Hakken in het zand voorkomen’

Ervoor openstaan

Voor Voorportaal screent De Waele alle klachten die bij de Geschillencommissie Ziekenhuizen binnenkomen. Ze schat dat zo’n 70 procent hiervan geschikt is. In 2023 ontving de commissie 121 klachten waarvan de meeste over het algemeen gaan over medisch onzorgvuldig handelen, maar ook klachten over bijvoorbeeld klachtbehandeling en communicatie komen geregeld voor. ‘Als ik denk: deze klager is boos en misschien kunnen we dat met een goed gesprek oplossen, noteer ik: geschikt voor Voorportaal. Vervolgens moeten het ziekenhuis en de klager er ook voor openstaan. Door onbekendheid met de pilot, en ook wel koudwatervrees bij ziekenhuizen, duurde het even voordat er zaken bij Voorportaal kwamen.’

Daarentegen zijn ‘heel juridische of superingewikkelde medische zaken’ ongeschikt voor de pilot. ‘Ik ben geen medicus en bij sommige zaken denk ik: daar moet een tuchtcollege of geschillencommissie met artsen erin naar kijken.’

Geen batterij juristen

Bij de mondelinge voorbehandeling ‘heb ik alleen de klacht en de stukken die de patiënt heeft opgestuurd, maar géén stukken van het ziekenhuis. Dat hoeft dus nog geen verweerschriften te schrijven waarvoor het allerlei dingen op papier moet zetten en in dossiers moet duiken.’ Iets wat wel moet bij een formele zitting van de commissie. ‘Mijn ervaring is: hoe meer je moet uitzoeken, hoe meer juristen erbij betrokken raken en hoe sterker de hakken in het zand gaan. Dat wil ik voorkomen.’

‘Voor artsen pakt het ook goed uit’

Daarbij vindt het gesprek plaats in een informele setting – een gewone kamer met een grote tafel en een klein groepje mensen. ‘Er moet niet een hele batterij juristen en medewerkers van het ziekenhuis tegenover één patiënt met zijn moeder of vader of een begeleider zitten.’

Inspanningsverbintenis

De Waele biedt eerst ruimte aan de patiënt om te ‘spuien’. ‘De patiënt vertelt dan wat er allemaal is misgegaan en waardoor.’ Dan merkt ze meestal wel wat iemand écht dwarszit. Daarna vraagt ze het ziekenhuis om te reageren.

Als een van de eerste dingen probeert ze ‘om iemand zo ver te krijgen dat hij zelf ook inziet dat de arts echt het beste met hem voor heeft. Dat is vaak al een hele stap. En het klinkt misschien simpel, maar dat is het niet. Vaak zijn ze ontzettend boos op hun arts, verpleegkundige of het ziekenhuis.’

Zo legt ze in simpele taal uit hoe ingewikkeld het is om gelijk te halen, ‘want er zijn veel tussenstops om tot een eindstation met een schadevergoeding te komen’. Iemand moet onder meer aantonen dat er een causaal verband is tussen het handelen van de arts en de gezondheidsschade. Bovendien gaat het niet om een resultaatverbintenis maar om een inspanningsverbintenis. Dan moet een patiënt aantonen dat de arts niet heeft gehandeld zoals een goed en kundig arts betaamt.

‘Daarna schets ik de verschillende scenario’s. Dus geschillencommissie, tuchtcollege of civiele rechter.’

Veelbelovend

De eerste pilotresultaten zijn veelbelovend. ‘Ik heb nu zo’n negen klachten in de pilot behandeld. Bij zeven is het tot een schikking gekomen’ waardoor een formele behandeling door de geschillencommissie van de baan is. Ook trok iemand de klacht in en een ander wilde eerst met zijn jurist overleggen. Inhoudelijk kan ze niets over de dossiers zeggen. ‘Soms wordt er een groot bedrag betaald, soms een symbolischer bedrag, bijvoorbeeld een reiskostenvergoeding, en soms willen ze met hun klacht voorkomen dat een andere patiënt hetzelfde overkomt.’ Bovendien pakt het voor artsen ook goed uit. ‘Bij artsen zie ik vaak dat na het gesprek een enorme last van hun schouders valt.’ Ook leidde ten minste één mondelinge voorbespreking ertoe dat de patiënt een tuchtklacht introk.

Intussen heeft het ministerie besloten om de pilot in 2024 voort te zetten. Oud-demissionair minister Conny Helder schreef in juni: ‘Het “goede gesprek” kost veel minder tijd, kosten en moeite en levert voor de partijen minder stress op.’

Echt gehoord voelen

Hoe komt het dat patiënten, die met hun klacht vaak al een heel traject met meerdere gesprekken met het ziekenhuis hebben ­doorlopen, zich pas bij zo’n mondelinge voorbehandeling echt gehoord voelen? ‘Ik vind dat ook opvallend. Ik heb daar niet per se een verklaring voor, maar ik denk wel dat het met de setting te maken heeft.’ Daarbij is ze een externe partij in het conflict. ‘Ze zien een klachtenfunctionaris vaak als een verlengde arm van het ziekenhuis.’

Fiona Lijffijt, ziekenhuisjurist bij Isala, deed aan de pilot mee. Ook zij kan inhoudelijk niets over het geschil zeggen, maar begreep waarom de patiënt de klacht had ingediend. ‘Die erkenning kon ik in dat gesprek geven. En als de voorzitter dat herhaalt, komt dat meer aan. Dat vergemakkelijkt het luisteren naar elkaar.’ Ook vindt ze het goed dat De Waele het perspectief schetst van een claimprocedure. ‘Ze weet veel van claims en legt uit wat je kunt verwachten. Dat is fijn, ook voor patiënten. Zo kun je sneller tot een oplossing komen.’ Overigens was dit pas Lijffijts tweede ervaring met de geschillencommissie. ‘Weinig klachten komen bij de geschillencommissie, hooguit twee of drie per jaar, want je probeert het eerst met elkaar op te lossen.’ Hoewel ze ook verbeterpunten voor de pilot heeft, zou ze een volgende keer weer meedoen als de zaak zich ervoor leent. Zij vindt het belangrijk dat het ziekenhuis en de patiënt ‘op een goede manier uit elkaar gaan’, want als de patiënt opnieuw gezondheids­problemen krijgt, heeft die het ziekenhuis mogelijk weer nodig.