Zucht, mevrouw gaat een klacht indienen

Stressvolle tijden, menopauzaal en kort lontje. De eerste drie kenmerken die ik in mijn patiëntenlogboek schrijf. Mevrouw is een Amerikaanse expat, werkt in ‘the high-end real estate’ en haar man is CEO van een grote lokale Arabische firma. Excuses, wás CEO, hij is immers een paar dagen geleden ontslagen. Onzekere tijden. Door het covid-19-gebeuren verwachtte men een grote terugval van de bedrijfsactiviteiten en meneer moest ruimte gaan maken voor iemand anders aan het roer. Mevrouw is daardoor gestrest. Haar man was de beste CEO die het bedrijf ooit had gehad, hoe durfden ze!

Ze waren al druk bezig met hun advocaten om er een zaak van te maken. Bovendien, wat moesten de buren wel niet denken? Straks moeten ze uit de mooie bedrijfsvilla.

Door de covid-19-ontwikkelingen lijkt ook haar vastgoedmarkt in te storten, nog meer stress, en op haar leeftijd – 54 – al helemaal geen sinecure om elders weer aan de bak te komen. En teruggaan? No way, back to South Dakota, are you kidding me, doc?

Afijn, mevrouw zit midden in de menopauze en gebruikt daarvoor hormonale medicatie. Ze had echter ook gelezen over een hele reeks andere hormonen en had bedacht dat ze die allemaal nodig had. Uit testen van andere ziekenhuizen bleek dit overbodig, ‘maar’, aldus mevrouw, ‘die hadden hun werk niet goed gedaan en niet goed getest’. Dus de vraag aan mij of ik dat niet even kan regelen.

Na wat doorgestuurde verslagen en testresultaten te hebben doorgenomen, zie ik dat mevrouw prima getest is, alleen is er niet het resultaat uitgekomen dat ze gehoopt had. De labs die zijn gebruikt zijn goed, volledig gecertificeerd en geaccrediteerd, de collega’s bekend en met een goede reputatie. Het feit dat ik aansluit bij hun conclusies bevalt haar niet.

‘Als ik u nu betaal? Of zijn er andere manieren om toch het “goede” resultaat te krijgen?’ Ik schraap mijn keel en kijk haar streng aan. ‘Mevrouw zo werkt het hier niet! U heeft geen indicatie, de testen zijn negatief, en we gaan niet onnodig nogmaals alles testen in de hoop dat er ergens een andere uitslag komt. Wilt u dat toch, dan bent u bij mij aan het verkeerde adres.’ Haar dieprood gekleurde nagels tikken hard, onrustig en pinnig op mijn bureau, ze kijkt me vernietigend aan. ‘You are just like the others’, en boos stapt ze op, grist haar paparassen van de stoel en briest al weglopend: ‘I am gonna make work of this.’ Mijn verpleegkundige kijkt me aan, haalt haar schouders op en zucht. Ik pak ondertussen de telefoon om onze klinisch manager bij de balie alvast een seintje te geven dat er een boze patiënt aankomt die waarschijnlijk een klacht gaat indienen. En dat ik mijn rapportage eind van de dag zal insturen.

Ik heb me in de afgelopen jaren aangeleerd een nauwkeurig en uitgebreid patiëntenverslag te schrijven, omdat er (a) binnen sommige patiëntengroepen een tendens is van direct een klacht indienen als hun iets niet bevalt, (b) de ingediende klachten erg snel de weg naar de directie vinden, en (c) deze directies niet altijd even supportive zijn naar hun staff, maar direct de klant/patiënt in het gelijk stellen om de zaak te sussen. (Dit laatste kan er ook mee te maken hebben dat wij een private organisatie zijn en erg gevoelig voor negatieve klantenfeedback.)

In deze onzekere tijden waar we allemaal van onder de indruk zijn, hoop ik dat we allemaal, patiënt en medewerkers, het hoofd nuchter en koel kunnen houden. Ongegronde klachten helpen niet om de situatie te verbeteren.

In verband met covid-19 wens ik iedereen veel sterkte en succes komende periode!