Managers, ze schijten alles onder

Henk de Boer is een vriendelijke, rustige man van begin vijftig. Hij werkte meer dan twintig jaar met veel plezier bij een kleine woningbouwvereniging. Dat was een goed georganiseerde club met korte lijnen. Als een klant belde met een probleem kreeg die meteen iemand met verstand van zaken aan de lijn. Het doorgebelde probleem werd doorgaans binnen no time opgelost.

Gestructureerd overleg was er eigenlijk nauwelijks, dat ging allemaal soepel bij de koffieautomaat en aan vergaderen had iedereen een broertje dood. Het computersysteem dat werd gebruikt was simpel, zonder onnodige digitale valkuilen en werd trouwens zo mogelijk omzeild met briefjes van de een naar de ander. Er werd winst gemaakt, de klanttevredenheid was hoog en het ziekteverzuim laag.

Na de overname door een veel grotere woningbouwvereniging was men er op het hoofdkantoor snel uit: zo kon het echt niet langer. Men trok een blik managers open, allemaal begin dertig, strak in het pak, kapsel stijf van de gel en een gloednieuw instapmodel BMW onder de kont. ‘Goedemiddag, wij komen hier het licht aan doen’, was zo’n beetje de boodschap. Ze konden allemaal heel goed praten, waren erg handig met laptops, powerpoints, organisatiemodellen, targets, kantoortuinen en callcenters. Binnen de kortste keren was werkelijk alles anders. Wat een verbetering, iedereen stond ervan te kijken. De telefoon werd voortaan beleefd opgenomen door jonge meisjes die van niets wisten. ‘U wordt snel teruggebeld’, was de vriendelijke boodschap. De melding verdween daarna spoorloos in de gloednieuwe, geïntegreerde, geleidelijk geïntroduceerde Digitale Omgeving (computer was een woord dat van de BMW’ers niet meer gebruikt mocht worden). Aangezien de gemiddelde leeftijd van de ervaren werknemers boven de 50 lag, was het leren werken in de Digitale Omgeving lang niet makkelijk. Ondanks urenlang bijscholen door ICT-deskundigen in een gloednieuw instapmodel Audi, wilde het maar niet lukken. De ganse goegemeente, die normaal gesproken de weg op ging om problemen op te lossen, zat nu volkomen gestrest als een kleuter achter een toetsenbord. Het ziekteverzuim bereikte al snel een voor deze woningbouwvereniging ongekende hoogte. Meldingen die de gang door de Digitale Omgeving overleefden troffen aan de andere kant helaas niemand die beschikbaar was om het op te pakken. Steeds meer klanten hingen boos en soms zelfs agressief aan de lijn: ‘Het lekt hier nu al drie weken en nog steeds is er niemand geweest.’ Ook in het callcenter nam het ziekteverzuim schrikbarend toe.

Henk zag het met lede ogen aan. Uiteindelijk is de hele handel failliet gegaan. ‘Managers’, zei Henk peinzend, ‘het zijn net meeuwen, ze komen schreeuwend binnen, schijten alles onder en dan vliegen ze weg.’

Een manager moet eigenlijk zijn zoals onze praktijkmanager. Ik vraag haar wat, zij lost het op. Sterker nog: ik vraag haar wat, zij had het probleem allang aan zien komen en heeft het al opgelost. Zij mag blijven, graag zelfs, maar als we nou eens alle vergaderende, hun stoel verwarmende, flap-over bevuilende, organisatiegoeroes na wauwelende en – last but not least – kapitalen verslindende managers gewoon op proef de gezondheidszorg uit flikkeren? En dan kijken of er vervolgens rampen gebeuren of juist verantwoordelijkheidsgevoel, commitment en kwaliteit opbloeien als nooit tevoren. Ik zet een fles dure wijn in op het laatste.