Klaagmuur

Soms wordt er gezegd dat Nederlanders klagers zijn; over het weer, werktijden, files, de politiek, en ga zo maar door. Misschien meer klagen als uiting van een mening, zonder dat er direct actie wordt ondernomen. Zelfs binnen de muren van het ziekenhuis mag er geklaagd worden door patiënten via verschillende kanalen van feedback; direct naar de behandelende persoon, de receptie, middels een enquête, en bij grote en/of escalerende zaken is er een geschillencommissie.

In mijn optiek is de mogelijkheid voor de patiënt om een klacht in te dienen een prima feedbackmiddel. Hiermee kan de patiënt aangeven wat hem/haar niet is bevallen, er kan gekeken worden naar de grond van de klacht, en middels een goed afhandelingsproces kan repliek gegeven worden naar de patiënt. Het belang van een goed beoordelings-/evaluatiesysteem en ondersteuning van het management is essentieel.

Een paar recente lokale ervaringen rijker en ik ben me er weer heel erg van bewust dat bij sommige patiënten de ratio het af en toe laat afweten en ze gewoonweg erg veeleisend zijn. Zo heb ik een voorbeeld van een patiënte die met haar man te laat kwam. Voor de goede orde: in de Verenigde Arabische Emiraten (VAE) kun je zeer snel afspraken maken en zijn specialisten binnen handbereik. Je kunt altijd direct overal terecht voor spoedgevallen en doorgaans binnen één à twee dagen bij een specialist voor non-urgente gevallen. In mijn praktijk geldt hetzelfde, en hoewel er een wachtlijst is (voor VAE betekent dat twee tot drie dagen) kan iedereen vlot op bezoek. Door de drukke spreekuren moet ik wel mijn agenda strak managen en heb ik een policy ingesteld; vijftien minuten te laat, dan opnieuw een afspraak maken.

Mijn patiënte en haar man komen 25 minuten te laat de kliniek binnen wandelen, nog met de Starbucks-kop koffie in de hand, zonnebril op het voorhoofd, absoluut niet urgent; informatie over het plaatsen van een spiraal. Een stel uit de welvarende buurt dat graag met de vingers knipt om hun zaken geregeld te krijgen. De baliemedewerker geeft aan dat ze niet meer bij mij terechtkunnen en een nieuwe afspraak moeten maken, morgen kunnen ze al terecht. Dit bevalt het koppel totaal niet en ze beginnen stampij te maken en plein public.

Mijn verpleegkundige komt me intussen storen tijdens een onderzoek bij een andere patiënte of er echt geen gaatje is voor deze patiënte. Ik zeg nee, mijn agenda zit vol voor de dag en de policy is er niet voor niks.

De patiënte en haar man zijn woedend en willen per direct de manager van de kliniek spreken; deze is echter op vakantie en de deputy is beschikbaar. Niet goed genoeg. ‘Ik wil nu de CEO spreken!!’ briest haar man. (Onze kliniek is een beursgenoteerd internationaal bedrijf en de CEO is niet echt makkelijk bereikbaar.) Ter de-escalatie en met een glimlach geven we hem zijn e-mail om daar hun beklag te doen. Alsof je bij de apotheker schreeuwt dat je de directeur van Bayer wilt spreken omdat je hooikoortstabletten niet voorradig zijn.

Begrijp mij goed: een klacht moet je serieus nemen, omdat dit een stukje feedback is naar de organisatie en je eigen handelen. Voor de personen die als schreeuwende prinsen en prinsessen op hun wenken behandeld willen worden, verwijs ik graag naar de (klaag)muur.