‘Zelf bij de telefoon zitten brengt lucht in de agenda en de patiënten zijn blij’
Portret: Martijn van Eijk
3 reacties
Toen alle assistenten in de huisartsenpraktijk van Martijn van Eijk tegelijk werden geveld door corona, nam hij noodgedwongen zelf de telefoon op. Dat bleek de sleutel naar het terugvinden van zijn werkplezier.
Een chagrijnig mens, ‘grauwend en snauwend’ naar zijn assistenten, gefrustreerd omdat hij ‘tot aan zijn nek in het werk zat’, op weg naar verbittering. Zo omschrijft Van Eijk zichzelf als huisarts in de periode vóór de veranderde werkwijze in zijn praktijk.
leeftijd: 45 jaar
werk: is vier dagen per week op de praktijk te vinden
privé: woont samen met vriendin en drie zoons (twee van 11 jaar, eentje van 7 jaar)
ontspanning: ‘Het liefst op het water, zeilend’
De ommekeer kwam nadat hij, door die coronaomstandigheden gedwongen, met de hoorn in zijn hand merkte hoeveel vragen hij kon beantwoorden zonder daarvoor spreekuurafspraken in te hoeven plannen. Zo kwam er ineens lucht in die tjokvolle agenda. ‘En wat opviel, was hoe verrast en blij patiënten waren dat ze de dokter zelf spraken.’
Andere aanpak
Dat alles liet Van Eijk zich niet meer afpakken. Na ‘enige reuring en bedenkingen’ onder de collega’s van zijn praktijk, besloten ze tot een andere aanpak. Tegenwoordig heeft elke dag één huisarts spreekuurdienst, en zit een tweede huisarts naast een assistent, in een ruimte bij de praktijkentree. De assistent neemt de telefoon aan, maar legt vragen die ze niet zelf kan afhandelen meteen voor aan de huisarts naast haar. Van Eijk: ‘Of dan neem je de patiënt aan de lijn zelf over.’ Zijn er geen vragen, dan kan de huisarts zich met andere praktijktaken bezighouden.
Zinvoller
Eenvoudige klachten kunnen zo telefonisch in enkele minuten worden afgehandeld. Het scheelt Van Eijk en zijn collega-artsen veel onnodige spreekuurvulling. ‘Ik heb nu meer patiënten in de spreekkamer bij wie het echt van waarde is dat ze er zijn. De contacten zijn zinvoller.’ En de huisarts met spreekuurdienst ‘wordt niet gestoord door een assistent die met een vraag zit’.
Verder is de afspraak dat alles wat meteen kan, ook meteen gebeurt, om de agenda voor de volgende dag leeg te houden, zoals labuitslagen doorgeven of verwijsbrieven schrijven. Dat scheelt veel overdrachtstijd. Voor de praktijkportemonnee maakt de nieuwe werkwijze volgens Van Eijk geen verschil.
Binnen twee uur
Patiënten kunnen door de opgeschoonde agenda nog ‘hetzelfde dagdeel terecht, liefst binnen twee uur na bellen’. De nieuwe manier bespaart assistenten de werkdruk van ‘alles alleen moeten uitzoeken’ zonder medisch mandaat om zelfstandig beslissingen te mogen nemen, ervaart Van Eijk. Ook scheelt het hun discussie en agressie. ‘Veel patiënten ervaren een assistente als drempel naar de dokter. Maar bij ons zit de dokter ernaast en kan een gesprek overnemen. Er is nu een heel directe lijn.’
A. G?bel
Huisarts
Mooi verhaal. Maar zullen we niet meedoen aan de mode om iets wat efficient en goed doordacht is 'lean' te noemen?
Dit is gewoon een gezond en efficiënt werkproces, waar over is nagedacht door mensen die het weten kunnen: huisartsen en assistentes, e...n niet door mensen van Toyota (want daar komt lean vandaan), die op zoek waren naar een efficiëntere bestelwijze van hun onderdelen en daar de naam 'lean' aan gaven.
Vergeet niet dat er een tijd was dat het op de 'oude' manier ook prima kon en dat we ons op deze wijze dus aan het aanpassen zijn. Daar is niets mis mee, maar er is een ijzeren wet uit de burn-out wetenschap en die luidt: als er één ding is wat je (eigenlijk) niet moet doen als je het te druk hebt is jezelf nóg beter organiseren, omdat je dan een tijd later merkt dat ook dáár weer spanning op komt te staan.
Overigens denk ik dat dit ook valt onder 'verandering van spijs doet eten'. Huisartsen hebben behoefte aan wat meer afwisseling en dan is een dag spreekuur afgewisseld met een dag regie- of telefoonarts prettig. Maar het is ergens ook best wonderlijk dat de huisarts zo snel voor de patiënten aan de lijn te krijgen is. Ik vermoed dat dan over enkele jaren een nieuw evenwicht ontstaat waarbij patiënten mogelijk vaker of makkelijker zijn gaan bellen 'want dan krijg je meteen de dokter aan de lijn'.
Ik vind uiteindelijk de combinatie van goed triagerende assistentes (die van mij kunnen het als de beste) die ook een groot stuk postverwerking doen, en een dokter die daardoor rustig spreekuur doet en tussendoor op vaste momenten wat vragen beantwoordt, een gouden combinatie.
Ik denk dat uiteindelijk al onze oplossingen, hoe fijn aanvankelijk ook, een tijdelijk effect zullen hebben, als niet de ontwikkelingen die er toe leiden een halt worden toegeroepen.
[Reactie gewijzigd door G?bel op 09-12-2022 10:31]
J. Vos
Huisarts, Etten-Leur
Wij hebben dit sinds corona ook en ik herken me hier volledig in. Snelle en LEAN afhandeling van vragen, patienten tevreden dat zij antwoord krijgen op hun vraag (dat blijkt lang niet altijd een consult te zijn overigens), fijner teamgevoel met de as...sistentes en inderdaad vaak dezelfde dag nog te helpen door aanpassing van de agenda-indeling. Geeft tegelijk ook ruimte voor 15-minuten consulten!
S. de Groot
huisarts, niet (meer) praktiserend, Eelderwolde
Het wordt als suf gezien om over de goede oude tijd te spreken, nu 45 jaar geleden. Toen had 50% van de patiënten nog geen telefoon, een barrière om de huisarts meteen te bellen. Degenen die dat toch konden werden verwezen naar het telefonisch spreek...uur, dezelfde dag. Het binnen twee uur gezien kunnen worden leidde bij ouderen tot de verzuchting dat ze zich eerst moesten aankleden om “netjes” bij de dokter te komen. Verwijsbrieven stonden de volgende ochtend klaar.
Niet relevante doktersbezoeken kwamen nooit voor. Hobby’s door de huisarts werden tijdens avond-nacht en weekenddiensten uitgeleefd.
Bovenstaand artikel laat zien dat onderdelen van de vroegere praktijkuitoefening weer t,erugkomen met als nevenresultaat: terugdringen van agressie van patiënten die tegenwoordig niet zelden pas over een week op het spreekuur kunnen komen.