Piketpaaltjes brengen zorg niet dichterbij

Op telefonische triage is veel kritiek. Medisch callcenter De Huisartsenlijn levert door het verantwoord verschaffen van zelfzorgadviezen echter een wezenlijke bijdrage aan de oplossing van het huisartsentekort.

Met name de Inspectie voor de Gezondheidszorg neemt afstand van de mogelijkheden die medisch callcenter De Huisartsenlijn biedt.1 Los van het feit dat Achmea zich van harte aansluit bij de roep van de inspectie om een indringende discussie over de toekomstige vorm van huisartsenzorg, denken wij dat de problemen die wij in grote delen van ons werkgebied tegenkomen, vragen om maatregelen. Met De Huisartsenlijn bieden wij een dienstverlening aan die conform de state of the art is en die iedere toets kan doorstaan.

Intact

De Huisartsenlijn is opgericht om te bevorderen dat de huisartsenzorg als integrale voorziening intact blijft. De huisartsen krijgen de diensten aangeboden ten behoeve van hun hele praktijkpopulatie. Hoewel de ziekenfondsen die zijn verenigd in Achmea (Zilveren Kruis Achmea en Groene Land/PWZ Achmea) het initiatief hebben genomen, is De Huisartsenlijn inmiddels ondergebracht bij EuroCross en opereert deze volledig gescheiden van de zorgverzekeraar. De privacy van patiënten is volledig gegarandeerd.

De deelnemende huisartsen blijven nadrukkelijk verantwoordelijk voor de totale zorg voor hun patiënten, inclusief het deel dat het callcenter uitvoert. De basis van de dienstverlening is vastgelegd in een contract waarin de huisarts De Huisartsenlijn opdracht geeft tot het uitvoeren van triage en advies op de dagdelen dat de huisartsenpraktijk staat doorgeschakeld. De huisarts stelt zich op de hoogte van het deskundigheidsniveau van de medewerkers en kent de protocollen en procedures. Bovendien verplicht de huisarts zich tot het dagelijks controleren van de informatie die het callcenter over zijn patiënten verstrekt.

Kwaliteit

De Huisartsenlijn maakt gebruik van gekwalificeerd personeel (hbo-verpleegkundigen en doktersassistenten) dat speciaal is getraind in gespreksvaardigheid en triage conform de NHG-richtlijnen. Met Van der Meer2 zijn we ons ervan bewust dat het uitvoeren van een telefonische triage een risicovolle handeling is, die extra wordt belast door het feit dat wij de patiënten van de huisarts niet kennen. De aanbevelingen van Van der Meer zijn daarom reeds lang geïmplementeerd in de werkwijze van De Huisartsenlijn. Iedere vraag van de patiënt wordt uitvoerig en zorgvuldig in kaart gebracht. De triage en de advisering zijn volledig geprotocolleerd door middel van het beproefd veilige triagesysteem TAS.

Op het callcenter is altijd een ervaren arts aanwezig die de medisch assistenten ondersteunt en die alle adviezen controleert. Alle gesprekken worden volledig vastgelegd en bewaard en schriftelijk gerapporteerd aan de huisarts van de patiënt.

Positief

Tellingen van het aantal patiëntcontacten in de aangesloten praktijken vóór en tijdens de pilotfase wijzen uit dat deze vorm van ondersteuning de druk op de huisartsenzorg kan verlichten. Evaluatieonderzoek door Prismant3 toont dat patiënten de dienstverlening positief waarderen. Degenen die een zelfzorgadvies kregen, beoordelen de kwaliteit daarvan als goed. De huisartsen geven aan dat de bereikbaarheid van de praktijk is toegenomen, dat het callcenter zorgt voor rust in de praktijk en dat de praktijkassistente meer taken kan overnemen.

Wij delen de zorgen over het gebrek aan wettelijk kader voor telefonische triage en pleiten voor uniformering en het vaststellen van kwaliteitscriteria. Wij denken met De Huisartsenlijn een model te hebben gevonden waarmee ook de dienstverlening van CHP’s gedurende de ANW-uren verder kan worden ontwikkeld. In overleg met een aantal CHP’s in ons werkgebied onderzoeken we de mogelijkheden om de organisatie van de telefonische triage te optimaliseren.

Garantie
Telefonische triage is niet de enige oplossing voor het huisartsentekort, maar kan wel de druk op de huisarts verminderen door een aantal patiënten op verantwoorde wijze van zelfzorgadviezen te voorzien. Zo ontstaat ruimte voor het opnemen van meer patiënten in de huisartsenpraktijk. Achmea blijft zoeken naar kwalitatief verantwoorde alternatieven. Het slaan van piketpaaltjes brengt de garantie op zorg voor onze verzekerden niet dichterbij.

F. Bierens,
Achmea, projectleider pilotfase medisch callcenter De Huisartsenlijn

Correspondentieadres: marijke.van.der.most@achmea.nl

Referenties

1.

Sardeman RC. Piketpaaltjes langs het huisartsenterritorium. Medisch Contact 2003; 58 (5): 170-2. 

2.

Meer HCB. Onbekwaam maakt onbevoegd. Medisch Contact 2003; 58 (5): 173-6

.  3. Spelten E et al. De Huisartsenlijn in de praktijk. Prismant, publicatienr. 202.39. Utrecht, 2002.