Lessen uit de luchtvaart

Ziekenhuisdirecteur op bezoek bij KLM

Om hun parallelsessie op de komende conferentie Kwaliteit van Zorg voor te bereiden, ging Loeks van der Veen, Lid van de Raad van Bestuur van het TweeSteden ziekenhuis in Tilburg en Waalwijk op bezoek bij Wim Kooijman, directeur Personeel & Organisatie van de KLM. Aan de hand van de kennis over hun eigen sectoren lieten zij hun licht schijnen over de relatie tussen kwaliteit, imago en de arbeidsmarktproblematiek.

Is het raar dat een ziekenhuisbestuurder bij de KLM op bezoek gaat om eens over kwaliteit en imago te praten? In een recente publicatie in de British Medical Journal (BMJ) wordt het personeel in de cockpit vergeleken met de ‘bemanning’ van een operatiekamer (zie kader). Zowel bij piloten als bij anesthesisten en chirurgen spelen techniek en veiligheid een belangrijke rol. Een vergelijking is dan ook minder vreemd dan in eerste instantie lijkt.

 Uit het in BMJ gepubliceerde onderzoek van de Universiteit van Texas blijkt dat piloten anders omspringen met risi-
co’s en veiligheid dan chirurgen en anesthesisten. Piloten onderkennen de effecten van vermoeidheid op de prestatie eerder en een groter deel van hen is tegen een sterk hiërarchische structuur. De professionals die bij een operatie zijn betrokken, oordelen tegenstrijdig over de kwaliteit van het teamwerk: hoog in de hiërarchie acht men de samenwerking beter dan laag in de hiërarchie. De geneeskunde kan nog wat leren van de luchtvaart, is de conclusie in het Britse artsenblad.

Ongelukken

Kooijman beaamt de onderzoeksresultaten met betrekking tot de piloten. ‘Als het gaat om veiligheid, is het in de luchtvaart een absolute must om van elkaar te leren. Het zelfreinigend vermogen van piloten is groot. Als ik hoor wat een jonge co-piloot tegen een ervaren collega durft te zeggen, dan sta ik soms met mijn oren te klapperen.’

Om van fouten te leren worden vliegtuigongelukken tot op de bodem uitgezocht. In 1977 botste op het Spaanse eiland Tenerife een Boeing 747 van de KLM tegen een PanAm-vliegtuig van hetzelfde model. Bij de analyse van dat ongeluk concludeerde men dat de KLM-piloot de startprocedure had moeten afbreken toen de boordwerktuigkundige zijn twijfels uitte over de locatie van de PanAm-Boeing. Dat zijn de wetten in de luchtvaart. Als er gevaar dreigt, mag hiërarchie geen rol spelen.

Overigens was de situatie op het vliegveld destijds zeer complex. Beide vliegtuigen moesten vanwege een bomexplosie op Las Palmas naar Tenerife uitwijken. Het PanAm-toestel miste bij het taxiën een afslag en bovendien bleek dat een deel van het radioverkeer tussen de verkeerstoren en het PanAm-vliegtuig door een storing niet in de KLM-cockpit was te horen. De oorzaak was, zoals zo vaak bij een ongeluk, te wijten aan een veelheid aan factoren.

Kooijman: ‘Enige tijd geleden werd een pilot vanwege zijn drankgebruik niet tot zijn vliegtuig toegelaten. Ook dat is een goed voorbeeld van het afzwakken van hiërarchische structuur bij gevaar. In dit geval werd de piloot door douanebeambten tegengehouden. Maar ook een co-piloot laat het vliegtuig in zo’n situatie niet vertrekken. Het is zelfs voorgekomen dat een purser heeft ingegrepen. Dat is vergelijkbaar met het in twijfel trekken van de beslissing van een specialist door een verpleegkundige’, zegt Kooijman. Van der Veen, nuancerend: ‘Maar het is natuurlijk wel zo dat in een vliegtuig iedereen mee omhoog gaat. Als er iets misgaat heeft dat directe gevolgen voor iedereen aan boord.’

Senioriteit

‘De sterke hiërarchie in de geneeskunde is een feit’, vervolgt Van der Veen. ‘Het is de vraag of dat de kwaliteit van de zorg ten goede komt. Bovendien kun je je afvragen of het gunstig is voor de aantrekkingskracht van de geneeskunde. Hoe vaak haakt iemand tijdens de co-schappen af vanwege die hiërarchie? En in hoeverre geldt dit voor verpleegkundigen? Met de huidige arbeidsmarktproblematiek in gedachte is dat een aandachtspunt.’

De KLM heeft geen personeelstekort, zegt Kooijman: ‘Sterker nog, momenteel hebben wij een wachtlijst van tweehonderd piloten, die nog niet aan de slag kunnen. Wij leiden als sector namelijk onze eigen vliegers op. Daarmee kun je de instroom regelen. Als iemand besluit na de opleiding naar een andere vliegtuigmaatschappij te gaan, dan neemt de piloot een studieschuld mee. Dat is het instrument waar we mee sturen.

‘Bovendien is het carrièreperspectief voor piloten gunstig, zolang zij maar bij de KLM blijven. Wij hebben het zogeheten senioriteitsysteem. Iemand begint onder aan de ladder, op een klein toestel met een bijpassend salaris. Als er een plaats vrijkomt in een groter toestel, dan is deze voor de piloot met de meeste vlieguren in de lagere senioriteit. Dat gaat zo door tot de hoogste senioriteit is bereikt, met een salaris van 4,5 ton. Bij overstap naar een andere maatschappij moet de piloot weer onder aan de carrièreladder beginnen. Dat is een wereldwijd zo geregeld. Daardoor gaan piloten zelden bij een werkgever weg.’

Risico

Van der Veen: ‘Zoals overal in Nederland hebben we in Tilburg steeds meer te maken met moeilijk vervulbare en langdurige vacatures. Maar een systeem zoals dat in de luchtvaart bestaat,  is ondenkbaar omdat er veel te veel spelers in het veld zijn.’ Volgens hem kan een ziekenhuisdirectie nauwelijks sturen in de arbeidsmarkt: ‘Daarom is het frustrerend als de minister zegt dat ziekenhuizen met een wachtlijst financieel worden beboet, terwijl er op sommige plaatsen gewoon echt te weinig personeel is. Neem de recente publicaties over het tekort aan anesthesisten in de academische ziekenhuizen. Achterblijvende anesthesisten komen onder grotere druk te staan. Dat betekent dat ze vaak ’s avonds en in het weekend aan het werk zijn. Door beter te organiseren kun je wel wát doen, maar het lost maar een deel van het probleem op.’

Kooijman fronst zijn wenkbrauwen: ‘Anesthesisten die het dubbele aantal operaties begeleiden? Die hoge werkdruk moet een effect hebben op de kwaliteit van het werk. In de luchtvaart is dat ondenkbaar. Dan vallen er vliegtuigen uit de lucht. Wij nemen dat risico niet. Het zou ook een groot maatschappelijk probleem geven. Het is absoluut ondenkbaar om compromissen te sluiten met de veiligheid. Daaraan torn je niet. Inboeten op kwaliteit wordt niet geaccepteerd. Maar ook onze klant wil zo min mogelijk betalen. De vlucht moet wel goedkoop zijn.

‘Bij de KLM is kwaliteit met betrekking tot veiligheid geen issue. De klant weet dat we betrouwbaar zijn. Maar voor ziekenhuizen ligt dat wellicht anders. Ik denk dat patiënten straks op internet aan de hand van een aantal kwaliteitscriteria zullen uitzoeken bij welk ziekenhuis ze de beste behandeling krijgen.’ Van der Veen reageert: ‘Dat niet alleen. Voor de personeelsinstroom van een ziekenhuis is kwaliteit ook van belang. Je gaat sneller op een afdeling werken die hoog staat aangeschreven.’

Imago

Ook wat betreft stewards en stewardessen heeft Kooijman geen arbeidsmarktprobleem. ‘Voor stewardessen speelt vooral de aantrekkelijkheid van het beroep een belangrijke rol. De combinatie van werken en een paar dagen uitrusten op het strand van Curaçao is natuurlijk aanlokkelijk. Maar aan het imago wordt ook hard gewerkt. Het is bijvoorbeeld onmogelijk dat wij ooit een stewardess zo afbeelden’, zegt Kooijman terwijl hij een foto toont die wordt gebruikt in de imagocampagne voor de zorg. ‘Somberheid troef. Voor behoud van het imago hebben we een grote PR-afdeling en een afdeling die zich bezig houdt met branding, het gevoel dat de KLM bij je moet oproepen.

‘Je kunt veel aan imago doen, maar de werkelijkheid is natuurlijk zeer belangrijk. De luchtvaart kent ook problemen. Niet iedereen kan bijvoorbeeld omgaan met jetlag. Voor de stewardessen is er daarom een netwerk van collega’s voor collega’s. Zij signaleren op de route stewards en stewardessen die problemen hebben, en proberen hulp te bieden. Vanuit de KLM sponsoren we zulke initiatieven met onkostenvergoedingen. Het is eenvoudig en de resultaten zijn goed.’

Dubbelrol

Van der Veen: ‘Het lijkt er op of wij ook nog wat kunnen leren van de luchtvaart als het gaat om imago. Alhoewel we geen tropische strandvakanties kunnen bieden, is de zorg toch een prachtig product. Iedereen is vol lof over de gezondheidszorg in Nederland, zeker als men er van afhankelijk is. Maar echt gewaardeerd wordt de zorg niet. Het moet allemaal worden vergoed. En het beeld van de hoge werkdruk in de zorg raken we niet kwijt. Het is ook moeilijk te verkopen dat het een geweldig vak is, als je tegelijkertijd aangeeft dat de huidige werkdruk onacceptabel is. Wij moeten met dezelfde beelden proberen het werken in de zorg te promoten en tegelijkertijd de minister zover zien te krijgen dat ze met extra geld over de brug komt. Dat is een onmogelijke dubbelrol. Paradoxaal genoeg begint juist diezelfde overheid  een landelijke campagne om de beeldvorming van de zorgsector te verbeteren.’

Kooijman twijfelt aan het nut van de imagocampagne die het ministerie van VWS heeft gelanceerd. ‘Dat wordt nooit wat. Door puur op inhoud te spelen wordt het imago niet beter. Het gaat om wat mensen op een verjaardag vertellen, zeg ik altijd maar. Je krijgt het toch niet over je lippen om te zeggen dat je in de nachtdienst een geweldige stervensbegeleiding hebt verricht? Het lijkt af en toe wel masochisme troef, in de geneeskunst. “Kijk eens hoe moeilijk wij het hebben.” En vervolgens: “Kijk eens hoe goed wij zijn.” Dat eerste blijft toch beter hangen.

‘De zorgverzekeraars brengen een positiever beeld over de geneeskunde dan de zorgsector zelf. Daar zou men eens naar moeten kijken. Wij adverteren ook niet met de inhoud van het werk. Stewardessen praten op verjaardagen niet over hun werk, maar over plaatsen waar ze verblijven: Miami, New York, Peking.’

Ook hogere salarissen zijn volgens Kooijman niet de oplossing. ‘Net als in de luchtvaart zal te weinig betaling tegen je werken, maar boven een bepaalde grens genereert het geen extra aantrekkingskracht. Het spannende en fascinerende van het werken in de zorg zou benadrukt moeten worden. Op dat punt kun je werken aan de beeldvorming. Wij trachten die te beïnvloeden met de branding die ik al eerder noemde. En zeg nou eerlijk: wie wil er niet bij die zwaan werken?’ <<