Laatste nieuws
S.A. Adams c.s.
6 minuten leestijd
ouderen

E-mailen met de oogarts

Plaats een reactie

Aan internettechnologieën in de oogzorg is nauwelijks behoefte

Een poging om de oogzorg efficiënter te maken door middel van e-mailcontact tussen patiënt en hulpverlener leverde weinig op. Onderzoek leerde wel hoe belangrijk het is om vóór en tijdens de start van een dergelijk project na te gaan wat op dit gebied de wensen en behoeften zijn van de patiënt.



Het is een wijdverbreid idee dat patiënten baat hebben bij internettechnologieën, zoals voorlichting via (gepersonaliseerde) websites en e-mailcontact met hulpverleners. Informatie via internet zou de angst voor de ziekte en behandeling verminderen. Er zijn echter nauwelijks evaluaties van e-mailconsultaties of -voorlichting. En er is weinig aandacht voor de behoeften van patiënten op het gebied van internet.1


Het project ‘Contact’ wil in de oogzorg e-mailcontact tussen hulpverlener en contactlenspatiënt mogelijk maken. Het is een vervolg op twee eerdere projecten van het Oogziekenhuis Rotterdam.1 2 Contact wilde achterhalen welk type informatie de patiënten zouden willen hebben vóór, tijdens en na het consult en hoe deze informatie kan worden gegeven door uitbreiding van de internetdiensten.

Elektronisch formulier


Aan de website van het Oogziekenhuis werd voor zes maanden een speciaal onderdeel toegevoegd. Dit bevatte naast algemene informatie over contactlenzen een elektronisch formulier waarop vragen konden worden gesteld. Patiënten werden telefonisch benaderd om mee te doen aan het project.


De patiënten in de onderzoeksgroep moesten aan drie criteria voldoen: zij moesten een afspraak hebben op het dinsdagochtendspreekuur bij Oculenti,3 beschikken over een e-mailadres, en na 1940 zijn geboren.4 De patiënten uit de onderzoeksgroep kregen via e-mail het website-adres, de bijbehorende gebruikersnaam en het wachtwoord. Hun werd gevraagd de site te bekijken vóór het consult.


De patiënten konden tijdens interviews feedback geven over hun tevredenheid met de site, het belang van de


informatie en de mogelijkheden voor toekomstige elektronische vervolgconsultaties. Door samen met de patiënten naar de sites te kijken kreeg de onderzoeker inzicht in hun informatiebehoefte en zoekgedrag.

Ervaren dragers


De onderzoeksgroep bevatte 34 patiënten. Omdat in de projectgroep geen nieuwe contactlenspatiënten kwamen,5 zijn alle interviews uitgevoerd met


‘ervaren’ contactlensdragers. Deze patiënten maakten wat hun zorg betreft op twee gebieden onderscheid: tussen de contactlenszorg en de andere oogaandoeningen, en tussen de oogzorg en de algemene gezondheidstoestand.


Vanwege hun jarenlange ervaring met contactlenzen meenden deze patiënten weinig vragen te hebben die zij niet zelf zouden kunnen oplossen. Zij dachten er niet aan om bij lensproblemen aanvullende informatie te zoeken.


De patiënten die de site hadden bekeken, waren daarover ontevreden. Ze vonden de informatie weinig toevoegen aan wat ze al wisten. Geen enkele patiënt stuurde een vraag naar de zorgverlener. Ook hier werd dezelfde reden genoemd: geen behoefte.


De patiënten hadden echter wel vragen over andere aspecten van hun oogzorg. De rol van e-mail hierin was hierin echter niet vanzelfsprekend.


‘Ik ben geneigd direct contact op te nemen met mijn eigen arts. Bij een acuut probleem ga ik internet niet gebruiken.’ (Respondent A) 


‘Met een huisarts kun je e-mailen om gewoon iets te vragen over een probleem. Maar met de oogarts ... Of via het internet: wat zou ik moeten vragen? Het is een probleem als je lichtflitsen gaat zien. Maar dan ga je niet eerst op internet zoeken. Daar wil je gelijk naar laten kijken.’ (Respondent B)


Respondent B geeft weer wat steeds terugkeert in de antwoorden: patiënten beschouwen hun ogen als een speciaal deel van het lichaam, waarnaar met specialistische kennis moet worden gekeken.


‘Mijn been kan ik zien en voelen. Ik weet zelf of er een probleem is. Ik weet dan ook meteen of ik het aan een arts moet laten zien. Naar mijn eigen oog kijken, is anders. Wat ik in de spiegel zie, is niet hetzelfde als wat de specialist ziet. Dat ik niets vreemds zie, betekent niet dat er geen probleem is. Daarom heb ik een arts nodig.’ (Respondent A)


‘Als je een probleem hebt, wil je natuurlijk direct informatie. Ik heb maar één paar ogen en ik wil dat ze optimaal worden bekeken. Mijn ogen zijn een kostbaar bezit.’ (Respondent C)

contactverlies


Voor mailen met een specialist hadden de patiënten wel interesse. Toch maakten zij van deze mogelijkheid geen gebruik. Zij zeiden bang te zijn dat bij problemen met de ogen het face to face-contact zou worden vervangen door elektronisch contact.


Vaak wordt gesteld dat internettechnologieën als e-mail patiënten en hulpverleners voordelen bieden: tijdsbesparing, kortere wachttijden, efficiëntie, grotere patiëntsatisfactie.6 Maar gebleken is dat het succes van dergelijke technologieën dikwijls achterblijft bij de verwachtingen.1 7 Een punt van aandacht is de diversiteit van behoeften tussen en binnen patiëntengroepen. Sommige verschillen zijn bekend: chronische patiënten hebben andere informatiebehoeften dan acute patiënten, en kankerpatiënten hebben andere verwachtingen van een op hen georiënteerde website dan patiënten met spataderen. Meestal zijn de informatiebehoeften echter niet goed te voorspellen. In eerste instantie lijken oogpatiënten geen geschikte groep te zijn voor e-health-applicaties. Het zijn relatief oude patiënten, die ook vaak leesmoeilijkheden hebben. Hun kinderen en partners zijn echter zeer actief en vinden allerhande manieren om toch van internet gebruik te maken.


De opvatting dat bij problemen aan de ogen altijd dient te worden gekeken door een expert, vermindert sterk de bruikbaarheid van een primair tekstueel medium. Dit geldt natuurlijk voor veel medische specialismen, maar hier speelt nog iets anders mee: ‘iets aan de ogen’ is bijna per definitie een aandoening waarbij ervaren urgentie en angst een grote rol spelen. Mensen zien hun ogen als een kwetsbaar orgaan, waarop ze zeer zuinig zijn. ‘Even iets opzoeken’ is dan ook niet de eerste reactie van patiënten als ze worden geconfronteerd met een oogprobleem: ze willen direct en fysiek worden ‘gezien’.


Patiënten die internet gebruiken, ten slotte, verwachten ook de meerwaarde daarvan te zien,8 zoals op hun behoefte toegespitste informatie, doorzoekmogelijkheden en verschillende niveaus van diepgang. Een informatiesite adequaat vullen, wordt daarmee een klus die de mogelijkheden van een individuele zorginstelling overstijgt.

Doelgroepen onderscheiden
Aan de mogelijkheid van e-mailcontact met de hulpverlener was weinig behoefte. Inventariserend onderzoek leerde dat het belangrijk is om onderscheid te maken tussen doelgroepen voor men via internet patiëntinformatie wil gaan verspreiden of e-mailcontact mogelijk wil maken. Het is gevaarlijk om ervan uit te gaan dat het wel duidelijk is wat een specifieke patiëntengroep wil of niet. Het enthousiasme over de technologische mogelijkheden van internet overschaduwt vaak de noodzaak om eerst grondig in kaart te brengen wat de werkelijke wensen en behoeften van de patiënt zijn.

S.A. Adams, junior onderzoeker
prof. dr. M. Berg, hoogleraar sociaal-medische wetenschappen

Erasmus Universitair Medisch Centrum


drs. J. M.E. de Jong, projectleider voorlichting en informatie


U.F. Hiddema, arts, algemeen directeur


A. J. M. Geerards, oogarts


W. Vreugdenhil, contactlensspecialist

Het Oogziekenhuis Rotterdam


Correspondentieadres: S. Adams, Erasmus Universitair/Medisch Centrum, Instituut Beleid en Management Gezondheidszorg, Postbus 1738, 3000 DR Rotterdam,


e-mail:

adams@bmg.eur.nl

SAMENVATTING


l Een poging van het Oogziekenhuis Rotterdam om de zorg efficiënter te maken door e-mailcontact tussen


contactlenspatiënt en hulpverlener leverde weinig op.


l De gevoelens van urgentie en angst die samenhangen met aandoeningen aan het oog, dragen bij aan het minimale gebruik van deze voorziening.


l Het enthousiasme over de technische mogelijkheden van internet maakt dat er weinig aandacht is voor de echte behoeften van de patiënten.


l De noodzakelijke investeringen in de inhoud van patiënteninformatiewebsites worden vaak onderschat.


Referenties


1. Riet AM van ‘t, Berg M, Hiddema F, Sol K. Meeting Patients’ needs with patient information systems: potential benefits of qualitative research methods. International Journal of Medical Informatics 2001; 64: 1-14.  2. Jong JME de. Voorlichting via traditionele en nieuwe media; een onderzoek naar media voor voorlichting in het algemeen en voorlichting over oogaandoeningen in het bijzonder. Rotterdam: Erasmus Universiteit, 2001.  3. In samenwerking met oogartsen past Oculenti contactlenzen aan in ziekenhuizen door heel Nederland. Op dinsdagochtend houdt Oculenti medisch spreekuur. Een oogarts is aanwezig, zodat ook medische contactlensproblemen kunnen worden onderzocht en behandeld.  4. Vroeg in de studie bleek dat ouderen zelden over e-mail beschikten en door de e-mailcontacten in verwarring konden worden gebracht over het al dan niet doorgaan van de afspraak.  5. Patiënten die voor het eerst bij Oculenti kwamen.  6. Borowitz SM, Wyatt JC. The Origin, Content and Workload of E-mail Consultations. Journal of the American Medical Association 1998; 280: 1321-4.  7. Forsythe DE. New bottles, old wine: hidden cultural assumptions in a computerized explanation system for migraine sufferers. Medical Anthropology Quarterly 1996; 10: 551-74.  8. Stoop A, Berg M. Elektronische informatie in de wachtkamer. Huisarts en Wetenschap 2001; 44: 101-2.

ouderen
Op dit artikel reageren inloggen
Reacties
  • Er zijn nog geen reacties
 

Cookies op Medisch Contact

Medisch Contact vraagt u om cookies te accepteren voor optimale werking van de site, kwaliteitsverbetering door geanonimiseerde analyse van het gebruik van de site en het tonen van relevante advertenties, video’s en andere multimediale inhoud. Meer informatie vindt u in onze privacy- en cookieverklaring.