Pakketje - Voorzitter Verenso

Klant centraal. Zorg op maat. Kreten die we veel horen. Een mooi voorbeeld van zorg op maat vind ik het verhaal van mijn 90-jarige oma die 15 jaar geleden regelmatig in de wachtkamer van het ziekenhuis zat en dan vaak direct aan de beurt was. Haar arts had namelijk de gewoonte de oudste mensen voor te laten gaan op de andere wachtenden.

Het ligt misschien aan mijn voornamelijk Randstedelijke werkervaring, maar dergelijke voorbeelden heb ik niet vaak gezien. Van de patiënten die ik instuur hoor ik ook geen positieve verhalen en zeker geen preferentiebeleid. Hoewel het vast wel eens gebeurt en men zijn best doet de zorg zo goed en zo snel mogelijk te leveren, toch rest het gevoel dat je als kwetsbaar mens maar beter niet naar het ziekenhuis kan gaan. Veel gedoe, vermoeiend, soms regelrecht uitputtend en niet altijd met evenveel resultaat.

De andere kant is er ook. Medemensen die ‘zorg op maat’ wellicht niet echt zouden waarderen. Ik herinner me nog heel goed dat ik als anios op de spoedeisende hulp (SEH) een propvolle wachtkamer had en enkele van de wachtenden erg boos werden. Toen we de gemoederen probeerden te kalmeren door uit te leggen dat het oponthoud kwam door een reanimatie schreeuwde een van hen: ‘Moet je hier soms doodgaan om aandacht te krijgen!’ Zo heeft ieder zijn eigen kijk op wat goede zorgverlening is.

Op dit moment is er een overmatige aandacht voor de marktkant van de gezondheidszorg. Het bedrijf moet rendabel, de productie efficiënt, het proces klantvriendelijk en de keuzevrijheid staat hoog in het vaandel. Klanten kunnen eisen stellen of ergens anders heen gaan om hun product te halen. Helaas is dat in de gezondheidszorg niet zo makkelijk als het klinkt. Gezondheid is geen product dat je laat liggen. En ziekte (nog) geen strak gedefinieerd lean proces. Een vergelijking van de verpleeghuiszorg met het hotelwezen gaat ook al mank; je hoeft niet naar een hotel, je wilt het. Daarbij; in het hotelwezen is een overschot aan plekken en is het vaak een voordeel als je zo ver mogelijk weg bent van welke vorm van familie dan ook!

Maar goed, er is niets mis met iets meer ondernemersgeest en een poging nog dichter bij de wensen van de mensen te komen die we verzorgen en behandelen. Wat mij betreft kunnen we vooral nog heel veel verbeteren aan de overdracht (fysiek en ‘op papier’) van kwetsbare mensen tussen ziekenhuis en (verpleeg)huis en vice versa. Een beetje meer preferentie-beleid lijkt me daarbij onontbeerlijk. Net als adequate ICT-ondersteuning en het regelmatig oppakken van de ouderwetse telefoon. Dokter-dokter contact werkt vaak erg prettig. De zogenaamde warme overdracht. En misschien krijgen we het dan nog eens zover dat niemand meer zegt niet naar het ziekenhuis te willen vanwege dat ‘gedoe’, het gebrek aan echte aandacht en de onduidelijkheid over het resultaat. Misschien moeten we eens langs bij een organisatie als bol.com of Coolblue. Die weten ten slotte alles van pakketjes overdragen en doen dat over het algemeen erg goed. En voor de familie dan een track and trace…